Sendinblue Blog

Choisissez une catégorie :

Qu’est-ce que le marketing relationnel ? D√©finition et bonnes pratiques

Le marketing relationnel d√©signe les actions marketing qui visent √† entretenir une relation personnalis√©e et continue avec chaque client afin de l’accompagner dans le parcours d’achat et le fid√©liser. Centr√© sur le client, il s’oppose au marketing transactionnel centr√© uniquement sur le produit et l’acte d’achat.

Vous savez qu’il est plus facile d’obtenir quelque chose de quelqu’un quand vous avez de bonnes relations avec eux. A l’inverse, tenter d’obtenir une action d’un prospect sans introduction ni pr√©sentation pr√©alable se r√©v√®le souvent peu efficace !

Le marketing relationnel, c’est l’art de cr√©er une relation avec vos clients potentiels avant de leur demander quelque chose.

Prendre le temps de vous pr√©senter, de vous faire conna√ģtre, de r√©pondre √† leurs questions au lieu de focaliser vos communications uniquement sur la vente de vos produits.

Comment, pourquoi, pour qui : on vous dit tout sur le marketing relationnel dans cet article !

Un peu de contexte

Le marketing relationnel vise à développer une relation de qualité entre votre entreprise, vos produits et votre marque et des personnes qui sont ou deviendront vos clients.

¬ęKnow, Like, Trust¬†¬Ľ

Le principe du ¬ę¬†Known, Like, Trust¬†¬Ľ est √† la base du marketing relationnel car il permet de comprendre l’√©volution d’une relation entre un client et une marque.

Avant de vous acheter quelque chose, un client va passer par ces 3 étapes :

  1. Vous conna√ģtre,
  2. Vous aimer (désirer vos produits)
  3. Vous faire confiance

Cette progression se fait au fil du temps et nécessite donc de construire une relation privilégiée avec vos clients.

Un marketing d’humain √† humain

L’√©poque du marketing B2B (Business To Business) et B2C (Business To Consumer) est r√©volue. Aujourd’hui, nous sommes dans l’√®re du H2H – pour Human To Human.

Nous n’achetons pas un produit – nous achetons des valeurs, une marque, nous achetons une histoire. Il en est de m√™me pour vos clients.

Le marketing relationnel, c’est un marketing dans les deux sens. C’est une conversation entre deux personnes, spontan√©e et honn√™te.

Quelles différences avec le marketing traditionnel ?

Marketing de masse vs conversation individualisées

La diff√©rence essentielle entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel r√©side dans l’individualisation et la personnalisation du message pour chaque client.

Ainsi, si le marketing traditionnel consiste √† cibler des audiences larges avec le m√™me message (campagnes emailing de masse, affichage publicitaire…), le marketing relationnel vise au contraire √† √©tablir une conversation au moment opportun et personnalis√©e pour chaque client.

Pour ce faire, le marketing relationnel peut s’appuyer sur le marketing automation afin d’envoyer des messages d√©clench√©s par les actions individuelles de chaque client, ainsi que sur le CRM pour r√©colter des informations le comportement et la progression de chaque client dans le parcours d’achat.

Court terme vs long terme

Le marketing traditionnel est généralement orienté vers un objectif court terme qui est de générer rapidement des ventes.

Au contraire, le marketing relationnel cherche √† cr√©er une relation qui permette d’engager les clients sur le long terme. Il a pour objectif d’augmenter le taux de r√©tention, c’est √† dire la fid√©lit√© et la dur√©e de vie de vos clients.

Pourquoi est-il plus int√©ressant de travailler sur des objectifs de r√©tention sur le long terme ? Parce qu’il est beaucoup moins cher de conserver un client actuel que d’en acqu√©rir un nouveau.

De plus, un client fid√®le rapporte beaucoup plus qu’un client ponctuel puisqu’il consomme d’avantage, plus r√©guli√®rement et fait votre promotion par le bouche-√†-oreille ou sur les r√©seaux sociaux.

Transactionnel vs relationnel.

Le marketing traditionnel est essentiellement transactionnel, c’est-√†-dire qu’il vise √† g√©n√©rer une transaction (un achat).

C’est par exemple les prospectus que vous trouvez dans votre bo√ģte aux lettres alors que vous n’avez jamais entendu parler de cette entreprise.

Au contraire, le marketing relationnel vise à établir une relation avec les prospects avant de chercher à vendre un produit.

Objectifs du marketing relationnel

Les objectifs du marketing relationnel s’articulent √† la fois autour de l’acquisition et de la fid√©lisation des clients.

Transformer des visiteurs en clients (Lead Nurturing)

Le marketing relationnel commence lorsque votre prospect rentre en contact avec votre entreprise pour la première fois : publicité sur Facebook, lien depuis Google, trafic organique…

Quel que soit son point d’entr√©e, votre client potentiel commence √† se faire une image de votre marque – votre relation est √©tablie.

