Trusted Shops réactive 21 % de ses contacts grâce au marketing automation

Le marketing automation au service d’une stratégie de réactivation efficace

Plus de 30 millions de personnes utilisent les services de Trusted Shops afin d’identifier les sites Internet sécurisés et de prendre de meilleures décisions d’achat. Avec cette marque de certification apposée sur plus de 30 000 sites Internet, les enseignes montrent qu’elles répondent à certains critères de qualité, qu’elles offrent des gages fiables en matière de protection des consommateurs et une vraie valeur ajoutée en termes de transparence.

Tanya Angelova, Responsable Emailing B2C, et son équipe, étaient à la recherche d’un outil d’emailing fiable et conforme au RGPD, doté d’une fonction efficace de marketing automation lui permettant d’envoyer sa newsletter hebdomadaire sans difficulté, de réactiver ses contacts dormants et de réintégrer ces derniers dans sa base de données pour la newsletter.

À la recherche d’une solution d’emailing et de marketing automation conforme au RGPD

Auparavant, Trusted Shops comptait déjà parmi les clients fidèles de Newsletter2Go, un outil d’emailing allemand, acquis par Brevo en 2019. Lena, leur Customer Success Manager, a joué un rôle prépondérant dans cette décision. « Lena est toujours particulièrement serviable et infatigable. Le support dont nous bénéficions dans le cadre de notre offre Entreprise est vraiment remarquable. La migration de Newsletter2Go vers Brevo s’est aussi faite sans le moindre souci », affirme Angelova.

Par ailleurs, Brevo héberge la majorité de ses serveurs en Europe, respecte le RGPD et offre ainsi une forte protection des données, un facteur essentiel pour une entreprise comme Trusted Shops, qui se veut elle-même sécurisée et transparente. « Notre département juridique insistait sur l’importance d’une solution conforme au RGPD ! Comparé à d’autres outils d’emailing, Brevo est le plus qualitatif dans cette catégorie, car ses serveurs d’hébergement sont dans l’UE et n’effectuent aucun échange de données avec les États-Unis », explique Tanya Angelova. Autre facteur important qui a pesé en faveur de Brevo : la possibilité d’importer un nombre illimité de contacts dans la base de données sans surcoût.

Consolider le potentiel d’une base client avec des campagnes de réactivation

La prise en main et la migration des données s’est déroulée idéalement grâce à l’accompagnement dédié offert par Brevo. Toute la procédure a pu être lancée en temps et en heure. Ainsi, en 2020, Trusted Shops a pu créer et lancer un nouveau template pour sa newsletter. « Notre newsletter a complètement changé de look et d’esprit », raconte Angelova. La newsletter est envoyée tous les lundi matin à plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs. Elle les informe sur les tendances actuelles en matière de shopping en ligne, de sécurité, de fausses boutiques et bien plus. Pour ce faire, l’équipe Emailing profite également du contenu dynamique et de la fonction de segmentation de Brevo. « Le contenu dynamique associé à la segmentation des contacts fonctionne très bien ! Les clients qui utilisent notre produit le plus cher, c’est-à-dire la Protection Acheteurs Plus, et qui ont donc déjà acheté notre produit, ne verront pas notre bannière incitant à acheter cette solution. Nous évitons ainsi de montrer à nos clientes et clients des contenus qui ne sont pas pertinents pour eux », explique la responsable.

En complément, différents scénarios d’automation ont été mis en place, par exemple pour fournir des informations sur l’utilisation de chacun des produits de Trusted Shops. L’entreprise a également créé une procédure pour accueillir ses nouveaux clients, découpée en quatre étapes. La première est conçue pour s’inscrire à Trusted Shops et donner confiance. L’e-mail envoyé sert également à confirmer l’inscription et apporte une sécurité supplémentaire au client. Le deuxième e-mail est envoyé quatre jours plus tard. Il souhaite à nouveau la bienvenue aux nouveaux clients. Il leur explique également ce qui fait la spécificité de la marque Trusted Shops et les valeurs de l’entreprise. Cet e-mail fournit cinq conseils utiles en matière de cybersécurité et invite à découvrir le magazine de Trusted Shops. Le client reçoit en plus une liste de boutiques en ligne fiables, qui doit l’aider à prendre de meilleures décisions en s’appuyant sur des évaluations authentiques, tout en évitant de se faire arnaquer par de fausses boutiques. Quatre jours plus tard, le destinataire reçoit un e-mail avec un lien vers un article contenant d’autres conseils et astuces sur le thème des achats en ligne, ainsi que les techniques pour reconnaître une fausse évaluation. L’email explique également comment les utilisateurs peuvent rédiger des évaluations crédibles et utiles. Quatre jours après le troisième e-mail, l’entreprise envoie le dernier e-mail de son scénario d’accueil. Cette fois encore, on y détaille les différents produits de Trusted Shops. Quatre jours après cet ultime communication, les contacts sont automatiquement basculés vers la liste de destinataires de la newsletter hebdomadaire.

Une campagne de réactivation complémentaire a été lancée à l’automne 2020. À cette fin, on a élaboré une procédure d’expédition en trois temps. L’objectif de cette campagne était de réactiver les contacts dormants, c’est-à-dire ceux qui n’avaient pas réagi à la newsletter hebdomadaire depuis plus de six mois. Lorsqu’un client de Trusted Shops n’a pas réagi à l’e-mail de newsletter pendant 180 jours, celui-ci est automatiquement listé parmi les contacts inactifs et ajouté à une campagne par e-mail « Notre cadeau pour vous ». Si le destinataire ouvre cet e-mail, quatre jours après, il reçoit une autre communication intitulée « Pour plus de sécurité lors de vos achats en ligne ». Ce message expose une méthode pour reconnaître les fausses boutiques. Si cet e-mail n’est pas ouvert, sept jours après sa réception, le destinataire reçoit le même e-mail que les contacts ayant ouvert le premier message. Si, cette fois, l’abonné l’ouvre, il est automatiquement basculé dans une liste de contacts réactivés. Si, au terme de 160 jours supplémentaire, l’abonné n’a toujours pas réagi aux e-mails, il reçoit alors un message d’au revoir contenant trois questions sur la newsletter et les produits de Trusted Shops. Ensuite, cet utilisateur est automatiquement placé dans une liste de contacts inactifs. Grâce à cette campagne, en une seule fois, Trusted Shops a pu réactiver plusieurs centaines de milliers de contacts.

Réactivation de 21 % des contacts dormants

La campagne de réactivation a permis de renouer avec 21 % des contacts dormants et de les ajouter à la base de données de la newsletter de Trusted Shops. « Notre newsletter est tout bonnement l’incarnation même de la réussite ! Nos taux d’ouverture s’élèvent à 30 %, et même à 36 % pour notre newsletter sur les fausses boutiques, envoyée une fois par mois », affirme Tanya Angelova. De plus, les newsletters de Trusted Shops peuvent afficher un taux de clic de 9,6 % ainsi qu’un taux de réactivité de 2,9 %, sans oublier un taux de désabonnement très faible de 0,15 %. C’est une réussite qu’il faut perpétuer. L’entreprise s’est déjà mise au travail avec l’élaboration d’un centre des préférences, dont l’objectif est de mieux cerner les intérêts des clients. Afin d’envoyer des campagnes d’e-mail toujours plus personnalisées, on demande aux clients les thématiques qui les intéressent le plus, tout en recueillant d’autres données de contact à des fins de personnalisation.