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Qu’est ce que le CRM onboarding ? Définition et objectifs

Le CRM onboarding est une technique qui permet de relier les données récoltées en ligne et hors ligne des clients et prospects. Connecter ces informations permet d’établir un profil exhaustif pour chaque contact afin de mieux personnaliser l’expérience client en ligne et en magasin.

Nos façons d’acheter ont bien changé. Le développement du digital a développé les opportunités pour les commerces de mieux cibler et personnaliser leur expérience client.

Lier les dimensions physiques et digitales de votre activité est un des meilleurs moyens d’améliorer et d’optimiser le parcours d’achat.

En effet, les deux dimensions apportent chacune quelque chose de différent aux consommateurs : choix, accessibilité, rapidité, personnalisation, test et service client… On a ainsi vu Amazon, pourtant traditionnellement un pure player, ouvrir des magasins physiques.

Il y a cependant un challenge majeur rencontré par les entreprises qui jouent dans ces deux cours : suivre le parcours client qui passe souvent à la fois par les magasins physique et la boutique en ligne.

Entre l’univers en ligne et hors ligne de votre entreprise, il est en effet difficile d’établir – et donc d’améliorer – le chemin parcouru par un prospect.

La solution ? Le CRM Onboarding ! Cette technique permet de matcher les données hors ligne avec vos données en ligne afin d’établir une stratégie omnicanale.

Définition et objectifs du CRM Onboarding

Le CRM onboarding permet de matcher les données récoltées en ligne et hors ligne et de les faire correspondre dans un outil de CRM.

Autrement dit, il permet d’établir un fil rouge qui suit votre client en ligne et dans vos points de vente physiques.

Vous pouvez ainsi suivre ses interactions avec votre entreprise, ce qui vous permet en retour d’optimiser votre stratégie de vente.

Visites en magasin, newsletters, test d’échantillon… autant d’opportunités marketing qui n’ont de sens que si elles sont suivies et analysées. Chaque point de contact entre votre entreprise et vos prospects et clients est en effet une opportunité de consolider votre lien avec eux.

Centraliser vos données récoltées en ligne et en magasin permet donc d’améliorer votre relation client. Grâce aux informations obtenues, vous en savez plus sur eux et pouvez leur proposer du contenu et des offres personnalisés.

Vous augmentez ainsi vos ventes et fidélisez plus facilement vos clients.

CRM onboarding : utiliser les données des magasins physiques pour améliorer l'expérience client

Comment fonctionne le CRM Onboarding ?

Le CRM Onboarding fait le lien entre votre CRM et le DMP.

Le CRM – pour Customer Relationship Management – est l’outil que vous utilisez pour centraliser les données de vos clients en magasin et en ligne.

Le DMP – pour Data Management Platform – permet lui de suivre les données des visiteurs de votre site Internet.

Le CRM Onboarding permet de faire correspondre les deux.

Il associe les données du CRM (l’adresse email de vos clients) avec un identifiant digital (cookie ou pixel). En bref, le CRM permet d’attribuer des données anonymes à des personnes bien réelles.

Un peu comme un jeu « Qui est-ce ? » en beaucoup plus puissant.

Prenons un exemple : un cookie de navigation est stocké sur l’ordinateur de vos visiteurs de votre site pendant 30 jours, qu’ils aient ou non un compte chez vous.

Si pendant ces 30 jours, ce-même visiteur clique sur un lien vers votre site depuis une newsletter que vous avez envoyée, alors les deux profils sont matchés.

Le CRM Onboarding fait le lien entre votre client et la personne qui a visité le site et vous permet par exemple de savoir quels sont les articles consultés et de le retargeter ensuite.

Cette technique est aussi appelée le « CRM au fil de l’eau », car le matching des données se fait au fur et à mesure. Il est également possible de passer par un prestataire spécialisé.

Un exemple de CRM onboarding très accessible : Google et Facebook vous proposent de faire ce lien en téléchargeant l’email des personnes que vous souhaitez cibler dans vos campagnes publicitaires.

A savoir : le taux moyen de matching des données est de 25 à 35% – c’est notamment dû au fait que les cookies ont une durée de vie limitée.

Qui peut tirer profit du CRM Onboarding ?

Le CRM Onboarding est utile pour les entreprises qui ont à la fois un magasin physique et un magasin en ligne.

Le CRM Onboarding permet en effet de tirer profit de ces deux canaux. Aujourd’hui, de plus en plus de parcours d’achat sont caractérisés par l’acronyme ROPO :

  • Research Online Purchase Offline : les recherches d’un produit sont faites en ligne et l’achat effectué en magasin,
  • Research Offline Purchase Online : les recherches sont faites en magasin et l’achat effectué en ligne.

Si l’un de ces comportements – ou les 2 – est adopté par vos clients, alors le CRM Onboarding vous permettra d’optimiser votre stratégie multicanale.

Le CRM Onboarding est une technique très utile pour lier des données anonymes collectées en ligne avec les données de vos clients.

En matchant les données de votre CRM et de votre DMP, le CRM Onboarding vous permet de suivre le parcours d’achat de vos clients sur différents points de contact et de l’optimiser.

C’est donc un outil qui répond à un changement dans les habitudes d’achat des consommateurs et vous permet de mieux les comprendre afin d’augmenter vos ventes, optimiser vos stratégies et fidéliser vos clients.

Le CRM onboarding est donc utile pour tout business qui vend ses produits à la fois en ligne et via des points de vente physiques.

Brand content consultant & rédactrice web

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Qu’est ce que le CRM onboarding ? Définition et objectifs

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