#GrowWithSIB : Novadial personnalise la relation client – Episode 3

Spécialisée dans le marketing digital et la relation client, l’agence Novadial a accompagné plus de 350 clients dans la mise en place de stratégies efficaces et ROIstes.

Pour une PME, la fidélisation est un enjeu majeur car l’acquisition de nouveaux clients nécessite des efforts et budgets conséquents. Mais comment convertir votre client en ambassadeur de votre marque ou lui donner envie d’effectuer des achats répétés dans le temps ? Faites-monter le désir en construisant une forte relation client ! Nous avons rencontré Stéphane Calzado, Président de Novadial, qui nous dévoile les clés pour construire une solide relation client via l’email marketing.

Quel est le rôle de l’emailing dans la gestion de la relation client ?

L’email est très intéressant pour les PME car son ROI (retour sur investissement) est élevé, c’est l’un des canaux marketing les moins coûteux (surtout lorsqu’il est bien maîtrisé) :

• Il permet d’animer simplement des communautés très volumétriques
• C’est un formidable terrain de jeu pour exprimer les valeurs de la marque
• Qui plus, c’est une passerelle idéale vers des dispositifs digitaux plus complets (web ou mobile).

Le seul problème avec l’email c’est qu’il faut savoir se démarquer de la masse. Pour cela nous conseillons à nos clients d’avoir la communication la plus personnalisée et le ton le plus direct possible. Ne pas hésiter à aller jusqu’au décalé si cela s’y prête.

Comment intégrer l’email dans une stratégie plus globale de relation client ?

Le mail est utilisé à tous les instants clés de la vie du client. Mais il ne suffit pas de communiquer avec lui, il est nécessaire de personnaliser au maximum tous les échanges en fonction du contexte et de son expérience. Sans compter que grâce à l’automation, il est possible d’aller très loin dans la personnalisation des boucles d’emails.

En outre, le mail offre une analyse comportementale : vous savez lorsqu’il faut arrêter parce que votre contact a cessé d’être actif, contrairement aux courriers postaux par exemple.

Vous pouvez lui envoyer un welcome email lors de la création de son compte, une campagne avec ses références produits pour un accompagnement en SAV ou encore l’orienter vers des nouveaux produits qui correspondent à ses goûts et centre d’intérêt…

Comment réussir son emailing ?

• Il faut déjà une prise de parole justifiée, ne jamais parler pour ne rien dire. Tous vos échanges doivent avoir pour but d’apporter une plus-value à vos clients.
• Ensuite il est obligatoire de vous assurer que votre email est bien responsive sur mobile et qu’il sera correctement affiché sur tous les navigateurs. Pour ça l’outil de prévisualisation sur les différents clients email de la plateforme Sendinblue est très pratique.
• Il faut nettoyer régulièrement vos bases emails. Si besoin, faites plusieurs tests email et retirer les inactifs ou les fausses adresses. Plus vous nettoyez votre base, plus elle devient qualitative, plus vos résultats de campagne augmentent. Qualifiez, triez, ciblez !
• Assurer une régularité dans la communication. Si vous avez peu de temps à consacrer, il est préférable de faire court mais régulier. C’est un média qui a besoin de temps pour s’installer, c’est la répétition qui créer la relation.
• Lorsque vous utilisez des formulaires n’oubliez pas de demander des formulaires à double optin afin de valider le consentement du prospect pour respecter le RGPD.

Certains de nos clients souhaitent qu’on les accompagne sur la complétude des profils de leurs clients. Par exemple lorsqu’ils ont leur numéro de téléphone mais pas leur email. Dans ce cas nous déployons des actions souvent via le sms avec un lien vers un formulaire pour récupérer l’email.

Quelles sont les problématiques des PME en matière de relation client ?

Une nécessité de se digitaliser et donc transformer les processus physiques en dispositifs digitaux. Par exemple tout ce qui est lié à la vie du contrat, ne sera plus envoyé par courrier mais par mail. Ca modernise l’image de la marque et ça simplifie la vie du consommateur.

Un besoin de fidéliser : il est important de créer une relation durable et régulière pour susciter l’attachement au produit ou service.

Une volonté de mesurer la satisfaction lors des moments clés de son expérience client.

Une nécessité d’être présent sur le digital pour être ne pas rester en dehors de la compétition, de la concurrence. C’est désormais incontournable même pour les PME.

Peut-on s’offrir les services d’une agence lorsqu’on est une petite entité ?

Il est plus facile de se différencier et d’être en avance sur ses concurrents lorsque l’on est une PME. Les grandes entreprises elles, ont à faire à des concurrents très chevronnés.

Il n’y a pas de taille minimum pour faire appel aux services d’une agence et ça permet de se concentrer sur son coeur de métier sans se soucier de sa relation client. Nous avons par exemple des restaurants avec des identités fortes qui souhaitent externaliser pour maintenir la cohérence de leur positionnement. Ou encore des salons esthétiques de quartier qui sont associés à de belles marques de cosmétiques et ont besoin d’assurer une communication premium.

Quelles campagnes fonctionnent le mieux ?

Les campagnes de bienvenue ont en général un taux très élevé.

Celles des anniversaires ou des voeux également. Les taux varient de moyens à bons en fonction du niveau de personnalisation (que ce soit dans l’objet ou dans le contenu et même parfois sur certains pictogrammes comme les emojis…) C’est une bonne occasion pour proposer une offre avec un bénéfice client.

Les événements de manière générale fonctionnent toujours assez bien.