#GrowWithSIB : Monisnap, le temps c’est de l’argent – Episode 4

Créée en 2017 par d’anciens employés de Google, Monisnap permet d’envoyer de l’argent vers plus de 150 pays en moins de 45 secondes à partir de son smartphone.

Grâce à l’automation, Monisnap est parvenu à augmenter de 40% la fidélisation de ses clients et multiplier par trois ses transactions e-commerce issues de ce canal.

Jean-Baptiste Bouvier, co-fondateur et CMO nous partage les clés de leur stratégie d’automation.

Monisnap est une solution de transfert d’argent vers les pays émergents, nous ciblons les diaspora vivant en France et en Europe avec de la famille à l’étranger (principalement en Afrique, Maghreb et Asie du Sud Est).

Nous nous sommes différencié de la concurrence par notre approche produit et notre acquisition digitale (nos leviers sont 100% online : SEO, SEA mais également un programme de referral qui nous apporte beaucoup de boche à oreille).

Comment avez-vous construit votre stratégie marketing ?

Pour nous le plus important depuis le départ, c’est de bien cartographier la durée de vie et l’évolution de chaque client, de son arrivée sur notre site, en passant par la découverte de notre produit, jusqu’à son inscription.

Nous avons réalisé un système d’arbre décisionnel qui nous permet d’automatiser et de personnaliser l’ensemble de nos communications à chacune des étapes de vie de ce client.

Nous allons par exemple lui envoyer des mails et sms via Brevo pour lui souhaiter la bienvenue, le pousser au cross-sell ou encore à l’inciter à s’abonner.

Comment récupérez-vous les informations sur son parcours client ?

Le plus compliqué c’est de fusionner l’ensemble des informations, qu’elles viennent à la fois du service client, de notre outil de scoring interne ou encore de notre site et application.

On transfère ensuite ces données sur Brevo pour créer nos listes et segmentations.

Chez nous, un client à forte valeur ajoutée aura une communication différente d’un client plus opportuniste qui ne vient qu’une seule fois.

Comment s’effectue le scoring ?

Le scoring de nos clients est essentiel car il nous aide à établir ces différents niveaux de communication. Il se fait de deux façons.

D’une part, il est défini en interne par rapport à l’historique de vie du client, le nombre de ses transactions, de ses bénéficiaires…

D’autre part, nous enregistrons l’historique sur le comportement de nos utilisateurs sur le site (par exemple les pages visitées).

Ainsi, lorsque nous constatons une intention sur un type de service en particulier, nous ajoutons des points au scoring interne.

Ainsi, les avantages et bénéfices seront différents en fonction du niveau de qualification du client.

Par exemple, un client très qualifié, nous lui proposerons de prendre RDV avec nous pour récupérer ses retours, nous lui donnerons accès à la beta de tous les nouveaux produits et lui offrirons des réductions beaucoup plus souvent qu’un client à très faible valeur ajoutée.

Pourquoi avoir choisi Brevo pour votre marketing ?

Lorsqu’on s’est lancé il y a un an et demi, nous avons cherché une solution à la fois pratique, facile d’utilisation et en même temps abordable. Brevo était la meilleure solution.

Aujourd’hui la plateforme nous permet de fusionner les informations de comportement de nos clients (grâce aux tags que l’on ajoute sur notre site) avec nos données CRM et de personnaliser ainsi l’ensemble de nos communications.

Vous réalisez en parallèle plus d’une dizaine de scénarios d’automation. A quoi cela vous sert-il ?

L’automation a plusieurs utilité. La première est d’entretenir la durée de vie du client en essayant de le ré-engager.

En fonction de son parcours et profil, nous allons par exemple lui envoyer des messages lors de l’ouverture de nouveaux pays ou lui offrir nos frais de service lorsque le taux de change du pays vers lequel il envoie de l’argent, est intéressant.

Nous pouvons également faire de l’automation pour l’inciter à adopter l’un de nos produits.

Par exemple, s’il transfère de l’argent en liquide, nous allons lui envoyer un message afin de lui indiquer que l’on sort une nouvelle fonctionnalité permettant désormais de le faire directement sur carte SIM.

Autre exemple, si l’on acquiert un client très actif via le web, nous allons déclencher des scénarios d’automation pour l’inciter à utiliser l’application car cela renforce sa fidélisation.

Par ailleurs, nous nous sommes aperçu qu’au-delà de trois utilisations, nos clients sont fidélisés.

Donc l’un de nos enjeux principaux est de pousser nos clients récents à multiplier leurs premières transactions.

Pour cela nous leur envoyons un email avec une réduction sur leur prochain transfert. En parallèle, nous leur poussons la réduction dans leur espace client.

S’ils n’ont toujours pas consulté cet email passé 48h, nous lui envoyons un message via SMS.

Au-delà de trois envois de messages, nous considérons avoir fait le maximum et nous arrêtons le scénario d’automation.

Quels résultats ?

L’automation nous a apporté pas mal de plus-value en terme de chiffres d’affaire.

Depuis la mise en place de cette solution de relances email et sms, nous avons multiplié par trois les transactions e-commerce issues de ce canal.

Ca nous a également permis d’améliorer la rétention de nos clients loyaux d’environ 40%.

D’autres canaux d’acquisition en parallèle ?

En complément de l’automation avec Brevo, nous utilisons d’autres canaux. Par exemple si un client a visité une certaine page de notre site, nous allons également le cibler via du remarketing facebook, du retargeting display ou encore des push notification.