septembre 23, 2020

7 conseils pour réduire l’abandon de panier

Temps de lecture 10 min

L’abandon de panier est un fléau pour les entreprises de e-commerce. Voilà comment y répondre avec 7 mesures efficaces !

Selon Statista, le taux d’abandon de panier a stagné entre 60 et 70% au cours des dix dernières années.

Cela veut dire que jusqu’à 70% des prospects qui viendront visiter votre site placeront un produit dans leur panier, sans finaliser l’achat. Imaginez le nombre de ventes qui vous filent entre les doigts !

Il existe de nombreuses raisons qui poussent les prospects à abandonner leur panier – certaines liées à des problèmes techniques, d’autres à des questions de design ou encore à une mauvaise stratégie marketing. 

Heureusement, il existe aussi quelques méthodes pour remédier à ce problème. Dans cet article, nous allons découvrir 7 astuces qui vous permettront de facilement diminuer votre taux d’abandon de panier. 

L’abandon de panier : une définition

Ces ventes “perdues” peuvent avoir de nombreuse causes, d’un prix trop important à un problème technique sur votre site en passant par un changement d’avis de dernière minute.

Les causes de l’abandon de panier

Il y a de nombreuses causes différentes qui peuvent motiver un abandon de panier.

Parfois, il peut simplement s’agir d’un oubli – un client potentiel dont l’attention est détourné par un événement extérieur, par exemple. 

Mais souvent, un abandon de panier est la conséquence d’un problème plus grave. Selon une étude réalisée par l’institut Baymard en 2020, les principales causes de l’abandon de panier sont les suivantes :

  • Des frais additionnels trop élevés (par exemple la livraison).
  • L’obligation de créer un compte pour finaliser le paiement.
  • Un processus de check-out trop compliqué.
  • L’impossibilité de voir clairement le coût total avant le paiement.
  • Un délai de livraison trop long.
  • Le client ne fait pas confiance au site avec ses informations bancaires.
  • Un bug sur le site web.
  • Une politique de retour qui n’est pas satisfaisante.
  • Pas suffisamment de modes de paiement proposés.
  • La carte bancaire a été refusée.

Notez que lors de la création de cette étude, l’institut Baymard n’a pas comptabilisé les 58,6% de sondés qui ont avoué ne pas finaliser l’achat, car ils étaient juste sur le site pour voir les produits, sans intention d’achat préalable.

7 astuces pour réduire l’abandon de panier

Voyons maintenant comment répondre à ces problèmes et réduire les abandons de panier sur votre site e-commerce.

1. Simplifiez le paiement et la navigation entre votre boutique et le panier d’achat

Nombreuses des raisons causant un abandon de panier sont liées à un processus de paiement trop compliqué. 

Proposez donc un paiement ayant le moins d’étapes possibles. De préférence, évitez d’exiger de vos prospects qu’ils aient à se créer un compte avant de pouvoir acheter. 

Tentez aussi de diminuer les distractions lors du processus d’achat.  Pour cela, vous pouvez par exemple supprimer le header et la navigation principale. Cela aidera vos prospects à se concentrer sur l’achat. 

Abandon de panier - header

N’oubliez pas que le fait qu’un visiteur de votre site n’achète pas immédiatement, ne signifie pas qu’il ne revienne pas plus tard pour finaliser l’achat.

Je suis sûr que cela vous est déjà arrivé : de devoir effectuer d’autres tâches sans rapports, de vouloir demander l’avis d’un proche avant l’achat final, etc.

Il est donc très important que vous sauvegardiez les produits que les visiteurs de votre site placent dans leur panier afin qu’ils puissent y revenir plus tard.

De même, la navigation sur votre site devrait être très claire et permettre de revenir rapidement au panier d’achat : de préférence un bouton bien visible dans la section supérieure de votre boutique. 

2. Offrez la livraison gratuite

Le prix de la livraison est l’une des raisons principales qui mènent vos prospects à ne pas finaliser un achat. 

Il faut donc à tout prix éviter les frais de livraison additionnels.

De plus, les frais doivent être visibles dès le départ, avant même de placer un produit dans un panier.

Bien sûr, le mieux est d’offrir la livraison gratuite pour tous vos clients ! C’est un  moyen simple de booster rapidement vos conversions. 

Abandon de panier - frais de livraisons

Si ce n’est pas possible ou ne correspond pas à votre modèle économique, vous pouvez peut-être trouver un juste milieu, par exemple proposer une livraison gratuite avec des frais supplémentaires sur une livraison plus rapide ou alors des frais pour les petites commandes et une livraison gratuite sur les grosses commandes.

3. Proposez une politique de retour avantageuse

Donnez la possibilité à vos clients de retourner leur produit pour instaurer la confiance. 

Vous connaissez sans doute le problème vous-même. Vous êtes sur le point d’acheter un produit (un vêtement par exemple), mais vous hésitez : qu’allez vous en faire s’il ne vous plaît pas ?

Abandon de panier - retour

Pour encourager vos clients à franchir le pas, rassurez-les en leur proposant une politique de retour qui les réconforte :

  • Rallongez le délai de rétractation légal (passez par exemple à 30 jours).
  • Proposez des retours gratuits avec remboursement intégrale des frais ou offre d’un bon d’achat correspondant.
  • Expliquez en détail votre politique de retour sans dissimuler d’informations.