Maintenir et nourrir cette relation ‚Äď on vous explique comment plus bas – vous permettra de convertir ces visiteurs lambda en audience fid√®le, puis en clients.

Pour ce faire, le marketing relationnel peut s’appuyer sur des sc√©narios de marketing automation destin√©s √† ¬ę¬†nourrir¬†¬Ľ les contacts obtenus avec du contenu cibl√© : c’est ce qu’on appelle le lead nurturing.

Le lead nurturing consiste √† entretenir un marketing relationnel avec des prospects qui ne sont pas encore assez matures pour l’acte d’achat, le plus souvent par des suites d’email automatis√©s offrant des contenus et des ressources destin√©s √† mettre en avant les produits ou les services de la marque.

Pour √™tre efficace, le lead nurturing doit √©pouser la progression du prospect dans le parcours d’achat. Apr√®s son inscription, on va donc lui envoyer une suite d’emails de pr√©sentation de la marque et de ses produits.

Au fur et √† mesure que son int√©r√™t pour une offre se pr√©cise, on pourra lui envoyer des ressources plus pr√©cises pour l’accompagner dans sa prise de d√©cision : guide des tailles, √©tudes de cas (en B2B)…

Evaluer le degr√© d’int√©r√™t des prospects

Le Lead Scoring consiste à attribuer un score à chacun de vos contacts pour refléter son potentiel et son degré d’intérêt envers votre produit / service.

Lors de la phase de lead nurturing, on peut analyser les interactions du prospect avec la marque gr√Ęce au lead scoring afin de d√©terminer s’il est pr√™t √† passer √† l’acte d’achat.

Une fois le prospect qualifi√©, on peut alors lui pousser une offre ou bien laisser l’√©quipe commerciale prendre contact avec lui.

Fidéliser et augmenter la valeur vie du client (Client lifetime value)

La raison d’√™tre du marketing relationnel est de ne pas s’arr√™ter √† l’acte d’achat, mais d’instaurer une relation suivie avec chaque client pour les fid√©liser et g√©n√©rer de nouveaux achats.

Comme toute relation, celle avec vos clients doit avancer pour ne pas mourir. Entrer en contact r√©guli√®rement avec eux ‚Äď en leur donnant des nouvelles sur votre entreprise, en les tenant au courant des derni√®res mise √† jour, en leur demandant leur feedback par exemple ‚Äď vous permettra de maintenir votre relation et de rester top of mind.

C’est important pour qu’ils se souviennent de vous, mais aussi pour votre notori√©t√©. En effet, c’est un lien affectif que vous d√©veloppez avec vos clients. Ce pass√©, cette affection, vous permet de les fid√©liser.

Le but du marketing relationnel est de d√©velopper une relation qui va au del√† du transactionnel, par exemple gr√Ęce √† une strat√©gie de contenus (inbound marketing) qui vous permet de garder le contact avec vos clients.

Pour les marques les plus douées, cette stratégie leur permet de faire de leurs clients de véritables ambassadeurs et promoteurs de leurs offres.

3 bonnes pratiques pour votre marketing relationnel

On passe maintenant √† la pratique. Passer du marketing traditionnel au marketing relationnel ‚Äď ou l’am√©liorer ‚Äď peut se faire facilement, mais n√©cessite quelques changements de fond et de forme dans votre strat√©gie marketing.

1 – Parler √† des personnes plut√īt qu’√† des consommateurs.

Ils sont plus que de simples consommateurs et plus que des chiffres sur vos tableaux de reporting : apprenez à entretenir une relation véritablement humaine avec eux.

Sur le fond, il est essentiel de changer la façon dont vous communiquez, mais aussi dont vous pensez à vos clients.

Chacun de vos clients a une histoire, des besoins et une perception de votre marque différente.

Personnaliser vos communications est donc primordial pour développer une vraie relation.

Des petits gestes comme inclure leur prénom dans vos communications, leur envoyer un message pour leur anniversaire et vous montrer disponible à leurs besoins font toute la différence.

Pour y parvenir, notre meilleur conseil est de remplacer progressivement vos campagnes marketing de masse par des scénarios de marketing automation ciblés.

Avec le marketing automation, vos contacts re√ßoivent des emails qui correspondent √† leurs int√©r√™ts et leurs actions, ce qui am√©liore consid√©rablement l’exp√©rience client et votre taux de conversion !

Pour découvrir des exemples de marketing relationnel portés par le marketing automation, lisez cet article :

6 exemples de scénarios de marketing automation sur Sendinblue

4.2. Segmenter vos audiences

Regroupez vos clients similaires en différents segments afin de leur adresser des communications plus spécifiques.

Par exemple, vous pouvez avoir des segments ¬ę¬†nouveau prospect¬†¬Ľ, ¬ę¬†premier achat¬†¬Ľ, ¬ę¬†client premium¬†¬Ľ en fonction de la position o√Ļ vos clients se trouvent dans votre tunnel de vente.

Cr√©er des segments sur votre logiciel d’email et sur votre CRM √©ventuel vous permet ainsi de personnaliser vos √©changes.

