Par Lillie Mazitova, chef de projet Web et e-commerce, Rocket Conseil

Partenaire Expert officiel de Brevo, Rocket Conseil, une agence Web basée à Paris, aide La Fine Fleur à augmenter son retour sur investissement par le biais du marketing omnicanal depuis le lancement de sa e-boutique en septembre 2019. Dans cet article, vous découvrirez comment l’agence a tiré profit des scénarios d’automation de Brevo pour obtenir les meilleurs résultats.

La Fine Fleur est un site français de e-commerce dédié à la mode pour homme et pour enfants dans le respect du développement durable. Ses produits sont tous écoresponsables et créés dans un souci de transparence et de responsabilité.

Forte de plusieurs années d’expérience dans l’analyse des comportements et des données liés à l’expérience utilisateur, Rocket Conseil est en mesure de mettre en place de parfaits scénarios automatisés basés sur des conditions.

👉Cette étude de cas explique comment l’agence a mis à profit le Marketing Automation omnicanal pour augmenter le ROI de La Fine Fleur et en quoi Brevo est l’outil idéal à cet effet.

Avantages de l’utilisation d’une plateforme de marketing omnicanal

En 2021, Rocket Conseil est devenue Admiral Partner dans le cadre du programme d’Experts de Brevo. L’agence utilise cependant la plateforme Brevo comme principal logiciel de communication marketing pour ses clients depuis plusieurs années déjà.

Brevo offre à notre agence une solution tout-en-un (emails, SMS, publicités Facebook, Chat et CRM) qui nous aide à :

1. Optimiser notre travail de développement et gagner du temps. Au lieu de configurer chaque canal de communication individuellement, nous pouvons gérer tous les aspects de la communication marketing d’un client à partir d’une seule et même interface.
2. Appliquer des processus itératifs et optimiser notre stratégie marketing. Toutes les données et les statistiques sont centralisées sur la plateforme.
3. Configurer des scénarios de marketing automation avancés de plusieurs étapes (une fonctionnalité peu commune avec les autres solutions d’emailing).

Nous avons choisi d’utiliser Brevo de façon quasi-exclusive pour l’ensemble des projets de notre agence en pleine croissance, et ce pour de multiples raisons, outre la fonctionnalité exceptionnelle du produit :

1. Un service client de qualité qui nous aide à résoudre beaucoup plus rapidement les questions et difficultés potentielles, ce qui constitue un gain de temps pour nous comme pour le client final ;
2. Une collaboration étroite avec Brevo qui nous permet de contribuer à des études liées au marketing automation en général et de communiquer nos meilleures pratiques à un public plus large (par exemple, par l’intermédiaire de cette étude de cas !) ;
3. Brevo est une startup qui connaît une croissance et une évolution rapides, et nous apprécions l’esprit de collaboration avec sa formidable équipe.

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Du point de vue des clients, cette solution offre plusieurs avantages supplémentaires. Le marketing omnicanal leur permet de :

1. Communiquer plus efficacement avec différents types de publics. D’après une étude récente publiée par l’AACC Customer Marketing en mars 2021, plus de 50 % des clients de moins de 35 ans souhaitent pouvoir communiquer avec les marques au moyen de différents canaux, tels que Facebook ou un outil de chat. D’un autre côté, les baby-boomers, c’est-à-dire la génération née entre 1946 et 1964, ne sont pas influencés par la publicité en ligne ; les SMS constituent donc le meilleur moyen de les contacter.
2. Réduire leurs coûts opérationnels, puisqu’ils n’ont plus besoin de payer plusieurs outils.

Tous ces avantages permettent d’offrir aux clients une expérience plus interactive et plus personnalisée vis-à-vis de la marque. Analysons l’exemple de La Fine Fleur.

Exploiter tout le potentiel d’une plateforme unique pour La Fine Fleur

Les besoins de La Fine Fleur se résument en quatre objectifs principaux :

• Augmenter le taux de fidélisation et améliorer la rétention
• Promouvoir la notoriété de la marque
• Convertir les prospects et relancer les leads clés
• Élargir le public en visant des profils similaires à celui des clients les plus fidèles à la marque

La Fine Fleur utilisait déjà des scénarios d’emails automatisés depuis un certain temps (ex. : emails de bienvenue, emails d’anniversaire, rappels de panier abandonné). Notre défi consistait à trouver une nouvelle approche créative pour l’aider à atteindre ces objectifs.

