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4 Ă©tapes pour construire votre cahier des charges CRM

Le cahier des charges CRM vous permet d’avoir un fil conducteur qui vous aidera tout au long du projet, de la sĂ©lection de l’outil Ă  son dĂ©ploiement effectif dans votre entreprise. Voici comment le crĂ©er en 4 Ă©tapes.

Utiliser un CRM – ou Customer Relationship Manager – fluidifie le processus de vente de votre business. C’est un outil fantastique qui vous permet de convertir plus de clients et d’accĂ©lĂ©rer la croissance globale de votre business.

Mais comme tout outil technique, il peut devenir un frein Ă  partir du moment ou il n’est pas maĂźtrisĂ©. C’est pour cela qu’il est utile de se poser les bonnes questions avant de le mettre en place !

Quelle que soit votre entreprise et secteur d’activitĂ©, nous vous conseillons ainsi de clarifier au prĂ©alable vos besoins CRM grĂące Ă  un cahier des charges.

Le cahier des charges cadre votre projet et explique vos enjeux tout en prenant en compte les contraintes de votre business. Il définit également les modalités de son déploiement dans votre entreprise. Utile en interne comme en externe (si vous décidez de faire appel à un prestataire), il vous permet de prendre les meilleures décisions pour votre business de maniÚre efficace.

On vous présente ci-dessous les 4 étapes clés pour rédiger votre cahier des charges.

1 – PrĂ©senter le contexte du projet

Commençons par le commencement : la présentation et la contextualisation de votre projet.

C’est une Ă©tape tentante Ă  passer, mais cruciale pour la bonne tenue du projet puisqu’elle vous permet de mettre au clair, Ă  la fois pour vous et vos interlocuteurs, les enjeux de la mise en place de votre nouveau CRM.

Débutez votre cahier des charges par une rapide description de votre entreprise : 

  1. Quels services et/ou produits vendez-vous ?
  2. Qui sont vos clients ?
  3. Quel besoin résolvez-vous pour eux ?

Pas besoin d’aller chercher trĂšs loin : vous pouvez utiliser une description officielle de votre business que vous utilisez sur d’autres supports de communication, tels qu’une plaquette ou votre site Internet.

Ensuite, attardez-vous sur le contexte :

  1. Qu’est-ce qui vous encourage Ă  mettre en place (ou changer) votre CRM aujourd’hui ?
  2. Quels sont vos motifs et motivations ?

Vous avez peut-ĂȘtre rĂ©alisĂ© que vous passiez trop de temps Ă  traiter et suivre vos leads et que vos ressources seraient mieux utilisĂ©es autrement. Ou alors que la prochaine Ă©tape pour faire grandir votre entreprise est d’en automatiser la relation client.

Dans tous les cas – soyez prĂ©cis ! Cela permettra Ă  vos interlocuteurs (et Ă  vous mĂȘme !) de mieux comprendre vos attentes.

2 – DĂ©finir les objectifs et le champ d’application du CRM

Allons maintenant au cƓur du projet : les objectifs et la dĂ©limitation de votre stratĂ©gie de gestion de la relation clients.

Il est intĂ©ressant d’expliquer rapidement comment vous suivez votre relation clients aujourd’hui (via un tableau Excel, vos emails de commande, un carnet, 
) et ce que vous aimez dans cette technique.

Soulignez ensuite ce que vous souhaitez amĂ©liorer dans ce processus : c’est le moment de dĂ©finir vos besoins.

Pour vous aider à clarifier vos besoins, vous pouvez répondre aux questions suivante :

Quels sont les services et process qui doivent ĂȘtre intĂ©grĂ©s au CRM ?

Souhaitez-vous automatiser tout votre tunnel de vente ou seulement une partie ?

Par exemple, voulez-vous y inscrire les informations de vos clients actuels, ou de toutes les personnes qui ont exprimĂ© un intĂ©rĂȘt pour vos produits & services – c’est-Ă -dire vos prospects ?

Si vous avez plusieurs départements (marketing, vente, informatique, compta, etc.) voulez-vous que ces informations soient consultables par tous ?

C’est le moment d’ĂȘtre concret et d’expliquer l’usage que vous aurez du CRM. DĂ©finissez dans le cahier des charges du CRM son pĂ©rimĂštre d’actions, Ă  quel moment du processus de vente vous l’utilisez, et les fonctionnalitĂ©s que vous souhaitez.

3 – spĂ©cifier vos contraintes

Le cahier des charges CRM vous permet aussi de spĂ©cifier vos contraintes. En fonction de vos business, vous avez des challenges – voire des obligations – diffĂ©rentes. C’est le moment de prĂ©ciser toutes les conditions que le CRM doit remplir.

Les contraintes sont spécifiques à chaque entreprise, mais elles intÚgrent généralement les aspects légaux, financiers, comptables, juridiques, sociaux, environnementaux, voire politiques dans lesquels vous évoluez.

C’est Ă©galement dans cette partie du cahier des charges CRM que vous spĂ©cifiez le budget que vous souhaitez y allouer – en prenant en compte que la plupart des CRM fonctionnent par abonnement mensuel ou annuel.

Toutes les contraintes informatiques, techniques et technologiques sont aussi Ă  intĂ©grer dans cette partie : pensez ainsi aux autres logiciels et outils que vous utilisez d’ores et dĂ©jĂ  pour votre business et s’il est important que le CRM soit compatible avec ceux-ci.

Enfin, clarifiez la façon dont vous souhaitez intégrer vos données existantes dans ce nouvel outil. La migration des données est en effet une partie importante de la mise en place de votre CRM.

4 – Planifier le dĂ©ploiement

On passe maintenant aux derniers aspects du projet, qui vous permettront de finaliser le cahier des charges de votre CRM : la mise en place concrÚte de celui-ci dans votre entreprise.

C’est dans cette partie que vous renseignez toutes les « informations pratiques » :

  • Le chef de projet : la personne qui pilote sa mise en place, l’interlocuteur unique qui fait en sorte que tout se dĂ©roule pour le mieux (si vous ĂȘtes seul(e) dans votre entreprise, c’est vous 😉 )
  • Les diffĂ©rents interlocuteurs : les personnes de rĂ©fĂ©rence sur des sujets prĂ©cis – juridique, comptable, informatique, etc.
  • Le retro-planning : la date Ă  laquelle vous souhaitez avoir votre CRM installĂ© dans votre business et les diffĂ©rentes Ă©tapes importantes avant son dĂ©ploiement (choix du prestataire, premiers tests, intĂ©gration des donnĂ©es, 
)

Si vous avez besoin de services complĂ©mentaires Ă  votre CRM – tels que la maintenance, l’hĂ©bergement ou mĂȘme une formation pour vous et/ou vos salariĂ©s – c’est Ă©galement ici qu’il faut les ajouter !

Conclusion

Pour ne pas se perdre dans la rĂ©daction de votre cahier des charges CRM, la clĂ© est c’est d’aller du plus gĂ©nĂ©ral au plus spĂ©cifique.

Cela vous permet de clarifier vos besoins auprĂšs de vos interlocuteurs externes, mais aussi de recadrer ce projet de CRM au sein du contexte de votre propre entreprise.

Si il vous rencontrez des obstacles sur l’une de ces Ă©tapes, vous pouvez faire appel Ă  une agence CRM pour vous aider dans la dĂ©finition de votre stratĂ©gie et de vos besoins.

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4 Ă©tapes pour construire votre cahier des charges CRM

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