Régulièrement, nous nous plongeons dans le quotidien, les enjeux et les défis des différents métiers du marketing digital. Première exploration : le chef de projet CRM !
A l’heure où digitalisation, marketing et développement commercial ne font plus qu’un, la clé du succès réside dans la capacité des entreprises à comprendre leurs clients : c’est le rôle du chef de projet CRM.
Ces dernières années, on voit apparaître un nombre important de postes de chefs de projet / responsables CRM dans les entreprises.
Si ce rôle a initialement vu le jour dans les entreprises de e-commerce (Amazon, Vente-Privées, Sarenza, …), il est aujourd’hui plébiscité par les business de toutes tailles et de tous secteurs.
A la croisée des sphères technique, fonctionnelle et relationnelle, le CRM manager a désormais un rôle central dans le business digital.
Pour mieux le comprendre, on vous plonge aujourd’hui dans le quotidien d’un responsable CRM : ses objectifs, ses missions, ses compétences !
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L’objectif du chef de projet CRM
L’objectif principal qui guide chacune des actions du chef de projet CRM, c’est la compréhension et l’optimisation de la relation client tout au long du parcours d’achat.
C’est en effet en les comprenant qu’il pourra mieux cerner leurs attentes et leurs besoins – à la fois en termes de produits & services, mais aussi en termes de la relation client.
En surveillant et en analysant les différents canaux marketing – email, SMS, vidéos, etc. – le CRM manager essaye de se mettre dans la peau des clients de votre entreprise.
De cette connaissance proviennent des insights – des informations essentielles qui permettent au reste de l’entreprise de designer des produits, services et processus efficaces et qui plaisent à vos clients.
Cette compréhension vous permet non seulement d’acquérir plus de clients, mais aussi de fidéliser ceux que vous avez déjà.
Concrètement, le chef de projet CRM va essayer d’augmenter le panier moyen (l’achat moyen de vos clients en euros) de votre entreprise, mais également de faire en sorte que ces mêmes clients répètent l’acte d’achat plus fréquemment, augmentant ainsi leur Lifetime Value.
Cela peut signifier différentes choses selon votre entreprise, mais se traduit concrètement par l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Les missions du responsable CRM
Le responsable CRM a des missions très variées : collecte et gestion des données, analyse et modélisation du parcours client, optimisation de la relation client.
En premier lieu, le CRM manager doit collecter et organiser les données de l’entreprise.
De l’adresse email au panier moyen, de la durée de vie moyenne du client aux résultats de la dernière promotion marketing, il traite énormément d’informations.
En fonction de l’entreprise et de ses objectifs, le chef de projet CRM choisit les informations pertinentes et les assemble de manière cohérente. Pour cela, il a recours à différents outils et plateformes CRM.
Grâce aux informations qu’il collecte, le chef de projet CRM sert d’intermédiaire entre les clients, le département marketing et le développement de nouvelles fonctionnalités informatiques.
En suivant les indicateurs de performance (KPIs en anglais) établis, il peut en effet déterminer des tendances et voir quelles sont les actions, les produits & services et les canaux marketing les plus profitables.
Son rôle est ainsi stratégique pour l’entreprise. Pro-actif, le responsable CRM ne se contente pas de d’analyser des données, il met aussi en place différentes stratégies pour augmenter la conversion et la fidélisation des clients.
Travaillant main dans la main avec différents départements, il est chargé de faire sens de toutes les données, de choisir un axe stratégique et de faire en sorte que les efforts des équipes en interne concordent avec celui-ci.
Les compétences du CRM manager
Véritable couteau suisse, le CRM manager possède de multiples compétences. A l’aise sur des sujets techniques, il est également doté d’un très bon relationnel et d’un sens pratique à toute épreuve, qui lui permettent de mener à bien ses missions.
Analytique, il a une appétence pour les chiffres mais sait aussi être créatif quand il s’agit de mettre en place des stratégies et de trouver des approches originales dans leur application.
Il est à l’aise avec des logiciels CRM et de gestion de projets, mais également avec des outils digitaux plus concrets qui lui permettent de communiquer ses idées.
Si son esprit logique et son organisation sont indispensables à son métier, ce sont ces qualités relationnelles qui font de lui un chef de projet hors pair.
Étant amené à travailler avec de multiples personnes à la fois internes et externes à l’entreprise, son empathie et sa capacité à travailler en équipe lui permettent de relever tous les défis de son job.
