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Comment installer un live chat de support sur votre site web ?

Un live chat de support est une fenĂȘtre de conversation qui apparaĂźt lorsqu’un visiteur arrive sur votre site internet pour lui permettre de discuter directement avec un agent (vous-mĂȘme ou un membre de votre Ă©quipe), dans un objectif de support client ou de qualification des prospects.

Installer un Live Chat sur votre site internet permet d’entamer une conversation avec des prospects et clients rapidement au moment ou ils sont le plus intĂ©ressĂ©s par vos offres. C’est donc une arme redoutable pour augmenter votre taux de conversion !

Installer le Live Chat Sendinblue sur votre site web >>

En vous permettant de rĂ©pondre aux questions et doutes des visiteurs quasi-instantanĂ©ment, le chat augmente votre accessibilitĂ©. 

Les live chats sont de plus en plus courant sur les sites e-commerce ou de prestation de service, et montrent de vrais résultats en terme de conversion et de service client / fidélisation.

Installer un chat sur votre site web vous permet en effet d’avoir des conversations personnalisĂ©es avec les personnes intĂ©ressĂ©es tout en Ă©tant facilement rĂ©plicable Ă  grande Ă©chelle

Le meilleur dans tout ça ? C’est trùs facile à mettre en place ! Dans cet article, on vous montre comment installer votre chat sur votre site en quelques clics grñces à Sendinblue ainsi que les bonnes pratiques à mettre en application !

Installer un live chat sur votre site en quelques Ă©tapes (sans connaissance technique )

A noter : La fonctionnalitĂ© live chat est disponible Ă  partir du plan premium de SendinBlue. 

Vous pouvez regarder ce tutoriel vidéo ou lire les explications ci-dessous :

  1. Connectez-vous à votre compte SendinBlue et cliquez sur le “+” pour avoir accùs à la page Applications :
  2. Scrollez un peu pour activer le chat sous la catĂ©gorie “Construisez des liens avec vos contacts”. Cliquez sur l’interrupteur pour l’activer puis sur Aller vers chat
  3. Vous arrivez ensuite sur la page Chat qui vous en dit plus sur les bénéfices et les utilisations de la fonctionnalité. Cliquez sur Commencer à discuter avec vos visiteurs pour le paramétrer.
  4. Personnaliser votre fenĂȘtre de chat en ajoutant le nom, le logo et les couleurs de votre entreprise. Vous pouvez avoir un aperçu du rĂ©sultat dans la fenĂȘtre de droite.  Personnalisation de la chatbox
  5. ParamĂ©trez ensuite un.e opĂ©rateur.rice qui apparaĂźtra dans la fenĂȘtre de chat en ajoutant son nom et sa photo de profil. Nous vous conseillons d’utiliser votre vĂ©ritable identitĂ© pour donner une impression authentique et humaine.  ParamĂ©trer un opĂ©rateur
  6. IntĂ©grer le script du live chat sur votre site : copiez ensuite le script qui apparaĂźt et collez le dans le code de votre site, juste avant la balise de header HTML (cliquez sur “En savoir plus” si vous avez besoin d’aide supplĂ©mentaire sur ce point). Et si vous avez dĂ©jĂ  mis le script d’automation SendinBlue sur votre site, pas besoin de le refaire. Capture du script Ă  installer sur votre site
  7. Une fois installĂ©, cliquez sur le bouton “VĂ©rifier” en dessous du script que vous avez copiĂ© sur SendinBlue. Si tout est en ordre, le bouton se transforme en “Commencer Ă  chatter.”
  8. DerniĂšre Ă©tape : cliquez sur “Passer en ligne”. L’icĂŽne de chat apparaĂźtra sur votre site, vous ĂȘtes dĂ©sormais prĂȘt.e Ă  chatter avec vos visiteurs ! Toutes vos conversations sont centralisĂ©es dans cette interface sur SendinBlue : Interface backoffice du chat Sendinblue
  9. Pour ne rater aucun message, soyez sĂ»r.e d’activer les notifications dans votre navigateur et/ou par email : rendez-vous sur ParamĂštres, cliquez sur Notifications et sĂ©lectionnez les cases correspondantes :

Commencer Ă  chatter avec les visiteurs de votre site.

