Un Chatbot est un logiciel capable de tenir une conversation avec un être humain en détectant des mots clés et en répondant avec des phrases appropriées en fonction d’un modèle de données. Il est incarné par un nom, un avatar et parfois une personnalité définie.
A moins d’avoir vécu coupé d’internet ces dernières années, vous avez probablement déjà parlé à un chatbot. Mais à quoi servent-ils et peuvent-ils être utiles pour votre entreprise ?
Les marques utilisent de plus en plus les chatbots dans leur communication digitale. Simple gadget, véritable centre d’informations ou même plateforme d’achat : ce canal d’un genre nouveau est passé du stade de l’expérimentation à celui d’instruments privilégiés des marketeurs.
Un chatbot est un programme informatique qui offre de nouvelles perspectives pour l’expérience d’achat et la relation client. Vous pouvez vous en servir pour générer des leads, apporter assistance à vos clients ou simplement partager du savoir (articles de blog, etc.)
Grâce au progrès de l’intelligence artificielle, il est aujourd’hui possible d’automatiser vos chats et de créer un agent conversationnel « virtuel ».
👉 Dans cet article, découvrez tout ce que vous devez savoir à propos des chatbots.
Table des matières
🧐 Définition d’un chatbot
Les chats sont en général de petites box qui apparaissent en bas à droite de l’écran. Ils permettent aux visiteurs de votre site web de discuter directement avec un membre de votre équipe.
Dans la plupart des cas, un chatbot sera visuellement identique – seulement les réponses seront automatisées, ou choisies grâce à l’intelligence artificielle. Cela permet de limiter l’intervention humaine et de créer une messagerie instantanée tout en limitant les tâches répétitives pour vos employés.
La plupart des logiciels de chat vous permettent de passer de l’un à l’autre (chat manuel > chatbot automatisé) sans que vos visiteurs ne s’en rendent compte. C’est bien pratique pour permettre à vos équipes d’assister le chat sans être présents en continu.
⚙️ Comment fonctionnent les chatbots
Les chatbots existent depuis bien longtemps, mais ils ont récemment gagné en popularité grâce aux progrès techniques.
Les chatbots sont maintenant capables de nouer un véritable dialogue avec leurs interlocuteurs grâce à leurs capacités d’analyse et ainsi d’améliorer l’expérience client. Les plus évolués d’entre eux, qui possèdent une intelligence artificielle, interprètent une phrase mais également les intentions qui l’entourent.
On verra en général deux types de chatbots :
🤖 Les chatbots simples
Sans intelligence artificielle, le chatbot simple répondra en fonction des mots employés par l’interlocuteur et de réponses ou comportements préprogrammés.
➡️ Exemple : un interlocuteur demande comment réactiver son mot de passe. Réagissant au terme “mot de passe” le chatbot va proposer une liste d’articles aide prédéfinis qui contiennent ce mot clé (“J’ai perdu mon mot de passe, que faire?”, par exemple).
🤖 Les chatbots avec une intelligence artificielle
Doté d’une IA, le chatbot apprend peu à peu de ses interactions avec les visiteurs de votre site. Au fil du temps il connaît leurs besoins, leurs attentes et comprend de mieux en mieux leurs demandes.
Ce type de chatbot conversationnel est pensé pour imiter une discussion avec un interlocuteur humain et permet de créer des conversations beaucoup plus dynamiques grâce au machine learning. Il fonctionne un peu comme les assistants virtuels de type Siri, Cortana ou Alexa d’Amazon, et s’améliorent avec le temps grâce à l’apprentissage automatique.
Le premier chatbot, développé par le MIT dans les années 1960, était nommé Eliza – depuis de nombreux progrès ont été réalisés en terme de traitement du langage naturel, c’est-à-dire la capacité d’un chabot d’avoir une discussion « humaine » avec un interlocuteur.
Récemment on entend souvent parler d’exemple de chatbot extrêmement évolués, tel que ChatGPT qui va bientôt être intégré au moteur de recherche Bing de Microsoft. Parfois tellement « humain » qu’ils pourraient presque passer le fameux test de Turing, ces outils sont très prometteurs, mais encore peu adaptés à l’interaction entre une entreprise moyenne et ses clients.
Pour le moment, les marketeurs utilisent donc plutôt des Chatbots comme Brevo Meetings ou Chatra.
➡️ Exemple : un interlocuteur demande de l’aide sur un sujet X. Le chatbot va tout d’abord saluer l’interlocuteur, puis demander des précisions en fonction de son profil ( “Bonjour, je vois que vous avez une boutique e-commerce. Peut-être que cet article peut vous intéresser”). Il proposera ensuite de l’aide en se basant sur l’analyse d’interactions passées.
✔️ Les avantages d’un chatbot pour votre entreprise
Un robot conversationnel peut être un outil puissant pour le support, la génération de leads ou la vente.
Le chat en direct peut être utilisé pour aider à développer des entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Disposer d’un logiciel de chat est un moyen efficace pour les boutiques e-commerce, les entreprises B2B, les sociétés SaaS et les start-ups de communiquer avec leurs prospects/clients et d’augmenter leurs conversions.
La principale valeur ajoutée du live chat, c’est la possibilité de communiquer avec les visiteurs du site Web en temps réel et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Les chatbots vont encore plus loin puisqu’ils vous permettent d’automatiser ce processus et de proposer un canal de communication ouvert 24/24. Du point de vue de l’utilisateur, les chatbots offrent au moins 3 avantages :
- Ne pas avoir à quitter son application de messagerie ou à changer de site web pour obtenir des informations sur un produit ou un service.
