septembre 8, 2020

9 astuces pour mettre en place un chat en direct

Temps de lecture 10 min
Chat pour business

De temps à autre, les grands noms de l’industrie défendent la nécessité de centrer sa stratégie marketing sur le client, quel que soit le point de contact. Et dans ce contexte, l’importance du chat en direct ne cesse d’être mentionnée. Mais pourquoi ? Les clients préfèrent-ils le chat ? 🤔

La réponse est un oui retentissant. Le chat en direct est pratique pour les clients. Ils peuvent faire plusieurs choses en même temps et demander de l’aide en temps réel, sans avoir à perdre du temps au téléphone ou avec la rédaction d’emails.

Selon Forrester, les visiteurs d’un site qui utilisent le chat en ligne ont 2,8 fois plus de chances de convertir que ceux qui n’utilisent pas le chat.

Mais n’oubliez pas : le simple fait d’intégrer l’un des meilleurs logiciels de chat en direct sur votre site web ne garantit pas une expérience client optimale.

C’est pourquoi nous vous proposons quelques cas pratiques de chat en direct qui vous aideront à vous démarquer.

Live Chat pour votre Business : 9 bonnes pratiques

Ces bonnes pratiques vous aideront à naviguer la complexité du marketing conversationnel.

1. Donnez un nom à votre visage

L’ajout d’une photo à côté de votre nom élimine le malaise psychologique des clients – contraints de discuter avec une entité abstraite sans visage. Ils seront rassurés par le fait qu’une personne réelle veille sur eux.

Dans la fonction chat de Sendinblue, il vous suffit d’insérer votre image lors de la conception de votre formulaire de chat et de choisir le nom de l’employé (par exemple Marie de Sendinblue) :

Lice Chat - exemple Sendinblue

2. Adoptez un ton conversationnel

Les conversations « naturelles » (qui impliquent un humain au lieu d’un bot) ont 5 fois plus de chances d’aboutir à une conversion. Ce qui est encore plus efficace, c’est lorsque vous écrivez comme vous parlez. Les prospects se sentent à l’aise et cela permet d’établir une conversation plus organique.

Quelques bonnes pratiques que nous vous conseillons de respecter :

  • Utilisez le nom du client pour le saluer.
  • Écrivez des phrases courtes à la voix active.
  • Ne faites pas de fautes d’orthographe.
  • N’utilisez pas de mots à la mode que vous utilisez en interne, mais que vos clients ne connaissent peut-être pas.
  • Envisagez d’utiliser, avec modération, des abréviations comme « stp », « rdv », « psst » etc. Mais n’en abusez pas !
  • Posez des questions.
  • Terminez toujours sur une note positive.

Quelques autres éléments à prendre en compte :

  • Suivez la bonne vieille règle du copywriting qui consiste à utiliser le vocabulaire de vos clients.
  • Soyez cohérent dans votre voix, mais adoptez le même ton que vos clients. Sont-ils formels ou amicaux ? Enthousiastes ou frustrés ? S’il le client est en colère, minimisez votre enthousiasme et adoptez un ton plus sérieux et factuel.
  • Racontez une blague et utilisez des emojis si cela vous convient.
  • Pas de sarcasme ni d’ironie.
  • Offrez un soutien multilingue si vous en avez la possibilité.
  • Utilisez un langage positif dans l’intention de résoudre un problème. Mauvais exemple : « Non, vous ne pouvez pas retourner le produit » ; bon exemple : « Il semble que vous ayez dépassé la date de retour, mais laissez-moi voir si je peux faire quelque chose »

3. Sauvegardez des modèles de réponse type

Leur utilisation vous permettra d’atteindre trois objectifs :

  • Augmenter votre temps de réponse moyen.
  • Traiter plus de demandes que d’habitude.
  • Passer plus de temps sur les conversations plus importantes.

Le problème avec les réponses types est parfois qu’elles peuvent être impersonnelles. Mais qui dit que vous ne pouvez pas les modifier/personnaliser ?

4. Réactivité : la qualité et la cohérence l’emportent sur la rapidité

La sagesse populaire veut que des temps d’attente plus courts et des réponses rapides augmentent la satisfaction des clients. Mais il est bon de savoir que ces deux facteurs ne se traduisent pas nécessairement par des clients satisfaits.

Des études ont montré que les services ayant obtenu un score de satisfaction client de 90 % ou plus, avaient un temps d’attente moyen de 1 minute et 32 secondes, tandis que les services ayant obtenu un score inférieur à 90 % avaient un temps d’attente de 30 secondes.

Et tout comme les temps d’attente, la même analyse a montré que les organisations ayant un score de satisfaction client de 90% ou plus menaient des conversations d’une durée moyenne de 12 minutes et 26 secondes, soit 13% de plus que les organisations ayant un score inférieur.

Vous ne vous y attendiez pas, n’est-ce pas ? Apparemment, les clients aiment recevoir une attention personnalisée, même si cela signifie qu’ils doivent attendre plus longtemps. Ils apprécient également le fait d’être traités comme des êtres humains et non comme des numéros dans une file d’attente.

