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Marketing Automation vs CRM : quel outil est le plus adapté à vos besoins ?

Quelles sont les différences entre Marketing Automation et CRM ? De quelle solution avez-vous besoin en priorité ? On fait le point dans cet article !

Le Marketing Automation dĂ©signe l’automatisation de tĂąches marketing en fonction de condition prĂ©dĂ©finies : par exemple, envoyer un email automatique Ă  un utilisateur (tĂąche marketing) lorsque celui-ci abandonne un panier sans finaliser sa commande (condition prĂ©dĂ©finie).

Le CRM (Customer Relationship Management) dĂ©signe les outils qui permettent de collecter, traiter et analyser des informations sur chaque client et prospect afin d’assister la gestion de la relation client.

Il est frĂ©quent d’employer le mot « CRM » pour dĂ©signer indiffĂ©remment ces deux technologies : la confusion vient du fait que de nombreuses solutions intĂšgrent Ă  la fois des fonctionnalitĂ©s CRM et Marketing Automation.

Pour certaines entreprises, notamment SaaS et B2B, la mise en place d’un CRM est un passage obligĂ©. Mais le Marketing Automation, moins cher, peut s’avĂ©rer plus efficace pour les besoins des TPE / PME tout en s’intĂ©grant avec de nombreux CRM en cas de besoin.

Cet article vous aidera à déterminer vos besoins et vous orientera dans votre choix.

Les rĂŽles du Marketing Automation et du CRM dans la relation client
Infographie : les rĂŽles du CRM et du Marketing Automation dans la relation client (cliquer pour agrandir)

 

Deux outils, deux usages différents

Si marketing automation et CRM sont souvent rassemblĂ©s dans une mĂȘme suite logicielle, il est important de comprendre ce qui sĂ©pare ce deux fonctionnalitĂ©s :

  • Le Marketing Automation sert Ă  gĂ©rer vos campagnes marketing et essentiellement Ă  automatiser : il suffit donc de configurer des scĂ©narios puis de les « laisser tourner ».
  • Le CRM sert Ă  gĂ©rer votre processus de vente et les tĂąches qui en dĂ©coulent. Ils sont plutĂŽt conçus pour fournir un modĂšle de donnĂ©es dont le commercial va se servir pour gĂ©rer ses tĂąches.

Marketing automation : un outil d’automatisation des communications marketing

Scénario de marketing automation

Le marketing automation permet d’Ă©conomiser du temps en automatisant des tĂąches rĂ©pĂ©titives de marketing :

  • Le ciblage et l’envoi de vos campagnes (email, sms, publicitĂ©s facebook…)
  • La segmentation dynamique de vos contacts
  • Le lead scoring et le lead nurturing

L’automatisation de chaque tĂąche se fait Ă  travers la mise en place d’un scĂ©nario qui programme les actions Ă  effectuer en fonction de conditions prĂ©dĂ©finies : par exemple, le fait d’envoyer un email automatique de bienvenue dĂšs qu’un nouvel utilisateur s’inscrit.

GrĂące au lead scoring et Ă  la segmentation dynamique, le Marketing Automation permet d’automatiser une stratĂ©gie marketing qui cible trĂšs finement vos prospects en fonction de leur attributs (age, sexe, ville) et de leur comportement (engagement avec vos prĂ©cĂ©dentes campagnes, nombre d’achats).

Le marketing automation intervient donc de maniÚre particuliÚrement efficace dans les phases de qualification des prospects, mais aussi de fidélisation.

Il est par exemple possible de programmer des campagnes ciblant exclusivement les clients ayant dĂ©jĂ  effectuĂ© un certain nombre d’achats, ou encore des campagnes de rĂ©engagement ciblant seulement des clients inactifs depuis un certain temps. Les possibilitĂ©s sont infinies !

Pour aller plus loin, lisez notre article complet sur les exemples de scénarios de Marketing Automation.

CRM : un outil de rationalisation et de suivi des ventes

Un CRM est avant tout un modÚle de données qui rassemble toutes les informations dont vous disposez sur vos prospects et vous permet de les actionner.