- Ne pas avoir à chercher les informations souhaitées soi-même.
- Une communication dynamique et « humanisée » avec l’entreprise
Mais un chatbot a aussi de nombreux avantages pour l’entreprise qui pourra s’en servir à différentes fins. Ainsi, un chatbot peut, entre autres, être utilisé pour :
- Proposer une assistance personnalisée et en temps réel à vos clients.
- Offrir des tutoriels, un FAQ, une base de connaissances ou des visites guidées lors de la mise en place d’un compte.
- Générez des leads en proposant, par exemple, des livres blancs ou ebook à télécharger.
- Vendre directement en montrant des produits similaires ou autres.
- Renforcer l’image de marque d’une entreprise en adoptant un ton et une personnalité propres.
Moins essentiel que l’emailing pour le marketeur moderne, le chat est tout de même sur le point de s’imposer comme l’un des nouveaux outils incontournables – que ce soit pour le génération de prospects, le service client ou la rétention client !
🔨 Comment créer un chatbot
Voyons maintenant comment installer un système de chat sur votre site web.
Installer un live chat simple sur votre site est l’affaire de quelques minutes avec une solution comme Brevo.
Il vous suffit en effet de suivre ce mode d’emploi et vous pourrez commencer à discuter avec vos visiteurs sans plus attendre.
Par contre, créer un chatbot intelligent et automatisé peut s’avérer plus compliqué.
Tout dépend de la complexité des missions que vous souhaitez lui confier. Un simple chatbot destiné à souhaiter la bienvenue sur votre site web sera plus simple à créer qu’un chatbot fait pour de la recommandation de produits personnalisées !
En fonction de vos besoins ainsi que du temps et du budget à consacrer à la création d’un chatbot, vous pouvez confier son développement à une agence ou bien vous en charger vous même.
Heureusement, il existe à l’heure actuelle de nombreux outils de création de chatbot, qui vous simplifient la tâche. Ceux-ci peuvent en général être installés sans (ou avec peu) de connaissances en programmation.
En fonction du prestataire il vous faudra suivre un mode d’emploi différent… Commencez-donc par opter pour l’un des outils ci-dessous. 👇👇👇
🖥️ Comment trouver une solution pour votre chatbot ?
Il existe de nombreux outils de chat pensés pour différents besoins.
Certains, comme le chat Brevo, vous permettent d’installer un chat simple afin de discuter directement avec vos clients. D’autres sont des outils plus compliqués mais plus complets et proposent des chatbots utilisant l’IA.
Les différentes solutions sont orientées ventes ou support ou génération de leads… ou les trois.
Au final tout dépendra de vos besoins et de votre budget. Plus les logiciels de chatbot sont avancés, plus ils seront chers. Demandez vous donc pourquoi vous voulez installer un chatbot – rien ne sert de choisir une solution ultra-poussée si vous désirez seulement discuter “manuellement” avec vos visiteurs de temps en temps.
Ci-dessous découvrez trois logiciels de chatbot qui peuvent être intéressants pour votre entreprise :
1 – Conversations de Brevo
LE logiciel de chat pour les PME.
Conversations de Brevo est une solution efficace et très simple d’utilisation qui vous permet d’installer un chat manuel et un chatbot sur votre site web.
La solution propose, en plus, de nombreuses autres fonctionnalités marketing : emailing, SMS, messages WhatsApp, marketing automation, visioconférence, etc.
Le chatbot de Brevo est relativement simple : il vous permet de créer des scénarios automatisés qui donneront la possibilité à vos interlocuteurs de choisir entre différentes questions et d’obtenir des informations en temps réel.
Ce n’est pas un chatbot utilisant une IA complexe : pensez plutôt à un chatbot que vous programmez comme une jeu vidéo ou un livre-dont-vous-êtes-le-héros. Ce sera néanmoins suffisant pour la grande majorité des besoins !
La solution de Live Chat de Brevo est gratuite pour les fonctionnalités de base. Pour profiter du chatbot, vous devrez opter pour le forfait Pro, à partir de 13€ par mois.
2 – iAdvize
Une plateforme conversationnelle et un chatbot utilisant l’IA.
iAdvize vous permet d’utiliser l’intelligence artificielle pour créer des chatbots à peine différentiables d’un être humain et créer des conversations naturelles avec vos interlocuteurs.
L’IA de iAdvize analyse automatiquement les conversations avec vos interlocuteurs. Les bots de cet outil sont donc capables de comprendre les intentions de ces derniers afin de leur apporter les réponses les plus pertinentes.
Vous pouvez ainsi définir des objectifs commerciaux et iAdvize s’adaptera grâce à l’apprentissage en continu de son IA.
En plus, vous pourrez optimiser vos processus de travail en redistribuant automatiquement les demandes de vos visiteurs aux répondants qualifiés (bot, conseiller, vendeur) en fonction des besoins.
iAdvize est une solution puissante mais coûteuse (à partir de 550€ par an) et surtout pensée pour les grandes entreprises.
3 – Intercom
Une plateforme de communication client pour une assistance 24/24.
Intercom peut être utilisé pour plusieurs raisons (vente, génération de leads, etc.) mais est avant tout une solution pensée pour le support client.
Leur bot s’entraîne au fur et à mesure de ses interactions avec vos clients. Il reconnaît automatiquement les questions déjà rencontrées et y répond en temps réel.
C’est donc un excellent moyen de compléter le travail de votre équipe d’assistance et de venir en aide à vos clients même lorsque vos employés ne sont pas là.
Là aussi c’est une solution plutôt pensée pour les grandes entreprises. Pour connaître les tarifs, vous devrez demander un devis.
