octobre 31, 2019

Whatsapp Business : qu’est-ce que c’est et comment s’en servir?

Temps de lecture 13 min
WhatsApp Business

WhatsApp Business est une nouvelle application de messagerie pensée pour les entreprises. Elle permet de faciliter la communication avec les clients en passant par la fameuse messagerie instantanée. 

La question se pose : WhatsApp Business, le début d’une révolution pour les marques ?

Oui… et non. Car malgré ses avantages, WhatsApp Business pose aussi quelques problèmes, en terme de protection des données et de fonctionnalités.

Dans cet article, nous vous expliquons comment utiliser WhatsApp Business pour développer votre marque et comment combiner l’application avec l’emailing pour mettre en place une stratégie multicanal efficace. 

WhatsApp Business, c’est quoi ?

L’application WhatsApp n’est plus à présenter. Ce système de messagerie instantanée, racheté par Facebook en 2014, est aujourd’hui utilisé par plus d’un milliard de personnes à travers le monde.

WhatsApp Business, c’est simplement son penchant “pro” – pensé pour aider les marques à mettre en place leur support client, leur communication transactionnelle ou leurs campagnes marketing.

En France, l’application est téléchargeable sur le Google Play Store est sur l’Apple App Store.

WhatsApp Business App VS WhatsApp Business API

Pour commencer, il faut comprendre qu’il n’existe pas qu’une différence entre WhatsApp et WhatsApp Business, mais en réalité trois WhatsApp différents :

  1. WhatsApp : l’application de base que vous utilisez peut-être pour communiquer avec vos proches.
  2. WhatsApp Business App : cette application professionnelle est pensée pour les PME. Elle permet d’utiliser les fonctionnalités de base du système. C’est-à-dire surtout la communication avec des destinataires individuels à travers des messages envoyés manuellement.
  3. WhatsApp Business API : cet outil est pensé pour les grandes entreprises. Il permet d’envoyer des messages en masse et de les automatiser. Pour accéder à cette solution, vous devez faire appel à un partenaire certifié de WhatsApp, comme Lithium ou MessageBird.

Les principales fonctionnalités de WhatsApp Business

WhatsApp for Business vous donne accès à un certain nombre de fonctionnalités très pratiques pour la communication avec vos clients. Voici les fonctionnalités les plus utiles :

  • Un “Business Profile” qui vous permet de renseigner de nombreuses informations sur votre entreprise (horaire d’ouverture, site web, contact, adresse de votre boutique physique, etc.). L’internaute n’aura donc plus à se rendre sur votre site web et pourra directement trouver ces informations sur WhatsApp.
WhatsApp Business - Business Profile

  • Un message de bienvenue automatique, configuré pour être envoyé dès qu’un client vous contacte.
WhatsApp Business - Message de bienvenue

  • Les “Quick Replies” – soit des réponses à des questions souvent posées que vous avez enregistré. Parfait pour répondre rapidement à des demandes d’assistance.
  • Des statistiques vous permettant de voir les messages qui ont été envoyés, délivrés, reçus et lus.
  • Les étiquettes, que vous pouvez utiliser pour organiser vos discussions par catégorie et les retrouver plus facilement.
WhatsApp Business - étiquettes et labels

Les avantages de WhatsApp Business.

Toutes ces fonctionnalités ne seraient rien sans la base d’utilisateurs impressionnante de WhatsApp.

WhatsApp est indéniablement le poids lourd des applications de messagerie instantanée. Selon une étude de Statista, en 2019, WhatsApp compte plus de 1,5 milliards d’utilisateurs mensuels – très loin devant ses concurrents comme Telegram ou Discord.

Beaucoup de consommateurs utilisent déjà l’application pour communiquer avec leurs proches. Ils sont habitués à envoyer et recevoir des messages. De là à utiliser WhatsApp pour communiquer directement avec les marques, il n’y a qu’un pas !

WhatsApp permet une communication extrêmement fluide avec vos contacts sur une plateforme qu’ils connaissent bien. Les messages arrivent immédiatement et peuvent facilement être lus sur mobile.

WhatsApp Business est donc très efficace lorsqu’il s’agit de mettre en place une communication instantanée avec vos contacts, sans avoir à installer un système de chat sur votre site web. Par exemple, dans le cadre de votre stratégie de support client.

Comment se lancer avec WhatsApp Business


Se lancer avec WhatsApp Business est très simple, il vous suffit de suivre ces étapes :

Étape 1 :  Téléchargez l’application sur le Google Play Store ou l’Apple App Store. Notez qu’il n’est pas encore possible de télécharger WhatsApp Business sur PC.


WhatsApp Business - télécharger

Étape 2 : Une fois l’application installée, ouvrez celle-ci et saisissez votre numéro de téléphone professionnel. Attention : ce numéro ne devrait pas être le même que votre numéro privé.  

