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Les 4 principes d’une bonne gestion de la relation client

Les relations que vous entretenez avec vos clients sont primordiales ! DĂ©couvrez les 4 principes d’une bonne gestion de la relation client.

La gestion de la relation client consiste Ă  rĂ©colter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d’Ă©tablir avec eux une communication personnalisĂ©e pour les fidĂ©liser et gĂ©nĂ©rer plus de ventes.

ConnaĂźtre vos clients et Ă©tablir avec chacun d’entre eux une relation personnalisĂ©e est indispensable pour mieux rĂ©pondre Ă  leurs attentes et ainsi augmenter leur durĂ©e de vie, leurs achats et leur satisfaction.

En bref, la relation client, c’est tout un art.

On vous dévoile dans cet article 4 principes essentiels pour établir une bonne relation client :

1 – Personnaliser les Ă©changes

Passer d’une communication de masse Ă  une communication individualisĂ©e et calibrĂ©e pour chaque client grĂące au marketing automation.

Autant que possible, essayez de personnaliser la communication avec chaque clients en tirant parti des informations personnelles dont vous disposez sur eux ainsi que du tracking de leurs actions.

Par exemple, ajouter le prĂ©nom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion. Mais plus important encore, un email envoyĂ© au bon moment et rĂ©pondant Ă  une action spĂ©cifique d’un client sera bien plus efficace qu’une campagne emailing de masse.

Pour mieux adapter vos communications avec vos clients, la meilleure solution est de mettre en place des scénarios de marketing automation.

Le marketing automation consiste à automatiser les communications en fonction de conditions prédéfinies qui prennent en compte le comportement du destinataire.

Par exemple, un client qui vient de s’inscrire sur votre site recevra des conseils pour complĂ©ter son profil et une prĂ©sentation des diffĂ©rents services proposĂ©s, un client dont c’est l’anniversaire recevra une promotion spĂ©ciale, etc.

Vos messages sont ainsi plus opportuns car ciblés pour chaque utilisateur en fonction de son progrÚs dans le parcours client.

Lire aussi : le marketing automation, c’est quoi ? DĂ©finition et guide

2 – ConnaĂźtre vos clients

RĂ©coltez les bonnes informations et traquez les bons indicateurs pour adapter vos communications au parcours de chaque client.

Vos clients sont tous diffĂ©rents. Ils diffĂšrent dans leurs modes de consommation, dans la façon dont ils se comportent sur votre site, dans la maniĂšre dont leur attention est interpellĂ©e – en plus de diffĂ©rer en tant qu’humains !

Analyser les donnĂ©es que vous avez Ă  votre disposition sur vos clients vous permet d’ĂȘtre plus efficace dans votre marketing.

Un bon moyen de connaĂźtre le degrĂ© d’intĂ©rĂȘt de vos clients pour vos offres et leur degrĂ© d’avancement dans le parcours d’achat est de mettre en place un systĂšme de lead scoring : cela consiste Ă  attribuer automatiquement un score Ă  chaque client en fonction de leur comportement sur votre site et de leurs interactions avec vos campagnes marketing.

Un exemple basique de Lead Scoring
Un exemple basique de Lead Scoring

Qualifier ainsi vos clients vous permettra de les contacter avec un message plus pertinent, mais aussi de prioriser vos efforts sur ceux qui offrent le plus de potentiel.

Lire aussi : comment mieux cibler vos messages avec le Lead Scoring

3 – Assurer la cohĂ©rence de la marque

Rassurez vos clients en adoptant un message et une identité graphique cohérentes sur les différents canaux de communication.

Pour ne pas perdre le relation client, il est important de travailler sur l’identitĂ© de votre entreprise : celle-ci doit ĂȘtre reconnaissable immĂ©diatement dans vos communications, quelque soit le canal employĂ©.

