octobre 10, 2019

Comment installer un live chat de support sur votre site web ?

Temps de lecture 9 min

Un live chat de support est une fenêtre de conversation qui apparaît lorsqu’un visiteur arrive sur votre site internet pour lui permettre de discuter directement avec un agent (vous-même ou un membre de votre équipe), dans un objectif de support client ou de qualification des prospects.

Installer un Live Chat sur votre site internet permet d’entamer une conversation avec des prospects et clients rapidement au moment ou ils sont le plus intéressés par vos offres. C’est donc une arme redoutable pour augmenter votre taux de conversion !

Installer le Live Chat Sendinblue sur votre site web >>

En vous permettant de répondre aux questions et doutes des visiteurs quasi-instantanément, le chat augmente votre accessibilité. 

Les live chats sont de plus en plus courant sur les sites e-commerce ou de prestation de service, et montrent de vrais résultats en terme de conversion et de service client / fidélisation.

Installer un chat sur votre site web vous permet en effet d’avoir des conversations personnalisées avec les personnes intéressées tout en étant facilement réplicable à grande échelle

Le meilleur dans tout ça ? C’est très facile à mettre en place ! Dans cet article, on vous montre comment installer votre chat sur votre site en quelques clics grâces à Sendinblue ainsi que les bonnes pratiques à mettre en application !

Installer un live chat sur votre site en quelques étapes (sans connaissance technique )

A noter : La fonctionnalité live chat est disponible à partir du plan premium de SendinBlue. 

Vous pouvez regarder ce tutoriel vidéo ou lire les explications ci-dessous :

  1. Connectez-vous à votre compte SendinBlue et cliquez sur le “+” pour avoir accès à la page Applications :
  2. Scrollez un peu pour activer le chat sous la catégorie “Construisez des liens avec vos contacts”. Cliquez sur l’interrupteur pour l’activer puis sur Aller vers chat
  3. Vous arrivez ensuite sur la page Chat qui vous en dit plus sur les bénéfices et les utilisations de la fonctionnalité. Cliquez sur Commencer à discuter avec vos visiteurs pour le paramétrer.
  4. Personnaliser votre fenêtre de chat en ajoutant le nom, le logo et les couleurs de votre entreprise. Vous pouvez avoir un aperçu du résultat dans la fenêtre de droite.  Personnalisation de la chatbox
  5. Paramétrez ensuite un.e opérateur.rice qui apparaîtra dans la fenêtre de chat en ajoutant son nom et sa photo de profil. Nous vous conseillons d’utiliser votre véritable identité pour donner une impression authentique et humaine.  Paramétrer un opérateur
  6. Intégrer le script du live chat sur votre site : copiez ensuite le script qui apparaît et collez le dans le code de votre site, juste avant la balise de header HTML (cliquez sur “En savoir plus” si vous avez besoin d’aide supplémentaire sur ce point). Et si vous avez déjà mis le script d’automation SendinBlue sur votre site, pas besoin de le refaire. Capture du script à installer sur votre site
  7. Une fois installé, cliquez sur le bouton “Vérifier” en dessous du script que vous avez copié sur SendinBlue. Si tout est en ordre, le bouton se transforme en “Commencer à chatter.”
  8. Dernière étape : cliquez sur “Passer en ligne”. L’icône de chat apparaîtra sur votre site, vous êtes désormais prêt.e à chatter avec vos visiteurs ! Toutes vos conversations sont centralisées dans cette interface sur SendinBlue : Interface backoffice du chat Sendinblue
  9. Pour ne rater aucun message, soyez sûr.e d’activer les notifications dans votre navigateur et/ou par email : rendez-vous sur Paramètres, cliquez sur Notifications et sélectionnez les cases correspondantes :

Commencer à chatter avec les visiteurs de votre site.

Une fois le live chat activé sur votre chat, les visiteurs verront l’icône de la conversation sur votre site. Quel message verront-ils? A vous d’en décider, en fonction de vos objectifs ! 

Nous vous conseillons d’engager la conversation en envoyant une question : “Bonjour, comment puis-je vous aider ?” ou “Hello ! Que cherchez-vous aujourd’hui ?”.

Ce sont des messages simples mais qui signifient clairement votre présence. Si le visiteur a effectivement des questions, il répondra directement à ce message. Vous serez avertis uniquement s’il ou elle y répond. 

Vous pouvez également utiliser la solution de live chat pour envoyer des informations pertinentes : promos en cours, téléchargement d’un livre blanc, ou renvoi vers un article. 

Le live chat de votre site web vous permet d’envoyer des messages différents en fonction des pages visitées. Vous, de votre côté, ne recevrez une notification d’un message que lorsque la personne vous répond. 

Les messages reçus sont consultables directement depuis l’interface chat de SendinBlue ! C’est pratique, mais cela veut aussi dire que vous devez prévoir d’avoir une agent pour répondre à ces messages. 

Nous vous conseillons de créer plusieurs profils d’agents dans les paramètres de votre compte SendinBlue. Il est important d’en avoir plusieurs pour : 

  • Assurer une présence continue,
  • Avoir un suivi effectif des demandes attribuées à chacun de vos salariés,
  • Donner une impression humaine et authentique de votre entreprise.

