Floridelux.ro augmente son chiffre d’affaires de 10%, grâce à un taux de délivrabilité de 99%

En quête de la meilleure solution pour améliorer le parcours client

Première boutique en ligne de fleurs fondée en Roumanie en 2003, Floridelux.ro accompagne ses clients depuis plus de 17 ans dans la quête du bouquet de fleurs ou cadeau parfait, qu’elle livre ensuite en Roumanie et dans le monde entier. L’entreprise utilise emails transactionnels et communications automatisées pour informer ses clients et peut ainsi confirmer les commandes, envoyer des liens de paiement sécurisés et organiser la livraison du produit fini.

En collaboration avec un consultant spécialisé en RGPD pour améliorer sa conformité réglementaire, l’entreprise recherche alors la meilleure solution pour mettre en place un parcours client amélioré, augmenter la satisfaction client et réduire les retours de produits ou les réclamations. 

Marius Dosinescu, CEO et fondateur de l’entreprise familiale, raconte son expérience avec Brevo et l’impact positif de la plateforme sur les résultats de son activité en seulement quelques mois.

Brevo, un choix évident pour sa fiabilité

Poussé par le besoin initial de trouver un fournisseur qui conserverait ses données dans un centre en Europe, afin de rester en conformité avec le RGPD, Floridelux.ro souhaitait également relever un certain nombre de défis liés au parcours client. En effet, le parcours de l’acheteur implique de recevoir une photo de sa commande, pour la valider ou demander des modifications. Certains clients passant commande par téléphone, un lien de paiement sécurisé devait pouvoir être envoyé par email. Avec leur fournisseur précédent, l’entreprise rencontrait des difficultés critiques telles qu’un taux de délivrabilité compris entre 75 et 80% et des rapports individuels insuffisants. 

“De nombreux clients ne recevaient pas notre photo à temps, ce qui signifiait plus de retours et de clients mécontents.” explique Marius Dosinescu. “En complément, sans preuve d’email reçu ou ouvert, je ne pouvais pas dire si le client avait vraiment vu le message, ce qui rendait la mise en oeuvre d’une politique de remboursement impossible.” 

Son équipe recherchait une solution qui soit facilement intégrable avec Magento, et leur permette d’une part de migrer leurs données sans peine, et d’autre part de mettre en place des scénarios automatisés pour relancer les paniers abandonnés et ainsi accroître leur chiffre d’affaires en maximisant chaque opportunité. Pour atteindre ces objectifs, une excellente délivrabilité des emails et des rapports de chaque étape des scénarios étaient indispensables à la bonne compréhension des comportements client. “Le fait que Brevo propose l’intégration avec Magento a eu beaucoup d’importance, notamment parce que nous sommes en train de migrer de la V1 à la V2 et Brevo dispose des deux intégrations.” ajoute Marius Dosinescu.  

Pour pallier les manques rencontrés avec le fournisseur précédent, le consultant en RGPD suggère alors Brevo, qui coche toutes les cases quant aux besoins techniques et fonctionnalités dont l’entreprise a alors besoin. Marius Dosinescu évoque également l’impact de la qualité du support sur sa prise de décision. “C’est le service client qui nous a convaincus. Si nous avons le moindre doute, ou en cas de souci technique, nous ouvrons un ticket par email et en quelques heures, nous recevons une réponse. Nous posons beaucoup de questions basiques et pour autant, ils nous répondent toujours très aimablement.”

L'email transactionnel permet de convertir plus de clients

Initialement un peu inquiet à l’idée de changer de plateforme, notamment par crainte d’une perte d’activité temporaire, Marius Dosinescu est rapidement rassuré par le process : “J’étais un peu sceptique au début, surtout parce qu’il faut faire très attention dès qu’on migre des données, mais finalement la procédure était vraiment très simple and j’était content de voir que les données avaient été migrées proprement.”

Alors qu’il commence à implémenter la plateforme, le CEO se rend mieux compte de l’utilité d’étapes telles que la validation du compte et de comment elles lui permettent d’améliorer sa performance. “Mon compte a été validé en seulement quelques heures, donc j’ai pu envoyer ma première newsletter très vite. J’ai été surpris au départ de devoir envoyer les emails par petits lots, mais une fois qu’on comprend pourquoi, ça semble évident, c’est très logique.” explique Marius Dosinescu. 

