Une chatbox (“boîte de discussion” en français) est une fenêtre de discussion qui apparaît sur une page Internet afin de permettre au visiteur de communiquer immédiatement avec un agent humain ou automatisé (on parle alors de chatbot). Elle permet souvent d’aider le client ou de qualifier les besoins d’un prospect.
De plus en plus de business en ligne décident d’installer une chatbox (fenêtre de live chat) sur leur site Internet.
Pourquoi ? Parce que c’est un moyen simple d’améliorer globalement sa relation client !
Lorsque vos prospects sont sur votre site, c’est qu’ils sont intéressés par votre entreprise, produits et/ou services. C’est donc le moment idéal pour créer une relation avec eux.
Augmentation de la conversion, feedback qualitatif, amélioration de l’expérience client, humanisation de votre marque et personnalisation de votre relation : voici 6 raisons de créer une chatbox pour votre site.
Déjà convaincu ? Passez directement à notre tutoriel pour installer un live chat sur votre site !
Table des matières
1 – Une réponse rapide permet d’optimiser la conversion
Imaginez pouvoir répondre en temps réel aux questions et doutes de vos prospects.
C’est ce que rendent possible les chatbox ! En établissant le contact avec vos visiteurs, ceux qui ont une question peuvent la poser en direct à vos équipes. Vous pouvez ainsi répondre à leurs interrogations pendant qu’ils sont en train de peser le pour et le contre – et donc faire pencher la balance.
Une chatbox vous permet de récupérer des leads qui seraient sinon perdus, en communiquant directement avec eux.
Un visiteur quitte facilement votre site par manque d’informations, de temps, ou même de motivation. Débuter une conversation permet de l’engager et de faciliter sa prise de décision.
Le process de prise de décisions est rapide : en quelques secondes, votre prospect décide s’il veut passer à l’étape supérieure (achat, prise de RDV, etc.).
La réactivité de votre part est donc clé : vous devez entamer la discussion et répondre à ses questions rapidement. En faisant cela, vous augmentez le taux de conversion de votre site.
2 – La personnalisation efficace de votre relation client.
La chatbox vous permet de répondre aux questions et doutes de vos prospects simplement et efficacement.
Plus efficace que l’email, plus scalable que le téléphone, la chatbox concentre les avantages de l’un et de l’autre : elle permet d’avoir des conversations personnalisées à grande échelle.
Avec le temps, vous pourrez par ailleurs développer des scripts de réponses aux questions qui vous sont posées le plus souvent.
La chatbox est souvent paramétrée pour qu’un premier message soit envoyé automatiquement lorsqu’un prospect arrive sur l’une de vos pages (vous pouvez choisir laquelle ou lesquelles).
C’est uniquement quand il répond qu’une notification est envoyée à votre équipe. Cela permet d’être accessible sans avoir à envoyer manuellement des messages et d’ainsi concentrer vos efforts sur les personnes qui sont intéressées.
Votre interface de chatbox – qui n’est pas ce que voient les visiteurs, mais un outil de gestion back office – centralise vos conversations. Vous pouvez ainsi répondre à plusieurs personnes en quelques clics.
Avoir des conversations quotidiennes avec vos prospects alors qu’ils sont sur votre site est un excellent moyen de récolter leur feedback.
3 – Une meilleure connaissance de vos prospects.
En analysant les questions et les commentaires qui reviennent le plus souvent, vous glanez en effet des informations sur la façon dont vos produits/services sont compris et perçus par votre audience. C’est une mine d’or pour votre marketing et relation client !
Utilisez ensuite ces informations pour créer du contenu autour des points soulevés par vos prospects ou clients. Cela permet de mieux cibler les besoins de votre audience et donc d’augmenter vos ventes.
4 – L’humanisation de votre marque.
Une chatbox est un outil qui permet la communication entre, d’un côté, un visiteur de votre site, et de l’autre un.e salarié.e de votre entreprise (ou vous-même ;).
Avoir affaire à de “vraies” personnes rassure vos prospects et vous rend plus aimable (dans le sens : il est plus facile d’aimer votre entreprise).
Si vous êtes en contact avec des personnes sympas et serviables, vous serez plus susceptibles d’apprécier l’organisation qu’elles représentent, quelle que soit la situation (si si, même le service des impôts !)
Au niveau marketing, cela s’appelle le marketing “H2H” : Human To Human (en opposition à B2B ou B2C).
Une chatbox joue également sur le “Know, Like, Trust” facteur : un concept marketing qui dit que pour que quelqu’un achète vos services, il doit :
- Vous connaître,
- Vous apprécier,
- Vous faire confiance.
Ces trois étapes successives sont indispensables à la vente. Créer une relation avec un humain qui représente votre organisation, à l’inverse d’une grande machine sans nom, permet d’augmenter la confiance qu’il lui porte.
5 – Une expérience client améliorée à chaque étape.
Les chatboxs sont utiles à différents points de votre relation client, de la prise d’informations au service après vente :
- Quand un prospect visite votre page de produits, tarifs, ou est sur une page de vente, vous savez qu’il considère passer à l’étape suivante avec votre entreprise. C’est le moment de répondre à ses questions et de le rassurer.
- Quand un client est sur une page d’aide, vous savez qu’il rencontre des difficultés avec vos produits ou services. Une chatbox lui permet d’avoir accès à quelqu’un en direct pour répondre à ses questions et résoudre son problème rapidement. En lui montrant votre disponibilité et réactivité, vous le fidélisez à votre marque.
6 – C’est simple !
Le meilleur dans tout ça ? Installer une chatbox sur votre site ne requiert aucune connaissance technique. Pas besoin de s’y connaître en HTML pour installer une chatbox. Cela marche également si vous opérez votre site avec WordPress ou autre CMS.
Avec un compte Brevo, vous avez accès la fonctionnalité chatbox gratuite qui vous permet de l’activer sur votre site simplement.