Prenons un exemple : vous vendez des bijoux artisanaux avec des pierres semi-prĂ©cieuses, qui ont des influences de Bretagne. Les mots « artisanal », « pierre semi-prĂ©cieuses » et « Bretagne » doivent toujours revenir dans vos discours – site web, carte de visite, rĂ©seaux sociaux, newsletter…

En dĂ©cidant d’un wording pour votre entreprise, vous communiquez son identitĂ© simplement et restez cohĂ©rent. Vos clients se souviendront de ces mots-clĂ©s au moment de penser Ă  votre marque.

Mais la cohĂ©rence de la relation client Ă  travers les diffĂ©rents canaux ne doit pas se limiter uniquement au message de votre marque : c’est l’expĂ©rience toute entiĂšre qui doit ĂȘtre homogĂ©nĂ©isĂ©e.

Par exemple, il est important que votre newsletter prĂ©sente la mĂȘme identitĂ© graphique que votre site, voir mĂȘme qu’elle inclue une navigation vers ses diffĂ©rentes catĂ©gories.

Pour ce faire, vous pouvez crĂ©er des templates d’emails aux couleurs de votre marque pour gagner en cohĂ©rence et gagner du temps !

Lire aussi : les 7 commandements du design d’email

4 – Proposer de la valeur

Vos clients sont assaillis chaque jour par des centaines d’informations Ă  faible valeur ajoutĂ©e. Pour que vos messages client ne soient pas perçus comme parasites, il faut sortir du lot avec des contenus rĂ©ellement utiles pour eux !

Toute relation a un intĂ©rĂȘt pour les deux parties concernĂ©es. Proposer du contenu intĂ©ressant Ă  votre audience vous permettra de maintenir leur intĂ©rĂȘt.

Articles de blog (coucou), livres blancs, newsletters – mais aussi webinaires, stories Instagram et Facebook Lives sont autant de supports qui vous permettront d’apporter Ă  vos clients les informations qu’ils recherchent ou bien de les divertir avec des contenus originaux.

Les supports utilisĂ©s dĂ©pendent de vos produits, de vos clients et de ce que vous prĂ©fĂ©rez utiliser. Quoiqu’il en soit : communiquer sur des sujets autour de votre business dĂ©montrera non seulement que vous savez de quoi vous parlez mais aussi que vous voulez sincĂšrement aider votre audience.

Prenons un exemple : vous vendez des jupes sur-mesure en ligne. Proposer à vos clientes un guide qui les aide à prendre leurs mesures chez elles les aidera pour leurs commandes mais aussi dans leurs vies futures.

Vous pouvez Ă©galement crĂ©er du contenu autour de la mode – interviews de crĂ©ateurs, articles sur les prochaines tendances, photos d’un outfit complet – qui les intĂ©ressera et renseignera.

C’est ce qu’on appelle une stratĂ©gie de contenu, ou inbound marketing. Votre client reviennent alors vers vous pour la valeur que vous partagez avec eux, et non parce que vous les avez brutalisĂ©s avec des campagnes agressives.

Lire aussi : le guide de l’Inbound Marketing

En résumé :

  • Adressez-vous Ă  chaque client individuellement
  • RĂ©coltez des informations et traquez leurs actions pour rendre vos messages plus adaptĂ©s
  • Rendez votre marque identifiable sur tous les canaux
  • Ne leur parlez pas Ă  vos clients pour ne rien dire, ou seulement pour leur vendre quelque chose

La clĂ© d’une relation client bien gĂ©rĂ©e, c’est d’arriver Ă  maintenir une relation personnelle avec chacun de vos clients alors que vous parlez Ă  plusieurs personnes.

C’est mixer la personnalisation de chaque communication Ă  l’efficacitĂ© des outils marketing. C’est Ă©quilibrer le cĂŽtĂ© humain et digital.

En appliquant ces conseils Ă  votre business, vous parviendrez Ă  attirer plus de clients et Ă  maintenir de bonnes relations avec eux !

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