5 conseils pour optimiser votre relation client grâce au live chat. 

1 – Etre réactif ! 

La réactivité est clé en marketing conversationnel !

Assurez-vous d’avoir au moins toujours une personne “de garde” qui répondra aux messages reçus.

Quand quelqu’un pose une question sur un live chat, il ou elle s’attend en effet à une réponse quasi-immédiate, surtout quand c’est vous qui envoyez un premier message automatique.

Vous n’êtes pas obligés cependant d’être disponible 24H/24, ni 7jours/7 !

L’important, c’est surtout d’informer les visiteurs : en dehors des horaires de bureau, prévoyez ainsi d’envoyer un second message de réponse disant que vous êtes hors ligne, quels sont vos horaires, et quand le visiteur peut espérer une réponse à sa demande. 

2 – Adopter un ton conversationnel

Bien que la conversation débute avec un message automatisé, le but du live chat est réellement d’interagir avec vos visiteurs de manière naturelle.

On veut dire par cela : adoptez les mêmes réflexes que si vous échangiez avec un prospect / client par SMS ou téléphone.

Inutile ainsi de remercier la personne après chaque message reçu, d’envoyer des longs blocs de texte ou de vous lancer dans des explications compliquées. A l’inverse, nous vous conseillons : 

  • D’adopter un ton adéquat mais conversationnel,
  • D’envoyer plusieurs messages séparés, comme si vous parliez, 
  • D’être transparent sur ce que vous faites : “Je vais demander à ma collègue et reviens vers vous !”
  • D’informer l’interlocuteur du statut de sa demande : “J’ai passé le message à ma manager, nous revenons vers vous d’ici 48H”
  • De proposer d’appeler votre interlocuteur si la situation le nécessite. 

3 – Proposez de la valeur

Le live chat, comme tout outil de marketing, doit pouvoir relayer des informations pertinentes à vos prospects et clients.

Il s’insère facilement dans votre stratégie de contenu comme canal de diffusion supplémentaire : vous pouvez y partager par exemple vos derniers articles de blog, votre lead magnet ou encore votre offre promo du moment. C’est le moment d’informer vos interlocuteurs. 

C’est valable pour vos prospects mais aussi pour vos clients existants.

Chez SendinBlue, nous utilisons aussi le live chat pour pousser des informations qui permettent à nos clients actuels de maximiser leur utilisation de la plateforme, et donc d’obtenir de meilleurs résultats : cela nous permet de les fidéliser simplement. 

Exemple de message automatique de live chat sur la plateforme Sendinblue

Le live chat est aussi l’occasion de rassurer vos prospects sur vos produits, services et/ou entreprise.

Si vous avez une garantie “satisfait ou remboursé”, offrez les frais de livraison ou proposez un premier RDV gratuit, incluez-le dans le script de votre live chat afin de rassurer vos prospects.

4 – Adaptez vos messages en fonction du parcours utilisateur

Le live chat de Sendinblue vous permet de voir en temps réel la page de votre site sur laquelle se trouve votre interlocuteur. Il s’agit d’une information précieuse pour comprendre ses besoins !

Pourquoi cette personne est-elle sur cette page du site? Cette question vous aide à cibler les messages que vous envoyez au travers du live chat.

En fonction de la réponse, vous pouvez adopter différentes approches, par exemple :

  • Si la personne est sur votre page “Foire Aux Questions” ou “Aide”, c’est qu’elle a une question. Le premier message (automatique) qui lui sera envoyé peut ainsi lui demander quel est son problème et/ou si elle a trouvé la réponse à sa question. Cela vous positionne comme une entreprise qui se soucie de ses clients. 
  • Si la personne est sur votre page “Tarifs” ou une fiche produit, elle est intéressée par ce que vous faites, c’est donc le moment de lui vendre quelque chose : votre nouvelle offre, un code de réduction pour son premier achat, ou l’inscription à votre newsletter pour être tenue au courant de vos actualités.

Par ailleurs, si vous traquez les visites de votre site, vous pouvez aussi cibler vos visiteurs de manière plus précise encore, par exemple en envoyant un certain message après 3 visites de votre page de vente, proposant par exemple de parler à quelqu’un de votre entreprise. 

En vous mettant à la place de vos visiteurs et en choisissant les messages envoyés en fonction de leur étape dans le parcours d’achat, vous répondez à leurs besoins avant même que ceux-ci soient exprimés : c’est excellent pour la relation client ! 

5 – Développer des raccourcis (macro) pour gagner du temps.

Avec le temps, vous remarquerez peut-être que certaines questions ou sujets reviennent fréquemment.

Développer des macros, c’est à dire des combinaisons de touches fonctionnant comme raccourcis clavier pour envoyer un message-type, vous permettra de gagner du temps et de l’énergie mais aussi de la cohérence.

Les possibilités en termes de conversion et de fidélisation avec le live chat sont presque infinies !

C’est un outil qui vous permet d’accéder directement à vos prospects et clients au moment où ils sont les plus réceptifs et de répondre à leurs besoins rapidement. 

Envie d’essayer ? Créez votre compte Sendinblue dès maintenant ! 

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