#GrowWithSIB : Videdressing vide son sac – Episode 2

Lancé en 2009, Videdressing est un véritable pionnier de la FashionTech et de la mode de seconde main en ligne.

Aujourd’hui, Videdressing c’est :

• 500 000 abonnés à la newsletter
• 1,5 millions de clients dans le monde
• + de 900 000 articles de luxe et de mode d’occasion référencés

Nous avons rencontré Guillaume Serr, CRM Manager chez Videdressing pour nous dévoiler les clés de ce succès marketing français.

Comment rester tendance sur un marché aussi concurrentiel (avec notamment des acteurs aussi puissants que Vestiaire Collective, Vinted mais aussi les comptes instagram Videdressing qui se multiplient) ?

Depuis 2017, on a opéré un virage : on est passé d’une petite startup axée sur l’aspect mode à une boîte digitale dans la recherche constante d’innovations permettant de vraiment personnaliser l’expérience d’achat.

Ça nous permet de rester tendance et de nous différencier de la concurrence. Ça passe par l’offre la plus vaste, les prix les plus raisonnables et surtout la sécurité des transactions sur notre plateforme pour rassurer les acheteurs et vendeurs.

Qui dit shopping dit acquisition. Comment utilisez-vous l’email dans votre stratégie d’acquisition ?

L’email s’inscrit assez rapidement et facilement dans la stratégie globale puisque nous recrutons chaque jour plusieurs centaines de lecteurs à nos newsletters depuis la homepage.

L’objectif est double : présenter nos pièces mais également accompagner nos clients sur leur expérience d’achat. Après leur inscription sur le site, ils sont directement engagés dans une séquence de bienvenue puis dans différents scénarios d’automation qui les accompagnent de leur statut de prospect et jusqu’à leurs achats ou ventes sur la plateforme.

L’objectif de l’automation c’est de les convertir en acheteur mais nous avons au total plus de 50 scénarios d’automation qui tournent en permanence. Par exemple lorsqu’une première expérience d’achat n’a pas abouti, un scénario d’automation se déclenche pour rassurer ce futur acheteur.

Une expérience shopping c’est d’abord une émotion. Une des forces de Videdressing c’est la personnalisation. Comment est-ce que l’on personnalise l’ensemble des échanges clients sur la totalité du parcours utilisateurs d’un e-commerce ?

On s’attache vraiment à personnaliser nos communications, on met énormément d’éléments de personnalisation dans nos campagnes dans les objets comme dans les contenu de nos emails (grâce à la fonctionnalité d’affichage conditionnel).

Nous récupérons des informations sur nos utilisateurs telles que leur marque favorite, taille et pointure. Nous commençons tout juste à personnaliser sur ces critères là que ce soit en email, push et également sur le site.

On a vraiment observé de très bons indicateurs de performance lorsqu’on personnalise avec le prénom par exemple.

Nous avons aussi beaucoup d’éléments liés aux historiques d’achat et de vente qui nous permettent par exemple de rappeler à nos vendeurs le montant du fruit de leurs ventes. Ça a souvent un très fort impact sur l’engagement.

Globalement quand l’objet de notre newsletter est personnalisé, le taux d’ouverture augmente de 20%, et lorsque l’on met également des éléments de personnalisation dans le corps de l’email le taux de clic augmente de 15%.

En complément de l’email, comment créez-vous une relation privilégiée avec vos clients ?

Nous avons un chat en temps réel sur la plateforme. Il est en complément de toutes les campagnes emailing que nous pouvons avoir car il permet aux acheteurs ou vendeurs d’être rassurés lorsqu’ils sont sur le site.

Et également pour nous en interne d’avoir une remontée d’informations et un nombre assez important de verbatims qui nous permettent d’améliorer constamment notre produit sur la base de ces retours.

Des chiffres ?

La communauté Videdressing est constituée d’environ 1.5 millions de clients parmi lesquels 500 000 personnes environ qui lisent nos newsletters chaque mois et nous avons un très bon taux de réactivité et une base clients qui aime nous lire et est vraiment en attente de nos communication et de nos newsletters que nous envoyons chaque jour.