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Whatsapp Business : qu’est-ce que c’est et comment s’en servir?

WhatsApp Business est une nouvelle application de messagerie pensĂ©e pour les entreprises. Elle permet de faciliter la communication avec les clients en passant par la fameuse messagerie instantanĂ©e. 

La question se pose : WhatsApp Business, le dĂ©but d’une rĂ©volution pour les marques ?

Oui
 et non. Car malgré ses avantages, WhatsApp Business pose aussi quelques problÚmes, en terme de protection des données et de fonctionnalités.

Dans cet article, nous vous expliquons comment utiliser WhatsApp Business pour dĂ©velopper votre marque et comment combiner l’application avec l’emailing pour mettre en place une stratĂ©gie multicanal efficace. 

WhatsApp Business, c’est quoi ?

L’application WhatsApp n’est plus Ă  prĂ©senter. Ce systĂšme de messagerie instantanĂ©e, rachetĂ© par Facebook en 2014, est aujourd’hui utilisĂ© par plus d’un milliard de personnes Ă  travers le monde.

WhatsApp Business, c’est simplement son penchant “pro” – pensĂ© pour aider les marques Ă  mettre en place leur support client, leur communication transactionnelle ou leurs campagnes marketing.

En France, l’application est tĂ©lĂ©chargeable sur le Google Play Store est sur l’Apple App Store.

WhatsApp Business App VS WhatsApp Business API

Pour commencer, il faut comprendre qu’il n’existe pas qu’une diffĂ©rence entre WhatsApp et WhatsApp Business, mais en rĂ©alitĂ© trois WhatsApp diffĂ©rents :

  1. WhatsApp : l’application de base que vous utilisez peut-ĂȘtre pour communiquer avec vos proches.
  2. WhatsApp Business App : cette application professionnelle est pensĂ©e pour les PME. Elle permet d’utiliser les fonctionnalitĂ©s de base du systĂšme. C’est-Ă -dire surtout la communication avec des destinataires individuels Ă  travers des messages envoyĂ©s manuellement.
  3. WhatsApp Business API : cet outil est pensĂ© pour les grandes entreprises. Il permet d’envoyer des messages en masse et de les automatiser. Pour accĂ©der Ă  cette solution, vous devez faire appel Ă  un partenaire certifiĂ© de WhatsApp, comme Lithium ou MessageBird.

Les principales fonctionnalités de WhatsApp Business

WhatsApp for Business vous donne accÚs à un certain nombre de fonctionnalités trÚs pratiques pour la communication avec vos clients. Voici les fonctionnalités les plus utiles :

  • Un “Business Profile” qui vous permet de renseigner de nombreuses informations sur votre entreprise (horaire d’ouverture, site web, contact, adresse de votre boutique physique, etc.). L’internaute n’aura donc plus Ă  se rendre sur votre site web et pourra directement trouver ces informations sur WhatsApp.
WhatsApp Business - Business Profile

  • Un message de bienvenue automatique, configurĂ© pour ĂȘtre envoyĂ© dĂšs qu’un client vous contacte.
WhatsApp Business - Message de bienvenue

  • Les “Quick Replies” – soit des rĂ©ponses Ă  des questions souvent posĂ©es que vous avez enregistrĂ©. Parfait pour rĂ©pondre rapidement Ă  des demandes d’assistance.
  • Des statistiques vous permettant de voir les messages qui ont Ă©tĂ© envoyĂ©s, dĂ©livrĂ©s, reçus et lus.
  • Les Ă©tiquettes, que vous pouvez utiliser pour organiser vos discussions par catĂ©gorie et les retrouver plus facilement.
WhatsApp Business - Ă©tiquettes et labels

Les avantages de WhatsApp Business.

Toutes ces fonctionnalitĂ©s ne seraient rien sans la base d’utilisateurs impressionnante de WhatsApp.

WhatsApp est indĂ©niablement le poids lourd des applications de messagerie instantanĂ©e. Selon une Ă©tude de Statista, en 2019, WhatsApp compte plus de 1,5 milliards d’utilisateurs mensuels – trĂšs loin devant ses concurrents comme Telegram ou Discord.

Beaucoup de consommateurs utilisent dĂ©jĂ  l’application pour communiquer avec leurs proches. Ils sont habituĂ©s Ă  envoyer et recevoir des messages. De lĂ  Ă  utiliser WhatsApp pour communiquer directement avec les marques, il n’y a qu’un pas !