Vous montrez √† vos clients que vous ne vous adressez pas √† eux par hasard ‚Äď vous ciblez pr√©cis√©ment leurs besoins. Leur parler des bonnes choses au bon moment augmentera vos taux de conversion et r√©tention.

Vous avez ainsi plus de chances de vendre votre nouveau produit ou service haut de gamme √† des clients de longue date, notamment si vous leur pr√©sentez sous l’angle de l’exclusivit√©, en insistant sur l’importance de votre relation. Proposer ce m√™me produit √† un prospect qui ne vous conna√ģt pas peut √† l’inverse les refroidir et convertira peu.

Astuce : vous pouvez automatiser et optimiser votre segmentation en continu gr√Ęce au marketing automation, en utilisant la segmentation dynamique.

Pour en savoir plus, lisez notre tutoriel :

Gérer vos listes de contacts avec le marketing automation

4.3. Créer un tunnel de vente adapté au parcours de vos clients

Le tunnel de vente (ou sales funnel en anglais) repr√©sente le chemin parcouru par votre client entre le moment o√Ļ il entre en contact avec votre entreprise et l’achat de vos diff√©rents produits.

En fonction de la relation qu’entretient un prospect ou client avec vous, il se situera √† un niveau diff√©rent de votre tunnel de vente.

Traditionnellement, ce tunnel de vente est constitué de divers points de contacts :

  • Premier contact (article de blog, vid√©o, r√©seaux sociaux)
  • Contenu t√©l√©chargeable en √©change d’un email (mini cours, livre blanc, webinaire)
  • Tripwire (premier produit peu cher)
  • Offre 2
  • Offre 3
  • Etc.
Découpage basique d'un tunnel de vente
D√©coupage basique d’un tunnel de vente

Avoir du contenu t√©l√©chargeable sur votre site vous permettra par exemple de vous positionner en tant qu’expert tout en obtenant de nouveaux prospects qui laissent leur adresse email.

Si vous utilisez le retargeting, vous pourrez √©galement r√©appara√ģtre sur les sites et r√©seaux sociaux qu’il consultera afin de le faire passer √† l’√©tape suivante de votre tunnel.

La valeur ‚Äď et donc le prix – des produits que vous proposez augmente au fur et √† mesure que votre client avance dans votre tunnel.

La relation que vous avez s’am√©liore au fur et √† mesure de ses interactions avec vous et vous permet de lui proposer des produits & services plus personnalis√©s et pertinents. L’utilisation d’un CRM est particuli√®rement recommand√©e pour suivre et d√©velopper cette relation.

Le marketing relationnel est-il pour vous ?

On ne va pas faire tenir le suspens plus longtemps : la réponse est oui !

Quel que soit votre secteur d’activit√©, quelle que soit votre entreprise, quels que soient vos produits ou services¬†: le marketing relationnel est un investissement profitable √† tous sur le long terme.

D√©velopper des relations personnelles avec vos clients vous permettra d’√™tre plus efficace dans votre acquisition et r√©tention, de mieux suivre vos leads et de faire plus de profits.

Tout cela en √©tant efficace, car coupl√© √† l’automation et au recours √† un CRM, le marketing relationnel n’est pas chronophage.

Les changements √† op√©rer dans votre entreprise sont r√©els, mais une fois mise en place, ils seront l√† pour toujours¬†! La fa√ßon dont vous vous adressez √† vos clients, votre tunnel de vente, la cr√©ation de sc√©narios d’email et la mise en place d’un CRM sont des actions uniques.

Construire des relations sur le long terme avec vos clients n’est pas un but lointain et secondaire¬†: ce doit √™tre une priorit√© pour votre business. C’est en les consid√©rant comme des humains ‚Äď et pas des consommateurs ‚Äď que vous aurez les meilleurs r√©sultats.

En résumé :

Le marketing relationnel, c’est :

  • Construire une relation privil√©gi√©e et personnalis√©e avec vos clients
  • Une strat√©gie qualitative orient√©e sur le long terme pour attirer et retenir vos clients
  • Personnaliser vos communications et segmenter vos audiences
  • Mod√©liser un tunnel de vente pour mieux accompagner le client

Vous voici maintenant un pro du marketing relationnel !

Pour vous aider √† mettre tout cela en place de mani√®re facile, pensez √† Sendinblue : c’est un outil adapt√© aux business comme le v√ītre, facile d’utilisation et puissant, qui vous permettra de d√©ployer votre strat√©gie de marketing relationnel efficacement.

Créez un compte gratuitement dès maintenant !

Une R√©ponse √† “Qu’est-ce que le marketing relationnel ? D√©finition et bonnes pratiques”

Laisser une réponse

Essayez notre plan gratuit jusqu'à 300 emails par jour

Pas besoin de carte bancaire. Sans engagement.

CRM

Qu’est-ce que le marketing relationnel ? D√©finition et bonnes pratiques

Temps de lecture : 9 min