#GrowWithSIB : Novadial personnalise la relation client â Episode 3
SpĂ©cialisĂ©e dans le marketing digital et la relation client, l’agence Novadial a accompagnĂ© plus de 350 clients dans la mise en place de stratĂ©gies efficaces et ROIstes.
Pour une PME, la fidĂ©lisation est un enjeu majeur car l’acquisition de nouveaux clients nĂ©cessite des efforts et budgets consĂ©quents. Mais comment convertir votre client en ambassadeur de votre marque ou lui donner envie d’effectuer des achats rĂ©pĂ©tĂ©s dans le temps ? Faites-monter le dĂ©sir en construisant une forte relation client ! Nous avons rencontré StĂ©phane Calzado, PrĂ©sident de Novadial, qui nous dĂ©voile les clĂ©s pour construire une solide relation client via l’email marketing.
Quel est le rĂŽle de l’emailing dans la gestion de la relation client ?
L’email est trĂšs intĂ©ressant pour les PME car son ROI (retour sur investissement) est Ă©levĂ©, c’est l’un des canaux marketing les moins coĂ»teux (surtout lorsqu’il est bien maĂźtrisĂ©) :
- Il permet d’animer simplement des communautĂ©s trĂšs volumĂ©triques
- C’est un formidable terrain de jeu pour exprimer les valeurs de la marque
- Qui plus, c’est une passerelle idĂ©ale vers des dispositifs digitaux plus complets (web ou mobile).
Le seul problĂšme avec l’email c’est qu’il faut savoir se dĂ©marquer de la masse. Pour cela nous conseillons Ă nos clients d’avoir la communication la plus personnalisĂ©e et le ton le plus direct possible. Ne pas hĂ©siter Ă aller jusqu’au dĂ©calĂ© si cela s’y prĂȘte.
Email de bienvenue
Comment intĂ©grer l’email dans une stratĂ©gie plus globale de relation client ?
Le mail est utilisĂ© Ă tous les instants clĂ©s de la vie du client. Mais il ne suffit pas de communiquer avec lui, il est nĂ©cessaire de personnaliser au maximum tous les Ă©changes en fonction du contexte et de son expĂ©rience. Sans compter que grĂące Ă l’automation, il est possible d’aller trĂšs loin dans la personnalisation des boucles d’emails.
En outre, le mail offre une analyse comportementale : vous savez lorsqu’il faut arrĂȘter parce que votre contact a cessĂ© d’ĂȘtre actif, contrairement aux courriers postaux par exemple.
Vous pouvez lui envoyer un welcome email lors de la crĂ©ation de son compte, une campagne avec ses rĂ©fĂ©rences produits pour un accompagnement en SAV ou encore l’orienter vers des nouveaux produits qui correspondent Ă ses goĂ»ts et centre d’intĂ©rĂȘtâŠ

Comment réussir son emailing ?
- Il faut dĂ©jĂ une prise de parole justifiĂ©e, ne jamais parler pour ne rien dire. Tous vos Ă©changes doivent avoir pour but d’apporter une plus-value Ă vos clients.
- Ensuite il est obligatoire de vous assurer que votre email est bien responsive sur mobile et qu’il sera correctement affichĂ© sur tous les navigateurs. Pour ça l’outil de prĂ©visualisation sur les diffĂ©rents clients email de la plateforme Sendinblue est trĂšs pratique.
- Il faut nettoyer réguliÚrement vos bases emails. Si besoin, faites plusieurs tests email et retirer les inactifs ou les fausses adresses. Plus vous nettoyez votre base, plus elle devient qualitative, plus vos résultats de campagne augmentent. Qualifiez, triez, ciblez !
- Assurer une rĂ©gularitĂ© dans la communication. Si vous avez peu de temps Ă consacrer, il est prĂ©fĂ©rable de faire court mais rĂ©gulier. C’est un mĂ©dia qui a besoin de temps pour s’installer, c’est la rĂ©pĂ©tition qui crĂ©er la relation.
- Lorsque vous utilisez des formulaires n’oubliez pas de demander des formulaires Ă double optin afin de valider le consentement du prospect pour respecter le RGPD.
Certains de nos clients souhaitent qu’on les accompagne sur la complĂ©tude des profils de leurs clients. Par exemple lorsqu’ils ont leur numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone mais pas leur email. Dans ce cas nous dĂ©ployons des actions souvent via le sms avec un lien vers un formulaire pour rĂ©cupĂ©rer l’email.