WhatsApp permet une communication extrĂȘmement fluide avec vos contacts sur une plateforme qu’ils connaissent bien. Les messages arrivent immĂ©diatement et peuvent facilement ĂȘtre lus sur mobile.

WhatsApp Business est donc trĂšs efficace lorsqu’il s’agit de mettre en place une communication instantanĂ©e avec vos contacts, sans avoir Ă  installer un systĂšme de chat sur votre site web. Par exemple, dans le cadre de votre stratĂ©gie de support client.

Comment se lancer avec WhatsApp Business


Se lancer avec WhatsApp Business est trĂšs simple, il vous suffit de suivre ces Ă©tapes :

Étape 1 :  TĂ©lĂ©chargez l’application sur le Google Play Store ou l’Apple App Store. Notez qu’il n’est pas encore possible de tĂ©lĂ©charger WhatsApp Business sur PC.


WhatsApp Business - télécharger

Étape 2 : Une fois l’application installĂ©e, ouvrez celle-ci et saisissez votre numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone professionnel. Attention : ce numĂ©ro ne devrait pas ĂȘtre le mĂȘme que votre numĂ©ro privĂ©.  

Étape 3 : Vous devez maintenant mettre en place votre profil WhatsApp Business en cliquant sur “ParamĂštres”. Vous aurez accĂšs Ă  six Ă©lĂ©ments :

  • Le profil : ici, vous pouvez insĂ©rer toutes les informations relatives Ă  votre entreprise. Par exemple votre adresse, vos horaires d’ouverture, votre site web, etc. Ces informations seront visibles par vos contacts.
  • Le lien court : vous pourrez ajouter ce lien sur votre site web, rĂ©seaux sociaux, emails, etc. En cliquant dessus, vos contacts lanceront automatiquement une discussion avec vous.
  • Un message de bienvenue : qui fera office de rĂ©pondeur automatique et sera envoyĂ© automatiquement aux personnes qui vous contacteront.
  • Un message d’absence : qui sera envoyĂ© aux personnes qui vous contacteront en dehors de vos horaires d’ouverture.
  • Les rĂ©ponses rapides : ici, vous pourrez crĂ©er et enregistrer des messages types, que vous pourrez plus tard sĂ©lectionner en un clic. Un trĂšs bon moyen de fluidifier votre communication et de rĂ©pondre rapidement Ă  des questions souvent posĂ©es.
  • Les statistiques : vous pourrez toujours revenir vers cette section pour avoir accĂšs Ă  des rapports sur les messages envoyĂ©s, dĂ©livrĂ©s, lus et reçus.

VoilĂ , votre compte WhatsApp Business est maintenant mis en place et vous allez pouvoir vous lancer.


3 entreprises qui utilisent WhatsApp Business avec succĂšs

Besoin d’inspiration ? DĂ©couvrez 3 exemples de marques qui utilisent WhatsApp pour communiquer de maniĂšre originale avec leurs clients. 

Hellmann’s et les suggestions ultra-personnalisĂ©s

WhatsApp for Business - exemple Hellmann's

En 2014, la marque de mayonnaise Hellmann’s a Ă©tĂ© l’une des premiĂšres Ă  utiliser WhatsApp pour une campagne de marketing.

L’objectif de la campagne Whatscook Ă©tait de donner aux clients potentiels de Hellmann’s de nouvelles idĂ©es de recettes utilisant leur mayonnaise.

Les utilisateurs pouvaient s’inscrire en fournissant leur numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone sur un site web. Ils Ă©taient ensuite mis en relation avec un vrai chef cuisinier.

Dans un deuxiĂšme temps, le chef leur demandait d’envoyer une photo de leur rĂ©frigĂ©rateur. Il leur proposait alors des recettes taillĂ©es sur-mesure avec les aliments Ă  leur disposition.

LancĂ©e tout d’abord au BrĂ©sil, cette campagne a Ă©tĂ© extrĂȘmement efficace avec plus de 13 000 inscriptions et un taux de satisfaction de 99,5%.

À l’époque WhatsApp for Business n’existait pas encore, Hellmann’s a donc utilisĂ© la version classique de l’application. DorĂ©navant, ce type de campagne sera encore plus simple Ă  mettre en place avec WhatsApp for Business.

Euronews et les newsletters quotidiennes


WhatsApp for Business - exemple Euronews

La chaßne de télévision pan-européenne Euronews utilise WhatsApp pour envoyer des newsletters informatives plus classiques.

