Le cahier des charges CRM vous permet d’avoir un fil conducteur qui vous aidera tout au long du projet, de la sélection de l’outil à son déploiement effectif dans votre entreprise. Voici comment le créer en 4 étapes.
Utiliser un CRM – ou Customer Relationship Manager – fluidifie le processus de vente de votre business. C’est un outil fantastique qui vous permet de convertir plus de clients et d’accélérer la croissance globale de votre business.
Mais comme tout outil technique, il peut devenir un frein à partir du moment ou il n’est pas maîtrisé. C’est pour cela qu’il est utile de se poser les bonnes questions avant de le mettre en place !
Quelle que soit votre entreprise et secteur d’activité, nous vous conseillons ainsi de clarifier au préalable vos besoins CRM grâce à un cahier des charges.
Le cahier des charges cadre votre projet et explique vos enjeux tout en prenant en compte les contraintes de votre business. Il définit également les modalités de son déploiement dans votre entreprise. Utile en interne comme en externe (si vous décidez de faire appel à un prestataire), il vous permet de prendre les meilleures décisions pour votre business de manière efficace.
On vous présente ci-dessous les 4 étapes clés pour rédiger votre cahier des charges.
Table des matières
1 – Présenter le contexte du projet
Commençons par le commencement : la présentation et la contextualisation de votre projet.
C’est une étape tentante à passer, mais cruciale pour la bonne tenue du projet puisqu’elle vous permet de mettre au clair, à la fois pour vous et vos interlocuteurs, les enjeux de la mise en place de votre nouveau CRM.
Débutez votre cahier des charges par une rapide description de votre entreprise :
- Quels services et/ou produits vendez-vous ?
- Qui sont vos clients ?
- Quel besoin résolvez-vous pour eux ?
Pas besoin d’aller chercher très loin : vous pouvez utiliser une description officielle de votre business que vous utilisez sur d’autres supports de communication, tels qu’une plaquette ou votre site Internet.
Ensuite, attardez-vous sur le contexte :
- Qu’est-ce qui vous encourage à mettre en place (ou changer) votre CRM aujourd’hui ?
- Quels sont vos motifs et motivations ?
Vous avez peut-être réalisé que vous passiez trop de temps à traiter et suivre vos leads et que vos ressources seraient mieux utilisées autrement. Ou alors que la prochaine étape pour faire grandir votre entreprise est d’en automatiser la relation client.
Dans tous les cas – soyez précis ! Cela permettra à vos interlocuteurs (et à vous même !) de mieux comprendre vos attentes.
2 – Définir les objectifs et le champ d’application du CRM
Allons maintenant au cœur du projet : les objectifs et la délimitation de votre stratégie de gestion de la relation clients.
Il est intéressant d’expliquer rapidement comment vous suivez votre relation clients aujourd’hui (via un tableau Excel, vos emails de commande, un carnet, …) et ce que vous aimez dans cette technique.
Soulignez ensuite ce que vous souhaitez améliorer dans ce processus : c’est le moment de définir vos besoins.
Pour vous aider à clarifier vos besoins, vous pouvez répondre aux questions suivante :
Quels sont les services et process qui doivent être intégrés au CRM ?
Souhaitez-vous automatiser tout votre tunnel de vente ou seulement une partie ?
Par exemple, voulez-vous y inscrire les informations de vos clients actuels, ou de toutes les personnes qui ont exprimé un intérêt pour vos produits & services – c’est-à-dire vos prospects ?
Si vous avez plusieurs départements (marketing, vente, informatique, compta, etc.) voulez-vous que ces informations soient consultables par tous ?
C’est le moment d’être concret et d’expliquer l’usage que vous aurez du CRM. Définissez dans le cahier des charges du CRM son périmètre d’actions, à quel moment du processus de vente vous l’utilisez, et les fonctionnalités que vous souhaitez.
3 – spécifier vos contraintes
Le cahier des charges CRM vous permet aussi de spécifier vos contraintes. En fonction de vos business, vous avez des challenges – voire des obligations – différentes. C’est le moment de préciser toutes les conditions que le CRM doit remplir.
Les contraintes sont spécifiques à chaque entreprise, mais elles intègrent généralement les aspects légaux, financiers, comptables, juridiques, sociaux, environnementaux, voire politiques dans lesquels vous évoluez.
C’est également dans cette partie du cahier des charges CRM que vous spécifiez le budget que vous souhaitez y allouer – en prenant en compte que la plupart des CRM fonctionnent par abonnement mensuel ou annuel.
Toutes les contraintes informatiques, techniques et technologiques sont aussi à intégrer dans cette partie : pensez ainsi aux autres logiciels et outils que vous utilisez d’ores et déjà pour votre business et s’il est important que le CRM soit compatible avec ceux-ci.
Enfin, clarifiez la façon dont vous souhaitez intégrer vos données existantes dans ce nouvel outil. La migration des données est en effet une partie importante de la mise en place de votre CRM.
4 – Planifier le déploiement
On passe maintenant aux derniers aspects du projet, qui vous permettront de finaliser le cahier des charges de votre CRM : la mise en place concrète de celui-ci dans votre entreprise.
C’est dans cette partie que vous renseignez toutes les « informations pratiques » :
- Le chef de projet : la personne qui pilote sa mise en place, l’interlocuteur unique qui fait en sorte que tout se déroule pour le mieux (si vous êtes seul(e) dans votre entreprise, c’est vous 😉 )
- Les différents interlocuteurs : les personnes de référence sur des sujets précis – juridique, comptable, informatique, etc.
- Le retro-planning : la date à laquelle vous souhaitez avoir votre CRM installé dans votre business et les différentes étapes importantes avant son déploiement (choix du prestataire, premiers tests, intégration des données, …)
Si vous avez besoin de services complémentaires à votre CRM – tels que la maintenance, l’hébergement ou même une formation pour vous et/ou vos salariés – c’est également ici qu’il faut les ajouter !
Conclusion
Pour ne pas se perdre dans la rédaction de votre cahier des charges CRM, la clé est c’est d’aller du plus général au plus spécifique.
Cela vous permet de clarifier vos besoins auprès de vos interlocuteurs externes, mais aussi de recadrer ce projet de CRM au sein du contexte de votre propre entreprise.
Si il vous rencontrez des obstacles sur l’une de ces étapes, vous pouvez faire appel à une agence CRM pour vous aider dans la définition de votre stratégie et de vos besoins.