Parmi les fonctionnalités du CRM, on trouve notamment :

  • L’accĂšs au « profil » de chaque contact
  • L’historique de votre relation avec chaque contact
  • Une modĂ©lisation de votre entonnoir de conversion et de vos process de vente
  • Le stade de chaque contact dans le parcours d’achat

Tandis que le Marketing Automation applique des scĂ©narios indiffĂ©remment Ă  des groupes de contacts, le CRM prend le relai pour permettre aux Ă©quipes commerciales d’Ă©tablir un contact individuel avec chaque contact (dĂ©marchage tĂ©lĂ©phonique, email individuel).

Plus gĂ©nĂ©ralement, il permet de modĂ©liser et de rationaliser vos process commerciaux et votre entonnoir de conversion. ConcrĂštement, il peut par exemple envoyer une tĂąche Ă  un commercial pour prendre contact avec un prospect lorsque celui-ci est Ă  un stade du parcours d’achat.

Aujourd’hui, la plupart des CRM intĂšgrent des fonctionnalitĂ©s de marketing automation mais sont plus coĂ»teux et moins accessible qu’une solution de marketing automation seule.

Pour récapituler :

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Quelle est la solution dont vous avez besoin ?

La solution Ă  adopter en prioritĂ© dĂ©pend de votre type de parcours d’achat :

  • Court et sans prise de contact avec un commercial (e-commerce, b2c) : marketing automation
  • Long avec intervention d’une Ă©quipe commerciale (SaaS, B2B) : CRM

Marketing Automation : une priorité pour les e-commerçants & blogueurs

Si vous ne vendez pas des produits nécessitant un investissement particuliÚrement élevé, le marketing automation aura un impact plus important sur vos ventes.

Les scĂ©narios de relance de panier abandonnĂ© sont un exemple typique de la façon dont le marketing automation peut permettre d’augmenter rapidement le rendement d’un site de vente en ligne. En intĂ©grant ce scĂ©nario, on obtient souvent des rĂ©sultats significatifs pour un investissement trĂšs faible : dans sa version la plus simple, ce type d’email automatique se paramĂštre en quelques minutes !

Le marketing automation n’est pas rĂ©servĂ© qu’Ă  la vente au sens strict : il est aussi devenu un complĂ©ment essentiel du marketing des contenus. En tant que blogueur, vous pouvez par exemple vous en servir pour automatiser vos emails de bienvenue et « nourrir » vos lecteurs avec du contenu adaptĂ© Ă  leurs centres d’intĂ©rĂȘt ou leur degrĂ© d’engagement.

Notre plateforme d’email marketing propose des fonctionnalitĂ©s de Marketing Automation adaptĂ©es aux e-commerçants et aux blogueurs !

CRM : une priorité pour les entreprises B2B et SaaS

L’adoption d’une solution de CRM est en revanche plus prioritaire si votre business se caractĂ©rise par un processus d’achat long et engageant, oĂč l’intervention d’un commercial est dĂ©terminante.

C’est le cas par exemple des entreprises qui proposent des solutions SaaS (logiciel, plateformes de services en ligne) et notamment en B2B.

En effet, le choix d’une suite logicielle coĂ»teuse pour une entreprise est plus lourd de consĂ©quences que celui d’une paire de chaussures. Un prospect ne se dĂ©cidera pas sans l’intervention d’un commercial pour le guider et lui donner toutes les informations dont il a besoin.

Dans cette configuration, un CRM est un outil indispensable pour savoir quelles actions prendre et suivre le degrĂ© d’avancement de la relation avec chaque prospect ou client.

Les intégrations entre Marketing Automation et CRM

Pour les business les plus avancés, la solution idéale reste de combiner ces deux technologies grùce à des intégrations entre elle.

Les avantages de lier marketing automation et CRM sont indubitables : vous couvrez ainsi tout votre entonnoir de conversion, de la collecte des données à la fidélisation du client.

Dans ce cas, le Marketing Automation aura comme principal objectif de fournir des leads suffisamment qualifiés à votre CRM, avant que votre équipe commerciale ne prenne le relai.

Sendinblue propose des intĂ©grations avec de nombreux CRM dont Salesforce, Everwin CXM, Intercom et bien d’autres.

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