Bien sûr, une politique de retour de ce type vous coûtera quelques ventes, mais elle vous permettra d’instaurer une relation transparente et sincère avec vos clients et de les lier à vous durablement.

4. Installez des Pop-Ups

Les pop-ups sont un très bon moyen de “sauver” vos prospects avant qu’ils n’abandonnent l’achat. 

Un “Exit Intent pop-up” est une fenêtre qui s’affiche sur votre site web au moment où un visiteur est sur le point de quitter votre site pour essayer de le convaincre de rester ou d’interagir.

La technologie est relativement simple : en étudiant les mouvements de la souris de l’internaute, le système identifie le moment où l’internaute est sur le point de quitter le site et déclenche un pop-up.

Ces derniers ont longtemps eu mauvaise réputation dans le monde des marketeurs et pour cause : ils peuvent être extrêmement intrusifs.

Cela dit, de nombreuses études ont depuis montrées que bien utilisés, les pop-ups peuvent être très efficaces pour convertir des prospects – surtout pour limiter les abandons de panier.

Pour être efficace, configurez votre système de pop-ups pour qu’ils s’affichent uniquement lorsque qu’un client ayant déjà placé un produit dans le panier s’apprête à quitter votre site. Ensuite, dans la fenêtre qui s’affiche, vous lui proposez un cadeau qui va l’inciter à changer d’avis et finaliser la vente : bon d’achat, livraison gratuite, offre de type “1 produit acheté, 1 produit offert”, etc.

5. Lancez des publicités de retargeting

Vous pouvez proposer de la publicité à vos prospects sur différents canaux pour les ramener à vous.

Le remarketing – ou retargeting – consiste à cibler les visiteurs d’un site avec une campagne de publicité display.  Concrètement, cela veut dire qu’un visiteur qui a placé un produit dans son panier sans finaliser l’achat va par la suite voir des publicités de votre marque – par exemple sur Facebook ou Google.

Le retargeting est simple à mettre en place avec un système comme Sendinblue et vous permet de créer de la  publicité plus efficace que la publicité “froide”. En effet, les consommateurs ciblés auront déjà été au contact de votre marque et montré une intention d’achat. Par définition, ils sont donc plus près de la conversion dans le tunnel de vente. 

Cette technique est indispensable à l’heure du « mutli-device ». Imaginez par exemple un internaute qui visite votre site sur son smartphone, mais ne désire pas finaliser l’achat autre part que sur son ordinateur de bureau – le retargeting est un bon moyen de lui rappeler que vous existez s’il s’est « perdu » dans le passage entre les deux appareils.

Pour aller plus loin – découvrez comment mettre en place une campagne de retargeting tout simplement :

6. Mettez en place des emails de relance de panier d’achat

L’emailing reste le canal le plus efficace pour votre stratégie de relance de panier d’achat. 

Les emails de relance fonctionnent d’après un principe simple : lorsqu’un prospect a visité son panier sans finaliser l’achat, vous lui envoyez un email (immédiatement ou après un certain temps) pour le faire revenir vers votre site.

Ici, il est important de ne pas envoyer simplement un emailing de masse. Le message que vous envoyez doit être personnalisé et répondre aux besoins de vos prospects. 

Vous pouvez par exemple leur proposer une réduction sur le produit qu’ils ont placé dans le panier, une livraison gratuite ou une offre spéciale sur un produit similaire. 

Avec un système comme Sendinblue, il est très simple de mettre en place des emails de relance de panier abandonné. Nous vous proposons un scénario préconfiguré qu’il vous suffit de sélectionner lors de la création de votre campagne de marketing automation.

Email d'abandon de panier

Bien sûr, pour mettre en place une telle stratégie vous devez avoir le consentement et les coordonnées de vos prospects.

Soit vous les connaissez déjà, soit vous leur demandez de créer un compte avant de passer au panier (déconseillé), soit vous leur proposez un pop-up de sortie où ils peuvent renseigner leur adresse email (voir la section 4).

Pour aller plus loin – découvrez comment mettre en place vos emails de relance tout simplement :

7. Mettez en place des SMS de relance de panier d’achat

Ce que vous pouvez faire avec des emails, vous pouvez aussi le faire avec des SMS !

Les SMS ont un avantage, c’est qu’ils sont souvent ouverts et lus très rapidement. Ainsi, 90% des SMS sont lus dans les 3 minutes !

De plus, à l’heure où le shopping sur smartphones est devenu une réalité profondément ancrée dans les habitudes des consommateurs, la réception d’un SMS commercial est souvent mieux perçu que par le passé. 

Surtout pour les clients qui vous connaissent déjà, il peut être efficace de leur rappeler le contenu de leur panier par SMS. Là aussi, pourquoi ne pas leur proposer un bon d’achat pour les inciter à passer le cap ? 

Avec Sendinblue, vous pouvez tout simplement créer un SMS de relance de panier. Il vous suffit de suivre les mêmes étapes que pour la création d’un emailing de relance, mais de supprimer l’étape email et de la remplacer par l’action “Envoyer un SMS” à la place. 

Attention : les SMS restent une technique de communication et de ventes très intrusive. Ils ne sont donc pas forcément adaptés à tous les usages et nécessitent bien sûr que vos contacts vous aient donné la permission de leur envoyer des SMS. À vous de décider si votre business peut en profiter ou non !

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