Pour ce faire, Rocket Conseil a créé les scénarios de marketing automation avancés personnalisés suivants pour La Fine Fleur :

Scénario n^o 1 : communication suite à un achat

Ce scénario omnicanal de plusieurs étapes consiste à envoyer une série d’emails et de SMS aux nouveaux clients ou aux clients récurrents. Les contacts reçoivent une offre (telle qu’un code de réduction) pour les inciter à effectuer un nouvel achat.

Initialement, ce scénario ne s’appliquait qu’aux emails, mais des SMS ont été ajoutés.

Le scénario ci-dessus se déroule ainsi :

• 3 jours après l’expédition de la commande, le client reçoit un message « Merci pour votre commande » (à ce stade, il était important pour la boutique de faire preuve de reconnaissance envers son client au lieu de lui envoyer un message de nature commerciale).
• 8 jours après l’expédition de la commande (soit après la livraison de la commande), le client reçoit un email lui demandant de laisser un avis sur Google My Business (c’est l’occasion de profiter de la satisfaction du client pour renforcer la notoriété de la marque).

• 30 jours plus tard, le client reçoit un email contenant un code de réduction valide pendant un mois (le fait d’imposer un délai est un bon moyen d’encourager l’utilisateur à effectuer un nouvel achat, s’il ne l’a pas déjà fait).

• 28 jours plus tard (soit 48 heures avant l’expiration du code de réduction), l’utilisateur reçoit un autre email lui rappelant que le code arrive à expiration.

• 24 heures avant que le code de réduction n’expire, si celui-ci n’a toujours pas été utilisé, le contact reçoit un SMS de rappel (à ce stade, le caractère urgent justifie l’utilisation du SMS comme canal de communication).
• 24 heures après l’envoi du SMS de rappel, le scénario vérifie si le code de réduction a été utilisé ou non.

Voici quelques remarques au sujet de ce scénario :

• On pourrait croire que l’utilisation du SMS est intrusive, mais il faut noter que ces contacts sont déjà clients et ont accepté de recevoir ce type de communication. Dans le cas de La Fine Fleur, le client donne son accord en cochant une case à la page de paiement.
• L’important est d’indiquer clairement au client quelles méthodes de communication seront utilisées et qui les contactera (souvent, les données des utilisateurs sont partagées avec des partenaires, ce qui dissuade les clients potentiels de fournir leurs coordonnées).

• Avant de mettre en place un scénario d’Automation, il est préférable d’ajouter des attributs dynamiques pertinents à la base de données de Brevo et de recueillir les données correspondantes pendant une certaine période. Vous aurez ainsi la possibilité d’utiliser ces attributs selon vos besoins. Dans le cas du scénario décrit ci-dessus, les attributs pertinents sont l’état de la commande, la situation du client sur le site Web ainsi qu’un attribut lié au code de réduction.
• D’ailleurs, en ce qui concerne l’attribut du code de réduction, il est recommandé d’ajouter au scénario une condition de vérification d’utilisation après chaque étape afin d’éviter d’utiliser des ressources créatives qui ne sont pas pertinentes. Il est également préférable d’utiliser un code personnalisé pour chaque scénario aux fins du suivi. Veuillez noter que le code de réduction doit toujours être un code unique associé à l’adresse email de l’utilisateur, sans quoi il n’est pas valide.
• Puisqu’il est impossible de connaître le taux d’ouverture des SMS, le seul moyen de recueillir des données pertinentes est d’intégrer une URL raccourcie (bit.ly, par exemple). Il est ainsi possible de connaître le taux de clics et de mesurer l’efficacité de la campagne.

Scénario n^o 2 : suivi des prospects

Ce deuxième scénario omnicanal de plusieurs étapes cible principalement les clients qui se sont inscrits à la newsletter, mais n’ont pas encore passé commande (c’est-à-dire, les leads clés).

Il comprend des emails de suivi, l’importation de contacts dans une nouvelle liste destinée à une campagne spécifique et l’utilisation de publicités Facebook. Avec ce scénario, La Fine Fleur souhaitait réactiver les prospects qui ont manifesté de l’intérêt pour la marque, mais qui ne se sont pas convertis.

Une fois inscrits, les abonnés à la newsletter reçoivent un email de bienvenue contenant un code de réduction.