Étape 3 : Vous devez maintenant mettre en place votre profil WhatsApp Business en cliquant sur “Paramètres”. Vous aurez accès à six éléments :

  • Le profil : ici, vous pouvez insérer toutes les informations relatives à votre entreprise. Par exemple votre adresse, vos horaires d’ouverture, votre site web, etc. Ces informations seront visibles par vos contacts.
  • Le lien court : vous pourrez ajouter ce lien sur votre site web, réseaux sociaux, emails, etc. En cliquant dessus, vos contacts lanceront automatiquement une discussion avec vous.
  • Un message de bienvenue : qui fera office de répondeur automatique et sera envoyé automatiquement aux personnes qui vous contacteront.
  • Un message d’absence : qui sera envoyé aux personnes qui vous contacteront en dehors de vos horaires d’ouverture.
  • Les réponses rapides : ici, vous pourrez créer et enregistrer des messages types, que vous pourrez plus tard sélectionner en un clic. Un très bon moyen de fluidifier votre communication et de répondre rapidement à des questions souvent posées.
  • Les statistiques : vous pourrez toujours revenir vers cette section pour avoir accès à des rapports sur les messages envoyés, délivrés, lus et reçus.

Voilà, votre compte WhatsApp Business est maintenant mis en place et vous allez pouvoir vous lancer.


3 entreprises qui utilisent WhatsApp Business avec succès

Besoin d’inspiration ? Découvrez 3 exemples de marques qui utilisent WhatsApp pour communiquer de manière originale avec leurs clients. 

Hellmann’s et les suggestions ultra-personnalisés

WhatsApp for Business - exemple Hellmann's

En 2014, la marque de mayonnaise Hellmann’s a été l’une des premières à utiliser WhatsApp pour une campagne de marketing.

L’objectif de la campagne Whatscook était de donner aux clients potentiels de Hellmann’s de nouvelles idées de recettes utilisant leur mayonnaise.

Les utilisateurs pouvaient s’inscrire en fournissant leur numéro de téléphone sur un site web. Ils étaient ensuite mis en relation avec un vrai chef cuisinier.

Dans un deuxième temps, le chef leur demandait d’envoyer une photo de leur réfrigérateur. Il leur proposait alors des recettes taillées sur-mesure avec les aliments à leur disposition.

Lancée tout d’abord au Brésil, cette campagne a été extrêmement efficace avec plus de 13 000 inscriptions et un taux de satisfaction de 99,5%.

À l’époque WhatsApp for Business n’existait pas encore, Hellmann’s a donc utilisé la version classique de l’application. Dorénavant, ce type de campagne sera encore plus simple à mettre en place avec WhatsApp for Business.

Euronews et les newsletters quotidiennes


WhatsApp for Business - exemple Euronews

La chaîne de télévision pan-européenne Euronews utilise WhatsApp pour envoyer des newsletters informatives plus classiques.

L’internaute peut tout simplement s’inscrire sur leur site web en indiquant son numéro de téléphone. Il recevra deux fois par jour – le matin et le soir – un bref résumé des informations les plus importantes de la journée.

Euronews propose aussi la possibilité de s’inscrire à des sujets spécifiques, pour recevoir des informations plus ciblées. Par exemple sur la catégorie “Brexit” ou “Sport”.

Un très bon moyen de s’informer pour ceux qui n’ont pas le temps de passer des heures à éplucher les journaux.

Sorabel : le support et les recommandations en direct via WhatsApp


WhatsApp for Business - exemple Sorabel

La start-up de e-commerce indonésienne Sorabel utilise principalement WhatsApp Business API pour sa communication transactionnelle et son support – en envoyant des informations sur le paiement et la livraison et en assistant ses clients lors de leur commande.

Mais Sorabel va aussi plus loin en aidant ses clients à trouver des produits qui leur correspondent. Ainsi, il est possible de demander directement à un interlocuteur de Sorabel d’obtenir des recommandations pour, par exemple, un jeans ou un t-shirt.

Une excellente manière de répondre rapidement aux besoins de ses clients tout en les orientant vers ses produits phare. 

Cette campagne a été un énorme succès avec 90% de messages délivrés et lus, soit deux fois plus que pour leur support par SMS. 


5 raisons de combiner l’emailing et WhatsApp Business pour une stratégie multicanal.

WhatsApp Business a de nombreux avantages et peut être très pratique pour mettre en place un service client plus réactif et humain. L’application est aussi très pratique pour le transactionnel : confirmation de paiement, suivi de commande, etc.

Malheureusement, comme nous allons le voir, le système n’est pas idéalement adapté à des campagnes marketing plus complexes.

C’est pour cela que nous vous conseillons de combiner votre stratégie WhatsApp Business avec une stratégie email marketing. Vous pouvez ainsi mettre en place un campagne multicanal vraiment efficace.

Que vous permet l’emailing que WhatsApp Business ne vous permet pas ?

La réponse ci-dessous.

1 – Plus de possibilités de mise en page et de personnalisation

L’un des points faibles de WhatsApp a trait aux possibilités de design. Celles-ci sont beaucoup plus nombreuses en emailing. Les logiciels emailing comme Sendinblue vous permettent de simplement insérer des images, modifier les polices, ou optimiser vos messages pour l’affichage sur plusieurs terminaux.