Une fois le live chat activĂ© sur votre chat, les visiteurs verront l’icĂŽne de la conversation sur votre site. Quel message verront-ils? A vous d’en dĂ©cider, en fonction de vos objectifs ! 

Nous vous conseillons d’engager la conversation en envoyant une question : “Bonjour, comment puis-je vous aider ?” ou “Hello ! Que cherchez-vous aujourd’hui ?”.

Ce sont des messages simples mais qui signifient clairement votre prĂ©sence. Si le visiteur a effectivement des questions, il rĂ©pondra directement Ă  ce message. Vous serez avertis uniquement s’il ou elle y rĂ©pond. 

Vous pouvez Ă©galement utiliser la solution de live chat pour envoyer des informations pertinentes : promos en cours, tĂ©lĂ©chargement d’un livre blanc, ou renvoi vers un article. 

Le live chat de votre site web vous permet d’envoyer des messages diffĂ©rents en fonction des pages visitĂ©es. Vous, de votre cĂŽtĂ©, ne recevrez une notification d’un message que lorsque la personne vous rĂ©pond. 

Les messages reçus sont consultables directement depuis l’interface chat de SendinBlue ! C’est pratique, mais cela veut aussi dire que vous devez prĂ©voir d’avoir une agent pour rĂ©pondre Ă  ces messages. 

Nous vous conseillons de crĂ©er plusieurs profils d’agents dans les paramĂštres de votre compte SendinBlue. Il est important d’en avoir plusieurs pour : 

  • Assurer une prĂ©sence continue,
  • Avoir un suivi effectif des demandes attribuĂ©es Ă  chacun de vos salariĂ©s,
  • Donner une impression humaine et authentique de votre entreprise.

5 conseils pour optimiser votre relation client grĂące au live chat. 

1 – Etre rĂ©actif ! 

La réactivité est clé en marketing conversationnel !

Assurez-vous d’avoir au moins toujours une personne “de garde” qui rĂ©pondra aux messages reçus.

Quand quelqu’un pose une question sur un live chat, il ou elle s’attend en effet Ă  une rĂ©ponse quasi-immĂ©diate, surtout quand c’est vous qui envoyez un premier message automatique.

Vous n’ĂȘtes pas obligĂ©s cependant d’ĂȘtre disponible 24H/24, ni 7jours/7 !

L’important, c’est surtout d’informer les visiteurs : en dehors des horaires de bureau, prĂ©voyez ainsi d’envoyer un second message de rĂ©ponse disant que vous ĂȘtes hors ligne, quels sont vos horaires, et quand le visiteur peut espĂ©rer une rĂ©ponse Ă  sa demande. 

2 – Adopter un ton conversationnel

Bien que la conversation dĂ©bute avec un message automatisĂ©, le but du live chat est rĂ©ellement d’interagir avec vos visiteurs de maniĂšre naturelle.

On veut dire par cela : adoptez les mĂȘmes rĂ©flexes que si vous Ă©changiez avec un prospect / client par SMS ou tĂ©lĂ©phone.

Inutile ainsi de remercier la personne aprĂšs chaque message reçu, d’envoyer des longs blocs de texte ou de vous lancer dans des explications compliquĂ©es. A l’inverse, nous vous conseillons : 

  • D’adopter un ton adĂ©quat mais conversationnel,
  • D’envoyer plusieurs messages sĂ©parĂ©s, comme si vous parliez, 
  • D’ĂȘtre transparent sur ce que vous faites : “Je vais demander Ă  ma collĂšgue et reviens vers vous !”
  • D’informer l’interlocuteur du statut de sa demande : “J’ai passĂ© le message Ă  ma manager, nous revenons vers vous d’ici 48H”
  • De proposer d’appeler votre interlocuteur si la situation le nĂ©cessite. 

