L’email de confirmation de commande, c’est celui que vous recevez suite à une commande afin de vous confirmer l’enregistrement de celle-ci. Si vous ne le recevez pas, vous êtes dans tous vos états… D’où son importance !
Il fait partie de la famille des emails transactionnels : les emails qui suivent une transaction et qui sont envoyés automatiquement, sans supervision humaine.
C’est un message à envoyer rapidement puisqu’il rassure la personne qui vient de passer commande. Mettez-vous à sa place : comment se sent-il ? Sûrement content de son achat, mais aussi un peu inquiet. Il a donc besoin d’être rassuré.
Preuve de son importance : l’email transactionnel est ouvert par 7 personnes sur 10 en moyenne ! C’est un taux d’ouverture bien plus haut que la moyenne des autres emails, transactionnels ou non.
Les lecteurs passent par ailleurs en moyenne plus de temps à le lire que les autres emails. Autrement dit : c’est un email fondamental dans votre stratégie emailing.
Plus qu’un simple message automatisé, le message de confirmation de commande est une fenêtre d’opportunité : vous avez l’attention de votre client, quel message souhaitez-vous lui faire passer ? C’est l’occasion idéale pour créer du lien avec lui !
Ci-dessous, 5 emails de confirmation de commande qui nous ont marqué pour leur dimension relationnelle et dont vous pouvez vous inspirer pour votre propre business.
1 – L’email de confirmation de commande comme moyen de cross-selling (Greenweez)
Le cross-selling (littéralement « vente transversale »), c’est le fait de proposer des produits complémentaires à ceux qui intéressent votre prospect ou client.
C’est très utilisé dans le e-commerce parce que ça marche : la personne est d’ores et déjà dans une démarche d’achat. Elle sera donc plus encline à rajouter un ou plusieurs articles à sa commande.
Le cross-selling est généralement fait directement sur les pages de vente, avant que l’achat ne soit finalisé – mais pas seulement.
Dans cet exemple, Greenweez, qui propose des produits de grande consommation biologiques, utilise son email de confirmation de commande pour proposer d’autres produits pertinents à ses clients.
Extrait d’un email de confirmation de commande de Greenweez
L’email de confirmation comporte ainsi en premier des produits susceptibles d’intéresser le consommateur, avant de récapituler les infos de la livraison.
C’est un peu comme un bandeau publicitaire : les produits présentés sont d’ailleurs à prix réduits, afin de faire sentir au client qu’il s’agit d’une opportunité à ne pas manquer.
Le contexte s’y prête : puisque le client vient de finaliser sa commande, il est toujours dans une démarche d’achat mais n’a plus la « pression » associée à celle-ci.
L’acte étant finalisé, il n’est en effet plus sur ses gardes, cet email le prend au dépourvu. Intervient alors le « pourquoi pas ? » qui vous amènera plus de ventes. Ou pas : même avec les meilleures techniques marketing, le client reste le seul à décider s’il veut acheter (plus) 😉
2 – Le message de confirmation de commande minimaliste et personnalisé (Etsy)
Etsy est une plateforme qui met en relation des créateurs du monde entier avec des acheteurs.
C’est un site clé en mains qui centralise les informations nécessaires à la livraison du produit, tout en proposant des services de paiement en ligne, facturation, etc.
Chaque nouvel achat sur leur plateforme est suivi d’un email de confirmation.
Cependant, Esty est une plateforme artistique qui se distingue par l’originalité des produits proposés, souvent faits à la main. C’est donc la personnalité des artistes et créateurs qui est mise en avant dans leurs emails.
Extrait d’un email de confirmation de commande d’Etsy.
Le design de l’email de confirmation est minimaliste et s’apparente d’ailleurs à une facture toute simple.
On y voit une photo du produit, ainsi que des informations concernant son créateur : un portrait, une incitation à rentrer en contact avec lui, ainsi que sa localisation sur une carte.
Etsy joue donc clairement la carte de la personnalisation et laisse le fond l’emporter sur la forme. C’est tout à fait en accord avec leur positionnement marketing.
Si vous avez une entreprise de e-commerce qui propose des produits spécifiques (voire uniques) ou si vous êtes une petite structure à taille humaine : ce sont des points que vous pouvez faire passer via votre email de confirmation.
En fait, il s’agit de mettre en avant ce qui fait votre différence et de le décliner partout, y compris sur vos emails.
En somme, pas besoin de tomber dans des structures d’emails compliqués : parfois, le plus simple reste le mieux. ☺
3 – L’email de confirmation de réservation qui promeut le parrainage (Booking)
Le bouche-à-oreille est la meilleure stratégie marketing. Un client satisfait aura naturellement tendance à partager son expérience avec son réseau – s’il y pense.
Et justement, l’email de confirmation de commande est un excellent moyen de le lui rappeler !
C’est d’autant plus le cas si vous avez mis en place dans votre business un système de parrainage qui récompense vos clients.
Concrètement, un client content et qui est encouragé à parler de vous – via un code de réduction, de l’argent ou autre – le fera volontiers. Après tout : tout le monde y gagne !
Extrait d’un email de confirmation de réservation de Booking.
Booking l’a bien compris : la fameuse plateforme de réservation d’hôtels inclut dans ses emails de confirmation de réservation un encadré qui incite à inviter ses amis à utiliser leur service.
