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#GrowWithSIB : Novadial personnalise la relation client – Episode 3

SpĂ©cialisĂ©e dans le marketing digital et la relation client, l’agence Novadial a accompagnĂ© plus de 350 clients dans la mise en place de stratĂ©gies efficaces et ROIstes.

Pour une PME, la fidĂ©lisation est un enjeu majeur car l’acquisition de nouveaux clients nĂ©cessite des efforts et budgets consĂ©quents. Mais comment convertir votre client en ambassadeur de votre marque ou lui donner envie d’effectuer des achats rĂ©pĂ©tĂ©s dans le temps ? Faites-monter le dĂ©sir en construisant une forte relation client ! Nous avons rencontré StĂ©phane Calzado, PrĂ©sident de Novadial, qui nous dĂ©voile les clĂ©s pour construire une solide relation client via l’email marketing.

Quel est le rĂŽle de l’emailing dans la gestion de la relation client ?

L’email est trĂšs intĂ©ressant pour les PME car son ROI (retour sur investissement) est Ă©levĂ©, c’est l’un des canaux marketing les moins coĂ»teux (surtout lorsqu’il est bien maĂźtrisĂ©) :

  • Il permet d’animer simplement des communautĂ©s trĂšs volumĂ©triques
  • C’est un formidable terrain de jeu pour exprimer les valeurs de la marque
  • Qui plus, c’est une passerelle idĂ©ale vers des dispositifs digitaux plus complets (web ou mobile).

Le seul problĂšme avec l’email c’est qu’il faut savoir se dĂ©marquer de la masse. Pour cela nous conseillons Ă  nos clients d’avoir la communication la plus personnalisĂ©e et le ton le plus direct possible. Ne pas hĂ©siter Ă  aller jusqu’au dĂ©calĂ© si cela s’y prĂȘte.

Comment intĂ©grer l’email dans une stratĂ©gie plus globale de relation client ?

Le mail est utilisĂ© Ă  tous les instants clĂ©s de la vie du client. Mais il ne suffit pas de communiquer avec lui, il est nĂ©cessaire de personnaliser au maximum tous les Ă©changes en fonction du contexte et de son expĂ©rience. Sans compter que grĂące Ă  l’automation, il est possible d’aller trĂšs loin dans la personnalisation des boucles d’emails.

En outre, le mail offre une analyse comportementale : vous savez lorsqu’il faut arrĂȘter parce que votre contact a cessĂ© d’ĂȘtre actif, contrairement aux courriers postaux par exemple.

Vous pouvez lui envoyer un welcome email lors de la crĂ©ation de son compte, une campagne avec ses rĂ©fĂ©rences produits pour un accompagnement en SAV ou encore l’orienter vers des nouveaux produits qui correspondent Ă  ses goĂ»ts et centre d’intĂ©rĂȘt


Email d'anniversaire
Email d’anniversaire

Comment réussir son emailing ?

  • Il faut dĂ©jĂ  une prise de parole justifiĂ©e, ne jamais parler pour ne rien dire. Tous vos Ă©changes doivent avoir pour but d’apporter une plus-value Ă  vos clients.
  • Ensuite il est obligatoire de vous assurer que votre email est bien responsive sur mobile et qu’il sera correctement affichĂ© sur tous les navigateurs. Pour ça l’outil de prĂ©visualisation sur les diffĂ©rents clients email de la plateforme Sendinblue est trĂšs pratique.
  • Il faut nettoyer rĂ©guliĂšrement vos bases emails. Si besoin, faites plusieurs tests email et retirer les inactifs ou les fausses adresses. Plus vous nettoyez votre base, plus elle devient qualitative, plus vos rĂ©sultats de campagne augmentent. Qualifiez, triez, ciblez !
  • Assurer une rĂ©gularitĂ© dans la communication. Si vous avez peu de temps Ă  consacrer, il est prĂ©fĂ©rable de faire court mais rĂ©gulier. C’est un mĂ©dia qui a besoin de temps pour s’installer, c’est la rĂ©pĂ©tition qui crĂ©er la relation.
  • Lorsque vous utilisez des formulaires n’oubliez pas de demander des formulaires Ă  double optin afin de valider le consentement du prospect pour respecter le RGPD.

Certains de nos clients souhaitent qu’on les accompagne sur la complĂ©tude des profils de leurs clients. Par exemple lorsqu’ils ont leur numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone mais pas leur email. Dans ce cas nous dĂ©ployons des actions souvent via le sms avec un lien vers un formulaire pour rĂ©cupĂ©rer l’email.

Annonce d'Ă©vĂšnement

Quelles sont les problématiques des PME en matiÚre de relation client ?

Une nĂ©cessitĂ© de se digitaliser et donc transformer les processus physiques en dispositifs digitaux. Par exemple tout ce qui est liĂ© Ă  la vie du contrat, ne sera plus envoyĂ© par courrier mais par mail. Ca modernise l’image de la marque et ça simplifie la vie du consommateur.

Un besoin de fidĂ©liser : il est important de crĂ©er une relation durable et rĂ©guliĂšre pour susciter l’attachement au produit ou service.

Une volonté de mesurer la satisfaction lors des moments clés de son expérience client.

Une nĂ©cessitĂ© d’ĂȘtre prĂ©sent sur le digital pour ĂȘtre ne pas rester en dehors de la compĂ©tition, de la concurrence. C’est dĂ©sormais incontournable mĂȘme pour les PME.

Peut-on s’offrir les services d’une agence lorsqu’on est une petite entitĂ© ?

Il est plus facile de se diffĂ©rencier et d’ĂȘtre en avance sur ses concurrents lorsque l’on est une PME. Les grandes entreprises elles, ont Ă  faire Ă  des concurrents trĂšs chevronnĂ©s.

Il n’y a pas de taille minimum pour faire appel aux services d’une agence et ça permet de se concentrer sur son coeur de mĂ©tier sans se soucier de sa relation client. Nous avons par exemple des restaurants avec des identitĂ©s fortes qui souhaitent externaliser pour maintenir la cohĂ©rence de leur positionnement. Ou encore des salons esthĂ©tiques de quartier qui sont associĂ©s Ă  de belles marques de cosmĂ©tiques et ont besoin d’assurer une communication premium.

EnquĂȘte de satisfaction client

Quelles campagnes fonctionnent le mieux ?

Les campagnes de bienvenue ont en général un taux trÚs élevé.

Celles des anniversaires ou des voeux Ă©galement. Les taux varient de moyens Ă  bons en fonction du niveau de personnalisation (que ce soit dans l’objet ou dans le contenu et mĂȘme parfois sur certains pictogrammes comme les emojis
) C’est une bonne occasion pour proposer une offre avec un bĂ©nĂ©fice client.

Les événements de maniÚre générale fonctionnent toujours assez bien.

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#GrowWithSIB : Novadial personnalise la relation client – Episode 3

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