Quelles sont les problématiques des PME en matiÚre de relation client ?
Une nĂ©cessitĂ© de se digitaliser et donc transformer les processus physiques en dispositifs digitaux. Par exemple tout ce qui est liĂ© Ă la vie du contrat, ne sera plus envoyĂ© par courrier mais par mail. Ca modernise l’image de la marque et ça simplifie la vie du consommateur.
Un besoin de fidĂ©liser : il est important de crĂ©er une relation durable et rĂ©guliĂšre pour susciter l’attachement au produit ou service.
Une volonté de mesurer la satisfaction lors des moments clés de son expérience client.
Une nĂ©cessitĂ© d’ĂȘtre prĂ©sent sur le digital pour ĂȘtre ne pas rester en dehors de la compĂ©tition, de la concurrence. C’est dĂ©sormais incontournable mĂȘme pour les PME.
Peut-on s’offrir les services d’une agence lorsqu’on est une petite entitĂ© ?
Il est plus facile de se diffĂ©rencier et d’ĂȘtre en avance sur ses concurrents lorsque l’on est une PME. Les grandes entreprises elles, ont Ă faire Ă des concurrents trĂšs chevronnĂ©s.
Il n’y a pas de taille minimum pour faire appel aux services d’une agence et ça permet de se concentrer sur son coeur de mĂ©tier sans se soucier de sa relation client. Nous avons par exemple des restaurants avec des identitĂ©s fortes qui souhaitent externaliser pour maintenir la cohĂ©rence de leur positionnement. Ou encore des salons esthĂ©tiques de quartier qui sont associĂ©s Ă de belles marques de cosmĂ©tiques et ont besoin d’assurer une communication premium.

Quelles campagnes fonctionnent le mieux ?
Les campagnes de bienvenue ont en général un taux trÚs élevé.
Celles des anniversaires ou des voeux Ă©galement. Les taux varient de moyens Ă bons en fonction du niveau de personnalisation (que ce soit dans l’objet ou dans le contenu et mĂȘme parfois sur certains pictogrammes comme les emojisâŠ) C’est une bonne occasion pour proposer une offre avec un bĂ©nĂ©fice client.
Les événements de maniÚre générale fonctionnent toujours assez bien.
đšâđł La recette Marketing de Novadial đšâđł
- Le sĂ©quençage est une stratĂ©gie trĂšs efficace car le client apprĂ©cie le fait d’avoir des campagnes sur un planning prĂ©cis. Vous pouvez par exemple utiliser des « Save The Date » ou des annonces qui annoncent l’Ă©vĂ©nement jusqu’au Jour J. En terme de crĂ©ativitĂ© c’est trĂšs intĂ©ressant, ça permet de faire monter la pression.
- Les stories fonctionnent aussi assez bien. A l’instar des story rĂ©seaux sociaux, vous racontez une histoire en lui donnant plusieurs Ă©clairages par mail.
- La notion d’exclusivitĂ© marche trĂšs bien aussi. L’un de nos clients, une institution sportive organise rĂ©guliĂšrement des Ă©vĂ©nements exclusifs pour renforcer le lien et l’engagement de ses clients et ainsi Ă©viter leur dĂ©sabonnement l’annĂ©e suivante. Ca peut Ă©galement permettre de fĂ©dĂ©rer une communautĂ©.
- Ca peut aussi ĂȘtre un parti pris de communication de rester trĂšs basique en restant sobre dans l’emailing pour apporter plus de contenu sur les pages internet. Comme par exemple : un email minimaliste avec une seule image trĂšs forte et un seul lieu pour inciter au clic et augmenter le trafic du site.
Inbound Marketing Manager @ SendinBlue. J’aime comprendre les besoins des utilisateurs pour redonner du sens et de la valeur aux contenus. J’aime aussi le skateboard, le vin de bourgogne et la musique classique.