L’internaute peut tout simplement s’inscrire sur leur site web en indiquant son numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone. Il recevra deux fois par jour – le matin et le soir – un bref rĂ©sumĂ© des informations les plus importantes de la journĂ©e.

Euronews propose aussi la possibilitĂ© de s’inscrire Ă  des sujets spĂ©cifiques, pour recevoir des informations plus ciblĂ©es. Par exemple sur la catĂ©gorie “Brexit” ou “Sport”.

Un trĂšs bon moyen de s’informer pour ceux qui n’ont pas le temps de passer des heures Ă  Ă©plucher les journaux.

Sorabel : le support et les recommandations en direct via WhatsApp


WhatsApp for Business - exemple Sorabel

La start-up de e-commerce indonĂ©sienne Sorabel utilise principalement WhatsApp Business API pour sa communication transactionnelle et son support – en envoyant des informations sur le paiement et la livraison et en assistant ses clients lors de leur commande.

Mais Sorabel va aussi plus loin en aidant ses clients à trouver des produits qui leur correspondent. Ainsi, il est possible de demander directement à un interlocuteur de Sorabel d’obtenir des recommandations pour, par exemple, un jeans ou un t-shirt.

Une excellente maniĂšre de rĂ©pondre rapidement aux besoins de ses clients tout en les orientant vers ses produits phare. 

Cette campagne a Ă©tĂ© un Ă©norme succĂšs avec 90% de messages dĂ©livrĂ©s et lus, soit deux fois plus que pour leur support par SMS. 


5 raisons de combiner l’emailing et WhatsApp Business pour une stratĂ©gie multicanal.

WhatsApp Business a de nombreux avantages et peut ĂȘtre trĂšs pratique pour mettre en place un service client plus rĂ©actif et humain. L’application est aussi trĂšs pratique pour le transactionnel : confirmation de paiement, suivi de commande, etc.

Malheureusement, comme nous allons le voir, le systĂšme n’est pas idĂ©alement adaptĂ© Ă  des campagnes marketing plus complexes.

C’est pour cela que nous vous conseillons de combiner votre stratĂ©gie WhatsApp Business avec une stratĂ©gie email marketing. Vous pouvez ainsi mettre en place un campagne multicanal vraiment efficace.

Que vous permet l’emailing que WhatsApp Business ne vous permet pas ?

La réponse ci-dessous.

1 – Plus de possibilitĂ©s de mise en page et de personnalisation

L’un des points faibles de WhatsApp a trait aux possibilitĂ©s de design. Celles-ci sont beaucoup plus nombreuses en emailing. Les logiciels emailing comme Sendinblue vous permettent de simplement insĂ©rer des images, modifier les polices, ou optimiser vos messages pour l’affichage sur plusieurs terminaux.

Plus important encore : les possibilitĂ©s de personnalisation. Au contraire de WhatsApp Business, l’emailing vous permet d’envoyer des messages pleinement individualisĂ©s Ă  vos contacts. Ainsi, il est possible de personnaliser :

  • L’objet : vous pouvez, par exemple, utiliser le nom ou le prĂ©nom de vos contacts pour vous adresser Ă  eux directement.
  • L’adresse d’expĂ©diteur : vous pouvez facilement tester diffĂ©rents noms d’expĂ©diteur et ainsi voir ce qui fonctionne le mieux.
  • Le contenu du mail : en vous servant de critĂšres comme le sexe, l’ñge ou le comportement d’achat, vous pouvez proposer des produits diffĂ©rents Ă  chaque contact et ainsi rĂ©pondre prĂ©cisĂ©ment Ă  ses besoins.

Sans oublier que l’emailing vous propose des fonctionnalitĂ©s d’A/B testing. Celles-ci vous permettent de comparer plusieurs versions de vos messages afin de voir ce qui performent le mieux.

2 – Une protection des donnĂ©es conforme au RGPD

La question de la protection des données est délicate avec WhatsApp Business.

Les marques qui se servent de la messagerie autorisent WhatsApp Ă  accĂ©der Ă  leurs contacts. Elles transfĂšrent ainsi toutes leurs donnĂ©es Ă  WhatsApp qui les traite aux États-Unis sans que les contacts aient donnĂ© leur consentement. Cela va Ă  l’encontre du rĂšglement europĂ©en sur la protection des donnĂ©s (RGPD).

