ÉTUDE DE CAS

Videdressing augmente ses taux d’ouverture et de clic de plus de 15%

French Fashion technology company Videdressing, explains how the team has been able to shift from a small startup focus to offering a complete digital retail experience, adding emotional elements to the customer journey with the use of personalization in their communications.

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Se démarquer de la concurrence en offrant une expérience client unique

En tant qu’acteur d’un secteur particulièrement concurrentiel, l’objectif principal de Videdressing a toujours été de rester “dans la tendance”, notamment pour faire face à d’autres géants du marché européen tels que Vestiaire Collective ou Vinted. 

Grâce à leur important catalogue de produits, leurs prix attractifs et une communauté qui compte plus d’un million et demi d’utilisateurs dans le monde entier, l’entreprise s’est concentrée sur le développement d’une relation privilégiée avec ses clients, en offrant une expérience exceptionnelle tant aux acheteurs qu’aux vendeurs sur leur plateforme.

Guillaume Serr, CRM manager, explique comment, grâce à Sendinblue, il a pu intégrer des éléments émotionnels à un parcours client entièrement digital, afin de générer engagement et fidélité en rassurant ses utilisateurs à chaque étape, par le biais de l’automation, l’emailing, la collecte de données et la personnalisation des messages.

Libérer le pouvoir de l'automation pour accélérer la conversion

Depuis 2017, l’entreprise a développé une stratégie de marketing digital solide et passé le cap du mode startup, durant lequel elle était particulièrement concentrée sur l’aspect mode de son activité, pour offrir désormais une expérience d’achat en ligne complète. L’évolution de l’approche a encouragé les directeurs à constamment rechercher des outils innovants pour les aider à personnaliser l’expérience d’achat pour leurs utilisateurs.

En plus d’offrir une gamme de produits étendue dans leur catalogue composé de plus de 950 000 produits de luxe et de prêt à porter, à des tarifs abordables, Guillaume Serr explique comment l’entreprise a également mis l’accent sur le besoin d’offrir des transactions sécurisées à ses clients à travers sa plateforme, afin de rassurer les vendeurs et acheteurs, améliorant ainsi leur fidélité. Pour cette partie de leur stratégie, l’entreprise a fait le pari du marketing automation de Sendinblue, en sachant que c’était le meilleur moyen d’augmenter la conversion et d’accompagner ses membres tout au long de leur parcours. 

Disposant déjà de biais efficaces pour acquérir des abonnés depuis la page d’accueil de leur site Internet, Videdressing a également inclus l’emailing comme canal essentiel de sa stratégie globale, reconnaissant son importance. “L’email est une partie relativement simple et rapide de notre stratégie. Avec les communications par email, nous avons deux objectifs principaux: présenter les produits et les nouveautés à nos membres, mais aussi les accompagner dans leur expérience d’achat.” explique Guillaume Serr. 

Créer l'émotion avec la personnalisation d'une expérience entièrement digitalisée

En tant qu’entreprise proposant ses services en ligne, l’équipe de Videdressing a pleinement conscience que l’expérience d’achat doit contenir des éléments émotionnels. Pour ce faire, l’entreprise profite de la personnalisation proposée dans la plateforme Sendinblue, afin de personnaliser la majorité de ses communications et interactions avec ses clients. “Nous nous concentrons véritablement sur la personnalisation de la communication avec l’outil. Nos campagnes incluent beaucoup d’éléments personnalisés, notamment l’objet de l’email mais aussi le contenu, grâce à la fonctionnalité d’affichage conditionnel.” souligne Guillaume Serr.

Afin d’arriver à ce niveau de personnalisation et d’adaptation, le CRM Manager explique que la possibilité de collecter les informations d’utilisation, telles que leur marque préférée, leur taille ou encore la coupe, est essentielle. En effet, ces critères peuvent être utilisés pour personnaliser les messages, que ce soit par email, dans des notifications push ou encore sur leur site Internet.