Plus important encore : les possibilités de personnalisation. Au contraire de WhatsApp Business, l’emailing vous permet d’envoyer des messages pleinement individualisés à vos contacts. Ainsi, il est possible de personnaliser :

  • L’objet : vous pouvez, par exemple, utiliser le nom ou le prénom de vos contacts pour vous adresser à eux directement.
  • L’adresse d’expéditeur : vous pouvez facilement tester différents noms d’expéditeur et ainsi voir ce qui fonctionne le mieux.
  • Le contenu du mail : en vous servant de critères comme le sexe, l’âge ou le comportement d’achat, vous pouvez proposer des produits différents à chaque contact et ainsi répondre précisément à ses besoins.

Sans oublier que l’emailing vous propose des fonctionnalités d’A/B testing. Celles-ci vous permettent de comparer plusieurs versions de vos messages afin de voir ce qui performent le mieux.

2 – Une protection des données conforme au RGPD

La question de la protection des données est délicate avec WhatsApp Business.

Les marques qui se servent de la messagerie autorisent WhatsApp à accéder à leurs contacts. Elles transfèrent ainsi toutes leurs données à WhatsApp qui les traite aux États-Unis sans que les contacts aient donné leur consentement. Cela va à l’encontre du règlement européen sur la protection des donnés (RGPD).

Pour être conforme au RGPD, vous avez deux options :

  • Supprimer manuellement de votre carnet d’adresses les destinataires dont vous ne pouvez pas prouver le consentement explicite. Cela implique qu’ils soient informés que leurs données seront traitées aux États-Unis.
  • Utiliser WhatsApp API – mais pour cela vous devez passer nécessairement par un prestataire tiers comme MessengerPeople. Ce qui rend le processus plus compliqué et coûteux.

Ce problème n’existe pas avec une solution emailing européenne comme Sendinblue, pleinement conforme au RGPD.

Bon à savoir : découvrez pourquoi Sendinblue est conforme au RGPD et comment nous protégeons vos données.

3 – De la publicité moins envahissante

Le marketing par WhatsApp peut être efficace parce qu’il touche rapidement les contacts sur un terminal qu’ils utilisent à longueur de journée –  le smartphone.

Cela dit, les gens utilisent WhatsApp principalement pour leur communication privée. La publicité sur le même canal peut être très envahissant. C’est un peu l’équivalent moderne de la prospection par téléphone, une forme de publicité qu’à-peu-près tout le monde déteste.

À l’inverse, les consommateurs sont habitués à recevoir des email commerciaux. Dans certaines messageries comme Gmail, ceux-ci arrivent dans des onglets séparés (“Promotion”) permettant aux internautes de choisir eux-mêmes quand ils désirent interagir avec leurs marques préférées.

Nous conseillons donc d’utiliser l’emailing pour la prospection commerciale et d’utiliser surtout WhatsApp pour le support client ou des notifications que vos contacts attendent déjà.

4 – Plus de rapports à analyser

Si WhatsApp vous propose un certain nombre de rapports, une solution comme Sendinblue vous permet d’analyser beaucoup plus de KPI. Non seulement le taux de clic ou d’ouverture, mais aussi une visualisation géolocalisée ou une carte de chaleur pour déterminer sur quels liens vos contacts ont cliqué.

Et qui dit plus de rapports, dit plus de possibilité d’optimisation pour vos campagnes futures !

5 – Des scénarios d’automation plus complexes

Sur WhatsApp Business, les possibilités d’automation restent limitées, surtout si vous n’utilisez pas la version API. L’emailing, à l’inverse, vous permet de mettre en place des campagnes automatisées très complexes.

Allez plus loin : découvrez nos nombreuses fonctionnalités de marketing automation.

Avec Sendinblue, vous pouvez par exemple créer :

  • Des campagnes de bienvenue et de Lead Nurturing, pour accompagner vos prospects dès leur inscription et tout au long du parcours qui les mènera à l’achat.
  • Des campagnes de relance de panier d’achat, pour réactiver les prospects ayant témoigné d’une intention d’achat sans ayant finalisé celui-ci.
  • Des campagnes de fidélisation, pour récompenser automatiquement vos clients les plus actifs et relancer ceux qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.

Conclusion : WhatsApp Business est un excellent moyen d’interagir rapidement avec vos clients, dans un espace où ils sont déjà habitués à communiquer avec leurs proches. Mais vous devez être conscient que la solution est surtout adaptée pour le support client, la collection de feedback, les sondages, le transactionnel, etc.

Pour des campagnes marketing de masse personnalisées et automatisées, il vaut mieux passer par une solution d’emailing, aux fonctionnalités beaucoup plus avancées.

L’idéal est donc de combiner WhatsApp Business et une solution comme Sendinblue pour créer une stratégie marketing multicanal et booster vos ventes !

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