Nestor accélère sa croissance en fidélisant ses clients grâce au marketing automation

La fidélisation, clé de voûte de la stratégie marketing de Nestor

Startup française préparant et livrant des repas à domicile ou au bureau depuis plus de cinq ans, Nestor propose une expérience gustative et sensorielle sans égal, inspirée des experts culinaires du monde entier, qui fait voyager ses clients. 

Dans un secteur d’activité très concurrentiel, elle se démarque par son concept de menu unique complet, livré chaud et utilisant uniquement des produits frais et de saison. Ce modèle est un véritable parti pris, qui lui permet de maintenir des tarifs compétitifs tout en évitant le gaspillage. 

Pour Ludivine Gloria, CMO, l’expérience client est la clé de voûte de sa stratégie marketing, axée sur la rétention et la réactivation. Elle a choisi Brevo afin d’industrialiser le parcours client, continuer d’améliorer la satisfaction client et augmenter la fréquence d’achat.

Développer une relation de confiance pour augmenter la fréquence de commande

Lorsque Ludivine Gloria rejoint Nestor en octobre 2019, elle doit immédiatement relever son premier défi en remplaçant sa plateforme d’email marketing pour être en conformité avec la RGPD. En collaboration avec le Directeur des Systèmes d’Information, elle recherche alors un outil qui héberge ses serveurs en Europe. 

Brevo se détache rapidement de ses concurrents, d’une part sur l’aspect RGPD mais aussi par la flexibilité de son offre et les prestations proposées. “Nous voulions une solution agile, en constante évolution pour préparer l’avenir. L’offre était en adéquation avec notre budget et bien adaptée à nos besoins.” explique Ludivine Gloria. 

Chaque matin, l’équipe envoie le menu du jour à ses clients pour les inciter à commander, et chaque dimanche, c’est le menu de la semaine à venir qui leur est adressé. Ces communications représentant environ 20% du chiffre d’affaires de la startup, la CMO recherchait un outil solide et fiable pour les envoyer, qui lui permette de segmenter sa base selon les préférences marketing des clients. 

La convivialité de l’outil, l’assurance d’une meilleure délivrabilité des emails et la possibilité d’intégrer la plateforme à son site internet pour remonter les données liées aux commandes, achèvent de convaincre Ludivine Gloria. En effet, une part importante de la stratégie marketing de Nestor reposant sur la fidélité des clients, il est indispensable que la plateforme puisse exécuter facilement des scénarios d’automation, notamment pour encourager les clients à renouveler leur commande. 

L'automation au centre de la stratégie de fidélisation

Face à l’urgence de la conformité RGPD, l’équipe de Nestor bascule sur Brevo très rapidement, accompagnée par sa Customer Success Manager dédiée dans le cadre de l’offre Enterprise. A l’issue du processus de chauffe de l’adresse IP, indispensable pour assurer une excellente délivrabilité des emails, Ludivine Gloria incorpore les différentes fonctionnalités une à une: “On a fait un pas à pas. On a d’abord intégré les emails, puis les données des clients pour personnaliser les campagnes. On s’est ensuite attaqué à l’automation.” précise-t-elle. 

Au-delà des emails quotidiens de présentation des menus, l’automation est au cœur de la stratégie de fidélisation de l’équipe marketing. Le premier scénario qu’elle met en place a ainsi pour objectif d’évaluer le Net Promoter Score et ainsi la satisfaction client. “Tous les jeudis, le scénario s’exécute pour envoyer un email aux clients ayant effectué une commande dans les sept jours précédents. C’est vraiment très pratique !”  rapporte la CMO. 

L’équipe marketing travaille main dans la main avec le département informatique, qui a entièrement développé le site marchand en interne. “Chez Nestor, tout est fait maison, y compris le site internet” souligne Ludivine Gloria. Les données des commandes sont ainsi intégrées avec Brevo, et lui ont permis de construire “un programme de fidélisation rapide et simple, basé sur une technologie de coupons, qui marche très bien” en exploitant également les avantages du marketing automation. 

Pour encourager les clients à renouveler leur commande, l’équipe de Nestor relance ses clients, notamment lorsqu’ils ont passé moins de trois commandes. “On a remarqué qu’une fois le cap de la troisième commande franchi, les clients ont bien plus tendance à repasser commande.“ explique Ludivine Gloria. Là encore, l’automation a fait ses preuves en lui permettant d’utiliser la date de dernière commande comme point d’entrée. “C’est magique, je m’affranchis des grosses extractions avec l’informatique et donc en termes de préparation, on n’a rien à faire !” conclut-elle. 

Toute l'équipe a gagné en temps et en autonomie avec Brevo !

Un an après le début de son aventure avec Brevo, Ludivine Gloria constate que Brevo lui fait quotidiennement gagner beaucoup de temps, économiser beaucoup d’efforts, et lui confère bien plus d’autonomie. « Toutes les données sont maintenant sur Brevo, nous avons la main sur tous les emails transactionnels, ils ont tous le même format et l’informatique se réjouit de n’avoir qu’un seul prestataire” résume-t-elle. 

Parmi les avantages qui ont fait la différence, elle a particulièrement apprécié la possibilité de pouvoir créer facilement de nouveaux modèles d’emails, lorsque Nestor a opéré un changement d’identité de marque en novembre 2020, en utilisant l’éditeur glisser-déposer de Brevo. Pour Ludivine Gloria, pouvoir échanger facilement avec un partenaire français est également un atout important. Elle souligne par ailleurs l’efficacité de la fonctionnalité “SendInTime” qui calcule automatiquement la meilleure heure d’envoi de ses campagnes, augmentant ainsi la performance de sa communication dominicale. 

En termes de résultats, la campagne d’évaluation de la satisfaction est particulièrement probante “En cas de note basse, on a paramétré un email automatique de seconde chance et on voit bien qu’on rattrape des clients perdus.” précise Ludivine Gloria. De plus, la CMO est très satisfaite de l’efficacité du programme de fidélisation, pourtant lancé il y a seulement quelques mois. “On note déjà que plus de clients passent une troisième commande” indique-t-elle. 

Pour Nestor, les prochaines étapes avec Brevo incluent la finalisation de l’intégration du changement de marque dans leurs emails transactionnels, et une personnalisation plus poussée sur les scénarios de relance. “On a acheté un champ des possibles, on sait qu’on peut aller encore plus loin !” conclut Ludivine Gloria.