Pour Guillaume Serr, l’automatisation des communications avec Sendinblue a également représenté un aspect très important dans la quête d’une expérience client exhaustive. Le CRM Manager explique que “une fois que l’utilisateur a créé son compte sur notre site, il est immédiatement ajouté à une séquence de bienvenue, dans laquelle nous avons mis en place divers scénarios d’automation afin de l’accompagner dès le début de son parcours, c’est-à-dire lorsqu’il est encore au stade de lead, jusqu’à l’étape d’achat ou de vente sur la plateforme.

En complément de l’automation, Videdressing a également fait le choix d’utiliser la fonction de chat en ligne proposée par Sendinblue, lui permettant d’améliorer davantage la relation avec ses clients. “Le chat en ligne est un complément très utile pour nos emailings car il nous permet de rassurer les acheteurs et les vendeurs lorsqu’ils visitent notre site. De plus, c’est très pratique en interne car nous recevons des retours clients en temps réel, y compris beaucoup de verbatims, grâce auxquels nous pouvons ensuite améliorer notre produit.” précise le CRM Manager.

Une communauté plus engagée grâce à l'efficacité des emails

Environ 500 000 du million et demi de membres que compte la communauté Videdressing, sont désormais des lecteurs réguliers de la newsletter mensuelle que l’entreprise envoie en utilisant Sendinblue. Guillaume Serr indique que les utilisateurs sont habituellement très réactifs aux communications: “Il apparaît clairement que nos membres attendent cette newsletter de manière régulière. Notre taux d’ouverture d’en moyenne 30% est également un excellent indicateur de ce comportement client.

Suite à l’adoption de la plateforme Sendinblue et l’ajout des éléments de personnalisation à toutes les interactions client, l’équipe de Guillaume Serr a observé une forte augmentation de la performance de ses campagnes. “Lorsque nous personnalisons avec, par exemple, le prénom, nous obtenons de très bons résultats. Globalement, lorsque l’objet de l’email est personnalisé, le taux d’ouverture augmente de 20% et lorsqu’on inclut également de la personnalisation dans le corps de l’email, le taux de clic augmente quant à lui de 15%” souligne-t-il. 

Par ailleurs, avec plus de 50 scénarios d’automation en place, l’équipe a noté une belle évolution des résultats en termes de conversion et de fidélisation. “L’échec de la première expérience d’achat est un bon exemple. Dans ce cas de figure, un scénario d’automation se déclenche pour rassurer ce futur acheteur. De plus, dans la mesure où nous collectons les informations liées aux achats précédents et l’historique de commandes, nous pouvons rappeler aux vendeurs le produit de leurs ventes. Nous avons remarqué que cela a un fort impact sur l’engagement.” conclut Guillaume Serr.

À propos

Fondée en 2009 par Meryl Job et Renaud Guillerm, Videdressing est un véritable pionnier de la fashion tech, positionnée comme le leader des places de marché du luxe et de l’occasion en France. Avec plus d’un million de membres et un catalogue de plus de 950 000 produits disponibles en ligne, Videdressing a redéfini le monde de l’achat et de la revente de produits dans le secteur de la mode. L’entreprise est présente en France, en Allemagne, en Italie et dans les pays anglophones, et compte des vendeurs dans plus de 100 pays. Se définissant comme une communauté de fans de mode, l’entreprise a pour objectif de révolutionner les modes de consommation du prêt-à-porter. Les utilisateurs peuvent ainsi créer leur propre boutique en ligne pour vendre des pièces d’occasion à des prix compétitifs, tout en suivant les profils d’autres utilisateurs, pour trouver d’autres articles.

  • Secteur: Commerce de détail
  • Nombre d’employés: 25 employés
  • Siège: Paris, France
  • Site Web: videdressing.com
  • Offre: Premium
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Guillaume Serr, CRM Manager chez Videdressing

“Lorsque nous personnalisons l’objet de notre newsletter, le taux d’ouverture augmente de 20% et si l’on inclut des éléments personnalisés dans le corps de l’email, le taux clic augmente de 15%.”

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