Pour Floridelux.ro, la priorité était de déployer la fonctionnalité d’emails transactionnels et de l’intégrer avec Magento, hébergeur de leur boutique en ligne. “Nous faisons appel à différents fleuristes qui utilisent une application connectée à Magento pour prendre la photo du bouquet et l’envoyer ensuite en tant qu’email transactionnel via Brevo. Ensuite le client répond pour confirmer la commande. Par exemple, j’ai observé une augmentation des réponses à ces emails.” ajoute Marius Dosinescu. 

La fonction SMTP a changé la donne pour ce fleuriste en ligne, ainsi que la possibilité de voir les domaines sur lesquels ils étaient blacklistés auparavant. Le CEO a également noté une différence importante dans sa capacité à suivre les résultats : “Je sais à présent au niveau individuel qui a reçu et ouvert l’email, donc je peux leur apporter la preuve qu’ils ont bien reçu la photo. Je peux également savoir qui a converti sur les relances de panier.”

Au-delà des emails transactionnels et scénarios d’automation, l’entreprise utilise par ailleurs la fonctionnalité d’email marketing pour des newsletters régulières mettant en avant des promotions ou réductions. Marius Dosinescu explique que cette fonctionnalité est vraiment importante car les actions client les plus rentables sont souvent liées à la saisonnalité et aux dates clés du calendrier. “Nous avons atteint des taux d’ouverture de 38% sur certaines campagnes, pour nous c’est du jamais vu, on n’avait jamais eu des résultats aussi bons !”. En complément, ils utilisent les campagnes de reciblage pour convertir les contacts de leur liste lorsqu’ils ne peuvent pas les joindre par email. 

La délivrabilité de 99% augmente le chiffre d'affaires de 10%

Après seulement trois mois d’utilisation de la plateforme, l’équipe Floridelux.ro bénéficie déjà d’une augmentation de 10% de son chiffre d’affaires, qu’elle attribue principalement à l’amélioration du taux de délivrabilité de ses emails transactionnels. “Nous sommes désormais à un taux de délivrabilité de 99%, c’est une augmentation énorme quand on pense au point de départ !” souligne Marius Dosinescu.  

Par le passé, l’une des difficultés principales rencontrées par l’entreprise et ses clients était la satisfaction. Le CEO a déjà observé un impact majeur sur ce point : “Les emails arrivent et nous ne recevons plus de réclamations. J’ai également noté que beaucoup plus de clients viennent effectuer d’autres achats. Notre process ne nuit plus à notre activité.” ajoute-t-il. 

Grâce à l’outil de marketing automation, l’entreprise a également mis en place une enquête de satisfaction qui est envoyée cinq jours après la commande, pour mieux comprendre les enjeux de la satisfaction et ajuster l’expérience client. 

Marius Dosinescu sait qu’il a fait le bon choix avec Brevo. “Notre solution précédente était trop chère et nous n’avions pas les résultats attendus. A présent, j’ai l’impression que le rapport qualité-prix, tant en termes de produit que de service, est meilleur et en tant que commerçant local, c’est très important. Sans compter que je me sens bien plus en sécurité depuis que je suis en conformité avec le RGPD.” 

Floridelux.ro se prépare désormais à tirer parti des autres fonctionnalités incluses dans son offre Premium : “Une fois que nous sommes passés sur Brevo, nous nous sommes rendu compte que la plateforme propose bien plus de fonctionnalités qu’on ne le pensait, et elles méritent d’être explorées et implémentées. J’utilise déjà la nouvelle app Inbox, qui est très intuitive et facile à utiliser.” indique Marius Dosinescu. “En ce moment, on cherche à déployer les fonctions de chat en ligne et de CRM. Ca devrait prendre quelques mois mais je suis confiant, car avec le support et la documentation disponible en ligne, je sais que je vais pouvoir utiliser ces outils très rapidement.” conclut le CEO.