Le scénario ci-dessus se déroule de la manière suivante :

• 72 heures après l’inscription à la newsletter (favorisée par plusieurs points de saisie de l’adresse email dans des pop-ups, des entêtes et des pieds de page), si le code promotionnel fourni dans l’email de confirmation d’inscription à la newsletter n’a pas été utilisé (c’est-à-dire, si l’utilisateur n’a pas passé commande dans les trois jours suivant son inscription à la newsletter), le contact est automatiquement ajouté à la liste « Prospects ».
• À ce stade, nous lançons et configurons manuellement une publicité Facebook via Brevo qui s’affiche alors auprès des contacts de la liste « Prospects » pendant 14 jours. Veuillez noter qu’un minimum de 20 contacts est requis pour que vos listes de contacts soient prises en compte comme public ciblé. La publicité prend la forme d’une image simple avec un message invitant le prospect à découvrir la marque et ses valeurs, ainsi qu’un rappel du code de réduction et un bouton « Acheter ».

• À la fin de la campagne de publicité Facebook (soit 14 jours plus tard), le scénario vérifie si le code de réduction a été utilisé. Si oui, le contact est supprimé de la liste « Prospects ».
• Si le code de réduction n’a pas été utilisé, l’utilisateur reçoit un email de rappel avec le même code de réduction 16 jours après la campagne publicitaire (soit 30 jours après que le contact a été ajouté à la liste « Prospects »).

• Après un délai d’attente de 30 jours, le système vérifie de nouveau si le code promotionnel a été utilisé. Si oui, le contact est supprimé de la liste « Prospects » et ajouté à la liste « Clients ». Dans le cas contraire, le contact est déplacé dans la liste « Prospects passifs ». Étant donné que les contacts peuvent entrer seulement une fois dans ce scénario, il est possible de démarrer ensuite un autre scénario.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit :

• Les publicités Facebook ne peuvent pas être intégrées aux scénarios de Marketing Automation et doivent être lancées manuellement.
• Lorsque les listes sont segmentées en fonction de l’activité des contacts, comme c’est le cas pour la liste « Prospects » de La Fine Fleur, il est préférable de vérifier si la condition pour figurer dans cette liste est remplie après chaque étape, les utilisateurs étant supprimés de la liste si la réponse est « oui ».

Bonus : les publicités Facebook pour cibler des profils similaires à ceux des listes « Clients » et « Prospects »

Cette campagne de publicité Facebook a pour but de compléter les scénarios automatisés décrits précédemment. La publicité Facebook s’affiche auprès d’utilisateurs aux profils similaires sur une période de 10 jours, et son contenu est axé sur la découverte de la marque. La fonction de ciblage intelligent de Facebook permet de trouver davantage de clients potentiels avec des domaines d’intérêt et des caractéristiques similaires.

Il est important de noter qu’au moins 500 contacts doivent être sélectionnés afin de cibler des profils similaires à ceux de vos listes.

Résultats

La mise en œuvre de ces deux scénarios omnicanaux basés sur le marketing automation (et les publicités Facebook) a permis à La Fine Fleur de convertir ses prospects et de réengager ses clients existants.

Brevo a indéniablement joué un rôle essentiel pour permettre à La Fine Fleur d’atteindre ses objectifs et d’augmenter son ROI. La solution est même devenue la pierre angulaire de la stratégie de marketing digital de La Fine Fleur.

• 29 % du trafic web de La Fine Fleur est issu des emails envoyés à l’aide de Brevo
• 31 % de ses conversions sont générées par l’intermédiaire de Brevo
• Concernant les comportements d’achat en ligne, 64,23 % sont des visiteurs récurrents
• En matière de comportements de paiement en ligne, 39,6 % des sessions se terminent par une transaction
• En ce qui concerne les performances de ventes e-commerce, 54,65 % des revenus sont générés par des clients récurrents

Conclusion

La plateforme de Marketing Automation de Brevo est une solution de communication marketing puissante et fiable. Ses fonctionnalités omnicanales permet aux marques d’offrir à chaque contact une expérience personnalisée. Si vous souhaitez profiter d’un outil de conversion automatisé pour créer des scénarios avancés, Brevo est la solution idéale !

Devenir un partenaire Expert de Brevo

Vous vous demandez sans doute ce qui attend à présent Rocket Conseil et La Fine Fleur. Voici leurs prochains objectifs :

1. Intégrer l’outil de chat de Brevo à leur stratégie de marketing automation actuelle ;
2. Ajouter au processus d’achat une solution d’évaluation des leads pour offrir aux contacts une expérience d’intégration avancée adaptée à leur comportement et à leurs besoins.

Souhaitez-vous augmenter le retour sur investissement de votre entreprise grâce au marketing omnicanal ? Si oui, contactez l’équipe de Rocket Conseil dès maintenant.