D’ailleurs, si vous êtes inondé de demandes, vous pouvez contrôler l’impatience de vos clients, c’est-à-dire les frictions inutiles, en mentionnant combien de temps ils devront attendre avant de parler à l’un de vos employés, comme le fait Vendredi :

Live Chat - Vendredi

5. Intégrer le chat en direct sur les pages pensées pour la conversion

En plaçant de manière sélective des plugins de chat sur des pages pensées pour mener vos clients vers l’achat, vous vous assurez de ne pas perdre de leads qualifiés. En retour, vous passez plus de temps à avoir des discussions de qualité et à recueillir des informations précieuses sur les clients, ce qui accélère le processus de vente.

Vous pouvez aussi intégrer le chat directemment dans votre logiciel – soit pour encourager vos clients à l’achat, soit pour les orienter vers une utilisation optimale de votre solution.

C’est ce que fait Sendinblue en essayant d’aider ses clients à maximiser leur performance dans le logiciel :

Live Chat - Sendinblue

Mais faut-il toujours attendre que vos clients viennent vers vous ? Pas forcément.

Vous pouvez attendre que les clients entament une conversation, mais vous pouvez aussi les poursuivre de manière proactive.

Les chats proactifs sont ciblés et peuvent gêner le visiteur de votre site, mais ils peuvent aussi être très efficaces pour engager un client au bon moment dans son parcours.

Pour lancer un chat proactif réellement efficace :

  • Ne faites pas irruption trop tôt. Tenez compte du temps moyen passé sur la page, de l’historique de navigation sur votre site web et définissez les déclencheurs en conséquence.
  • Personnalisez. Personnalisez les chats en fonction des pages consultées. Sur la page du panier d’achat, vous pouvez par exemple demander s’ils veulent des informations sur les modalités de livraisons.
  • Ne mettez pas fin à la discussion brusquement. Ceci est vrai pour les chats proactifs et réactifs.

Remarque : si votre volume de trafic n’est pas élevé, n’hésitez pas à ajouter un widget de chat sur chaque page. De plus, du point de vue de l’UX, la boîte de dialogue ne doit être ni difficile à repérer ni distrayante.

6. Combinez le Live Chat et l’email

Plus vous utilisez le chat pour discuter avec vos clients, plus vous réduisez les coûts du service clientèle. Alors, n’hésitez pas à promouvoir cette fonctionnalité dans vos campagnes emailing.

Lorsque vous êtes hors ligne, il y a de fortes chances que les visiteurs passent entre les mailles du filet. Dans de telles situations, il est bon de leur demander de vous contacter par email. Prenez exemple sur Teamstarter qui propose de nombreux autres moyens de contacter son équipe :

Le widget de chat de Sendinblue permet aux prospects de vous envoyer un message hors ligne par email. De cette façon, vous ne manquerez aucune question de vos clients.

Cependant, gardez à l’esprit que ce message n’est pas une autorisation explicite de les ajouter à votre liste de diffusion.

Demandez toujours à votre interlocuteur de consentir à être ajouté à votre carnet d’adresses et faites-lui savoir quel type de messages il recevra.

Cela vous permettra d’élargir votre liste de diffusion et de fidéliser vos prospects/clients grâce à des emails personnalisés.

7. Définissez des attentes claires

Le chat c’est bien, mais si vous ne répondez pas, vos clients peuvent rapidement être frustrés… et vous critiquer par d’autres biais, comme les réseaux sociaux.

Bien sûr, il est compréhensible que vous ne puissiez pas être présent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais le fait de mentionner le moment où vous serez en ligne (ou combien de temps les clients devront attendre une réponse) peut éviter aux clients de se sentir frustrés.

Prenez exemple sur GeoRide :

Live Chat - GeoRide

Même si le temps de réponse est d’un jour – ce qui peut paraître beaucoup – au moins les clients savent à quoi s’attendre.

8. Optimisez pour mobile

Selon Statista, le mobile représente environ la moitié du trafic sur le web.

Et s’il est vrai que les chiffres sont plus élevés pour le secteur B2C, quel que soit le secteur, l’optimisation de votre site web pour la navigation mobile est aujourd’hui impérative.

Avec le chat sur mobile vient le défi de la taille de l’écran : vous devez tester la taille du chat en direct et former vos employés à traiter les demandes avec des réponses courtes.

En outre, lorsque vous sélectionnez votre logiciel de chat, recherchez des fonctionnalités qui facilitent la vie de vos clients :

  • La possibilité de discuter, de partager des fichiers et de naviguer simultanément.
  • Un moyen de reprendre le chat en cas de problèmes de réseau ou d’appels téléphoniques.
  • Une fonction permettant de recevoir une notification lorsque vous envoyez un message à votre client.

9. Créez votre « dream team »

Vos clients méritent un soutien exceptionnel, mais pour cela, vous devez disposer d’une équipe de personnes capables d’empathie, de polyvalence, de collaboration et en mesure de gérer les besoins et attentes de chaque type de client. En d’autres termes,vous devez recruter une équipe de pros !

Formez bien vos employés pour qu’ils soient capables de créer une expérience client de haute qualité.

Enfin, mesurez les rapports du live chat et créez une culture de feedback constructif. N’hésitez pas à demander à vos clients comment vous pouvez améliorer votre façon de les accompagner !

Vous êtes maintenant prêt à utiliser le chat en direct pour votre business

Alors, convaincu ?

Maintenant, il est temps de se lancer et de proposer une expérience plus organique et humaine à vos clients.

Si vous cherchez un logiciel de chat en direct, nous vous recommandons d’essayer le nôtre. Il est disponible avec le forfait gratuit. À vous de jouer !

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