A moins d’avoir vécu coupé d’Internet ces deux dernières années, vous avez probablement déjà communiqué avec un chatbot. Messenger, WhatsApp, sites web… Ils sont partout !
Chatbot : Logiciel capable de tenir une conversation avec un être humain en détectant des mots clés et en répondant avec des phrases appropriées en fonction d’un modèle de données. Il est incarné par un nom, un avatar et parfois une personnalité définie.
Les marques utilisent de plus en plus les chatbots dans leur communication digitale. Simple gadget, véritable centre d’informations ou même plateforme d’achat : ce canal d’un genre nouveau en est encore au stade de l’expérimentation.
Pourtant, il ouvre déjà des possibilités passionnantes, notamment pour renforcer une stratégie d’emailing.
Dans cet article, nous allons donc explorer :
- Les spécificités du chatbot
- Les synergies possibles avec l’email marketing
Les spécificités du chatbot
Le principe du chatbot
Les chatbots existent depuis bien longtemps, mais ils ont récemment gagné en popularité grâce aux progrès de l’informatique.
Ils sont maintenant capables de nouer une véritable dialogue avec leurs interlocuteurs grâce à leurs capacités d’analyse. Les plus évolués d’entre eux, qui possèdent une intelligence artificielle, interprètent une phrase mais également les intentions qui l’entourent.
Les chatbots classiques
Sans intelligence artificielle, le chatbot répondra au contact en fonction des mots employés par l’interlocuteur et de réponses ou comportements préprogrammés.
Exemple : Vous demandez à un chatbot une photo de chat. Il réagit au mot “photo de chat” et puise dans sa base de données à cette rubrique. Il vous envoie une photo, puis vous en propose d’autres de la même catégorie.
Les chatbots avec une intelligence artificielle
Doté d’une intelligence artificielle, le chatbot apprend peu à peu de ses interactions avec les contacts. Au fil du temps il connait vos besoins, vos attentes et comprend de mieux en mieux vos demandes.
Exemple : Si vous demandez au chatbot les prévisions météo tous les vendredi soirs, il finira par enregistrer cette fréquence et par vous prévenir en cas de pluie.
Quels sont les avantages des chatbots ?
Du point de vue de l’utilisateur, les chatbots offrent au moins 3 avantages :
- Ne pas avoir à quitter son application de messagerie ou à changer de site web,
- Ne pas avoir à chercher les informations souhaitées,
- Une communication dynamique et « humanisée » avec l’entreprise
Le chatbot permet également de renforcer l’image de marque d’une entreprise en adoptant un ton et une personnalité propre.
Vous touchez de nouveaux publics curieux comme les millennials grâce au chatbot marketing sans perdre les fidèles de l’emailing.
Comment créer son chatbot ?
Si installer une chatbox sur votre site est l’affaire de quelques minutes avec Brevo, créer un chatbot intelligent peut vous prendre beaucoup plus longtemps !
Tout dépend de la complexité des missions que vous souhaitez lui confier. Un simple chatbot destiné à souhaiter la bienvenue sur votre site web sera plus simple a créer qu’un chatbot fait pour de la recommandation de produits personnalisée !
En fonction de vos besoins ainsi que du temps et du budget à lui consacrer, vous pouvez confier son développement à une agence ou bien vous en charger vous même.
Il existe à l’heure actuelle de nombreux outils de création de chatbot, mais majoritairement en anglais.
Nous en avons testé deux :
Chatfuel
Chatfuel est un outil très simple pour créer un chatbot sur Messenger. L’interface ressemble à la boite de dialogue conversationnelle et vous construisez peu à peu les réponses du chatbot. Il s’agit de l’outil idéal si vous êtes débutant.
L’outil est gratuit mais limité, une version professionnelle existe pour 30$ par mois.
Recast.ai
Recast.ai est plus complexe mais dispose de fonctionnalités plus évoluées ainsi que d’une communauté active. Plus délicat à prendre en main, il est gratuit et propose des solutions personnalisées pour les entreprises.
3 scénarios de synergie entre le chatbot et l’email
Chatbot marketing et email marketing vont bien ensemble car ils touchent vos contacts à différentes étapes de leur conversion. Pourquoi ne pas créer des stratégies de conversion impliquant ces deux canaux ?
Nous vous en proposant trois par ordre de difficulté croissant.
Facile : un bot d’inscription à la newsletter
C’est probablement la stratégie la plus simple à mettre en place. Dans celle-ci, le bot sert à récolter des adresses emails. Elles sont ensuite ajoutées à la liste de contacts de votre logiciel d’emailing et reçoivent des newsletters régulièrement.
Dans cet exemple, le scénario s’enclenche quand Perceval, utilisateur de Messenger (à droite), like la page du bot (à gauche). Le bot le contacte immédiatement. S’il ne reçoit pas de réponse, il n’aura pas l’autorisation de poursuivre la conversation (une mesure mise en place par Facebook).
La question « chat ou chien » permet de segmenter le contact dans une liste de diffusion spécifique. En effet, les prospects peuvent être nombreux à s’inscrire et il convient de leur apporter du contenu qui les intéresse.
Une fois l’adresse email acquise, elle est insérée à la liste de contacts. Vous pouvez envoyer un email de confirmation d’inscription pour valider le choix du client.
Moyen : un processus de lead nurturing
Toutes les ventes ne se font pas sur un coup de cœur. Pour les achats les plus importants, vos clients vont passer du temps à réfléchir à leur acquisition. Vous pouvez les pousser dans la bonne direction !
Combiner chatbot marketing et email marketing vous permet dans cette situation de mener une conversation sur deux fronts. Par email, vous pouvez envoyer des documents importants à vos clients. Grâce au chatbot, vous pouvez répondre à leurs questions et leur communiquer des informations sur le point de vente le plus proche.
Dans cet exemple de scénario, qui pourrait par exemple concerner la vente d’une voiture ou d’électroménager, le client est relancé sur différents supports et à des intervalles espacées dans le temps.
Difficile : des achats en ligne
Avec Facebook Messenger, il est directement possible de proposer le paiement en ligne à ses clients. Si pour l’instant cette fonction n’est valable qu’aux Etats Unis via Paypal, elle ne devrait pas tarder à apparaître en France.
On pourra donc créer tout un parcours d’achat à travers le chatbot : contact, sélection du produit, puis passage de commande et paiement.
Ou intervient l’email ? Juste après ! Des emails transactionnels pourront être envoyés pour rassurer le client et l’informer du déroulement de sa commande : payée, expédiée puis reçue.
Conclusion
Le chatbot marketing offre de nouvelles perspectives pour l’expérience d’achat et la relation client. A l’avenir, les chatbots pourraient compléter avantageusement les emails qui restent le premier canal de fidélisation.
Et vous, avez-vous déjà essayé la mise en place d’un chatbot ? N’hésitez pas à partagez vos avis et recommandations dans les commentaires ou sur les réseaux sociaux comme Twitter.