Une fois de plus, il s’agit de se mettre à la place de la personne : elle vient de réserver sa chambre d’hôtel et (à priori) se réjouit de son séjour à venir.
On a donc une personne de bonne humeur, à laquelle vous rappelez qu’elle peut gagner de l’argent en partageant cette expérience.
C’est d’ailleurs un bon moyen de rééquilibrer la balance, puisque la personne vient de dépenser de l’argent.
La recommandation par des proches est un levier marketing puissant.
L’intégrer dans vos emails de confirmation de commande ou de réservation permet de fidéliser vos clients actuels tout en en attirant de nouveaux à moindre coût.
4 – L’email de confirmation de commande informatif : (Pandacraft)
Votre client vient d’acheter, et maintenant ? Les entreprises qui réussissent sont celles qui ont compris qu’elles doivent choyer la relation avec leurs clients.
En termes marketing par ailleurs, il vous coûtera moins de conserver vos clients existants que d’en acquérir de nouveau.
Inclure des informations importantes qui renforcent l’intérêt de vos produits / services à votre email de confirmation d’abonnement est ainsi une bonne chose à faire.
Vous renforcez ainsi l’aspect « rationnel » et le bien-fondé de la décision que votre client vient de prendre, le confortez dans son choix. Plus que cela : vous lui montrez que vous êtes là pour l’aider.
Pandacraft est une entreprise qui livre des kits mensuels éducatifs à destination des enfants.
Mais, bien que ce soient les petits qui en profitent, ce sont les grands qui sont les clients (comprendre : ils sortent l’argent).
La majorité des clients directs de l’entreprise sont ainsi des parents, soucieux de proposer des activités de qualité à leurs enfants.
Extrait de l’email de confirmation d’abonnement de Pandacraft.
Pandacraft se positionne en tant qu’expert de la petite enfance en fournissant aux parents du contenu intéressant pour qu’ils comprennent mieux leurs enfants et leur façon d’apprendre.
A ce titre, leur email de confirmation d’abonnement contient des informations simples à lire qui renforcent l’intérêt de leurs kits : puisque les enfants retiennent 90% de ce qu’ils font – et qu’ils vendent des kits créatifs à « faire » – alors les enfants retiendront ce qu’ils apprennent. CQFD.
C’est valable tout particulièrement pour les services nouveaux, originaux ou « disruptifs ». L’idée sous-jacente, c’est de continuer à éduquer votre client afin qu’il tire le maximum de votre produit ou service.
C’est une prolongation de votre stratégie de marketing de contenu, qui s’étend après l’acte d’achat.
5 – L’email de confirmation de commande qui joue sur l’engagement : l’exemple Kickstarter
Kickstarter est une plateforme qui permet de faire du crowdfunding, c’est-à-dire de lever des fonds par un appel à contribution auprès de particuliers.
Ils proposent aux porteurs de projets une interface leur permettant de collecter des contributions – et tout un tas d’autres outils.
Les projets présentés sont souvent à visée culturelle, humanitaire, artistique ou très innovants.
Ce sont des projets qui seraient difficilement, ou avec beaucoup de contraintes, financés autrement.
Participer à un crowdfunding, c’est ainsi faire partie de l’économie collaborative – une économie qui repose sur l’engagement et le partage.
Ces valeurs et le sentiment d’appartenance à une autre façon de consommer et d’investir sont fortes. Kickstarter renforce ces idées dans son email de confirmation de contribution.
Lorsque quelqu’un contribue au projet, Kickstarter lui envoie un email de confirmation tout simple mais qui comprend des éléments importants :
- Son numéro de contribution : c’est un numéro unique. Le contributeur a ainsi la satisfaction d’avoir apporté sa pierre à l’édifice : il mesure l’importance de son implication tout en étant rassuré sur le fait que le projet est soutenu par d’autres personnes.
- Deux appels à action : deux boutons permettent de partager le projet sur Facebook & Twitter. Ils sont discrets mais présents et permettent au contributeur d’être (encore plus) un acteur de la réussite du projet soutenu.
Tout cela n’est pas dit clairement, ce sont des sentiments qui sont provoqués implicitement chez le destinataire de cet email. Celui-ci le pousse à aller « un peu plus loin » en partageant le projet.
Kickstarter se rémunère en grâce à un pourcentage sur le total des fonds récoltés, il est donc dans leur intérêt que le projet soit diffusé à grande échelle.
Si votre entreprise a des valeurs très ancrées et provoque un sentiment d’appartenance fort, les mettre en avant dans votre email de confirmation peut faire la différence.
Vous rappelez ainsi que plus qu’un simple produit/service, votre client est concrètement engagé dans la réalisation de votre mission (quelle qu’elle soit, pas besoin de vouloir sauver le monde 😉 – plus qu’un simple acheteur, il est consomm’acteur : ses décisions d’achats ont un poids et reflètent ses valeurs.
Même si ce sont des messages transactionnels, les emails de confirmation de commande participent ainsi au développement d’une connexion avec vos clients.
C’est une étape de plus que vous franchissez dans votre relation – il vient de devenir client ou de répéter un achat – qui prouve qu’il apprécie votre marque. Rendez-lui la pareille ! 😉