Pour ĂȘtre conforme au RGPD, vous avez deux options :

  • Supprimer manuellement de votre carnet d’adresses les destinataires dont vous ne pouvez pas prouver le consentement explicite. Cela implique qu’ils soient informĂ©s que leurs donnĂ©es seront traitĂ©es aux États-Unis.
  • Utiliser WhatsApp API – mais pour cela vous devez passer nĂ©cessairement par un prestataire tiers comme MessengerPeople. Ce qui rend le processus plus compliquĂ© et coĂ»teux.

Ce problĂšme n’existe pas avec une solution emailing europĂ©enne comme Sendinblue, pleinement conforme au RGPD.

Bon à savoir : découvrez pourquoi Sendinblue est conforme au RGPD et comment nous protégeons vos données.

3 – De la publicitĂ© moins envahissante

Le marketing par WhatsApp peut ĂȘtre efficace parce qu’il touche rapidement les contacts sur un terminal qu’ils utilisent Ă  longueur de journĂ©e –  le smartphone.

Cela dit, les gens utilisent WhatsApp principalement pour leur communication privĂ©e. La publicitĂ© sur le mĂȘme canal peut ĂȘtre trĂšs envahissant. C’est un peu l’équivalent moderne de la prospection par tĂ©lĂ©phone, une forme de publicitĂ© qu’à-peu-prĂšs tout le monde dĂ©teste.

À l’inverse, les consommateurs sont habituĂ©s Ă  recevoir des email commerciaux. Dans certaines messageries comme Gmail, ceux-ci arrivent dans des onglets sĂ©parĂ©s (“Promotion”) permettant aux internautes de choisir eux-mĂȘmes quand ils dĂ©sirent interagir avec leurs marques prĂ©fĂ©rĂ©es.

Nous conseillons donc d’utiliser l’emailing pour la prospection commerciale et d’utiliser surtout WhatsApp pour le support client ou des notifications que vos contacts attendent dĂ©jĂ .

4 – Plus de rapports Ă  analyser

Si WhatsApp vous propose un certain nombre de rapports, une solution comme Sendinblue vous permet d’analyser beaucoup plus de KPI. Non seulement le taux de clic ou d’ouverture, mais aussi une visualisation gĂ©olocalisĂ©e ou une carte de chaleur pour dĂ©terminer sur quels liens vos contacts ont cliquĂ©.

Et qui dit plus de rapports, dit plus de possibilitĂ© d’optimisation pour vos campagnes futures !

5 – Des scĂ©narios d’automation plus complexes

Sur WhatsApp Business, les possibilitĂ©s d’automation restent limitĂ©es, surtout si vous n’utilisez pas la version API. L’emailing, Ă  l’inverse, vous permet de mettre en place des campagnes automatisĂ©es trĂšs complexes.

Allez plus loin : découvrez nos nombreuses fonctionnalités de marketing automation.

Avec Sendinblue, vous pouvez par exemple créer :

  • Des campagnes de bienvenue et de Lead Nurturing, pour accompagner vos prospects dĂšs leur inscription et tout au long du parcours qui les mĂšnera Ă  l’achat.
  • Des campagnes de relance de panier d’achat, pour rĂ©activer les prospects ayant tĂ©moignĂ© d’une intention d’achat sans ayant finalisĂ© celui-ci.
  • Des campagnes de fidĂ©lisation, pour rĂ©compenser automatiquement vos clients les plus actifs et relancer ceux qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.

Conclusion : WhatsApp Business est un excellent moyen d’interagir rapidement avec vos clients, dans un espace oĂč ils sont dĂ©jĂ  habituĂ©s Ă  communiquer avec leurs proches. Mais vous devez ĂȘtre conscient que la solution est surtout adaptĂ©e pour le support client, la collection de feedback, les sondages, le transactionnel, etc.

Pour des campagnes marketing de masse personnalisĂ©es et automatisĂ©es, il vaut mieux passer par une solution d’emailing, aux fonctionnalitĂ©s beaucoup plus avancĂ©es.

L’idĂ©al est donc de combiner WhatsApp Business et une solution comme Sendinblue pour crĂ©er une stratĂ©gie marketing multicanal et booster vos ventes !

Une RĂ©ponse Ă  “Whatsapp Business : qu’est-ce que c’est et comment s’en servir?”

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Whatsapp Business : qu’est-ce que c’est et comment s’en servir?

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