3 – Proposez de la valeur

Le live chat, comme tout outil de marketing, doit pouvoir relayer des informations pertinentes Ă  vos prospects et clients.

Il s’insĂšre facilement dans votre stratĂ©gie de contenu comme canal de diffusion supplĂ©mentaire : vous pouvez y partager par exemple vos derniers articles de blog, votre lead magnet ou encore votre offre promo du moment. C’est le moment d’informer vos interlocuteurs. 

C’est valable pour vos prospects mais aussi pour vos clients existants.

Chez SendinBlue, nous utilisons aussi le live chat pour pousser des informations qui permettent Ă  nos clients actuels de maximiser leur utilisation de la plateforme, et donc d’obtenir de meilleurs rĂ©sultats : cela nous permet de les fidĂ©liser simplement. 

Exemple de message automatique de live chat sur la plateforme Sendinblue

Le live chat est aussi l’occasion de rassurer vos prospects sur vos produits, services et/ou entreprise.

Si vous avez une garantie “satisfait ou remboursĂ©â€, offrez les frais de livraison ou proposez un premier RDV gratuit, incluez-le dans le script de votre live chat afin de rassurer vos prospects.

4 – Adaptez vos messages en fonction du parcours utilisateur

Le live chat de Sendinblue vous permet de voir en temps rĂ©el la page de votre site sur laquelle se trouve votre interlocuteur. Il s’agit d’une information prĂ©cieuse pour comprendre ses besoins !

Pourquoi cette personne est-elle sur cette page du site? Cette question vous aide Ă  cibler les messages que vous envoyez au travers du live chat.

En fonction de la réponse, vous pouvez adopter différentes approches, par exemple :

  • Si la personne est sur votre page “Foire Aux Questions” ou “Aide”, c’est qu’elle a une question. Le premier message (automatique) qui lui sera envoyĂ© peut ainsi lui demander quel est son problĂšme et/ou si elle a trouvĂ© la rĂ©ponse Ă  sa question. Cela vous positionne comme une entreprise qui se soucie de ses clients. 
  • Si la personne est sur votre page “Tarifs” ou une fiche produit, elle est intĂ©ressĂ©e par ce que vous faites, c’est donc le moment de lui vendre quelque chose : votre nouvelle offre, un code de rĂ©duction pour son premier achat, ou l’inscription Ă  votre newsletter pour ĂȘtre tenue au courant de vos actualitĂ©s.

Par ailleurs, si vous traquez les visites de votre site, vous pouvez aussi cibler vos visiteurs de maniĂšre plus prĂ©cise encore, par exemple en envoyant un certain message aprĂšs 3 visites de votre page de vente, proposant par exemple de parler Ă  quelqu’un de votre entreprise. 

En vous mettant Ă  la place de vos visiteurs et en choisissant les messages envoyĂ©s en fonction de leur Ă©tape dans le parcours d’achat, vous rĂ©pondez Ă  leurs besoins avant mĂȘme que ceux-ci soient exprimĂ©s : c’est excellent pour la relation client ! 

5 – DĂ©velopper des raccourcis (macro) pour gagner du temps.

Avec le temps, vous remarquerez peut-ĂȘtre que certaines questions ou sujets reviennent frĂ©quemment.

DĂ©velopper des macros, c’est Ă  dire des combinaisons de touches fonctionnant comme raccourcis clavier pour envoyer un message-type, vous permettra de gagner du temps et de l’Ă©nergie mais aussi de la cohĂ©rence.

Les possibilités en termes de conversion et de fidélisation avec le live chat sont presque infinies !

C’est un outil qui vous permet d’accĂ©der directement Ă  vos prospects et clients au moment oĂč ils sont les plus rĂ©ceptifs et de rĂ©pondre Ă  leurs besoins rapidement. 

Envie d’essayer ? CrĂ©ez votre compte Sendinblue dĂšs maintenant ! 

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