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3 exemples de stratégies CRM : comment les grandes entreprises améliorent leur relation client

Découvrez 3 exemples de stratégies CRM d’entreprises qui ont réussi à faire de la gestion de la relation client un véritable vecteur de ventes.

La relation client est un des aspects les plus importants de votre business. Le CRM – pour Customer Relationship Management – c’est la façon dont vous gérez cette relation avec eux.

Par extension, « CRM » décrit les techniques et outils marketing utilisés pour développer cette relation.

Le meilleur moyen de comprendre l’importance et les objectifs d’une stratégie CRM, c’est encore d’analyser celles qui existent déjà.

On a donc sélectionné pour vous 3 exemples de stratégies CRM de de grandes entreprises afin d’en tirer des enseignements pour votre business.

1 – Engager au maximum sa communauté – Sephora

Séphora est un champion de la relation client ! Sa stratégie : se rapprocher au maximum de ses clients pour apprendre à les connaître et les fédérer autour de ses produits.

L’entreprise ne se contente pas de vendre des produits de beauté à ses clients : elle leur offre également des espaces communautaires où ils peuvent discuter et s’échanger des conseils.

Grâce à ces espaces, Sephora a donc réussi à créer une véritable communauté engagée ! Surtout, cela permet à la marque de récolter de nombreuses informations sur les utilisateurs qui complètent leur profil pour participer à cette communauté.

Pour récompenser ses clients les plus fervents – ceux qui engagent avec la marque sur les réseaux sociaux, ceux qui achètent régulièrement – ils ont mis en place un programme de fidélité personnalisé, qui leur propose des offres spéciales selon leurs goûts et besoins.

Cette stratégie digitalisée a un pendant physique, dans leurs magasins : les vendeurs sont en effet équipés d’iPads avec lesquels ils peuvent scanner la carte de fidélité des clients. Ils y voient leurs préférences de produits et peuvent ainsi leur faire des suggestions pertinentes.

Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les magasins physiques
Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les magasins physiques

En plus d’avoir accès à ses informations en direct, les vendeurs profitent de chaque contact pour poser aux clients 3 questions. Cette technique de « progressive filling » leur permet de constituer le profil du client au fur et à mesure des interactions avec ceux-ci.

En apprenant à mieux connaître ses clients, Sephora peut leur proposer un programme de fidélité personnalisé. Ils capitalisent ainsi sur leurs clients actuels et augmentent leur taux de rétention.

Couplé avec une communauté forte et un engagement récompensé, la stratégie de relation clients de Sephora est efficace et pertinente.

Éduquer ses clients pour les faire acheter – Leroy Merlin

Le marketing relationnel de Leroy Merlin est basé sur l’inbound marketing, avec notamment une plateforme proposant des tutoriels vidéo à destination des bricoleurs.

Ces vidéos informatives mettent en scène les produits de la marque et permettent à leurs clients de mieux en comprendre leur fonctionnement et utilité, tout en les éduquant sur des notions de bricolage.

Les personnes intéressées s’informent facilement et peuvent mieux cibler leurs besoins avant d’acheter.

En proposant du contenu pertinent, Leroy Merlin créé une relation de confiance avec ses prospects et entretient celle avec ses clients, ce qui lui permet d’augmenter à la fois ses taux d’acquisition et de fidélisation.

Grâce à cette stratégie, Leroy Merlin se positionne à la fois comme expert de son marché et comme une marque qui se soucie sincèrement ses clients.

L'espace communautaire de Leroy Merlin : au croisement de l'Inbound Marketing et de la relation client
L’espace communautaire de Leroy Merlin : au croisement de l’Inbound Marketing et de la relation client

On parle ici de gestion de la relation client car elle vient supplémenter leur stratégie de marketing relationnel : envoi d’emails, promotions, site e-commerce en plus de leurs boutiques physiques.

En récupérant les données sur les vidéos qu’a regardées un visiteur de son site, Leroy Merlin est en effet en mesure de lui proposer des offres personnalisées.

Les deux stratégies ensemble sont très efficaces et permettent de cibler les attentes de leurs prospects et de leurs clients.

Ils ont eux aussi recourt à un programme de fidélité qui propose par ailleurs de nombreux avantages à leurs clients.

Automatiser sa relation client pour optimiser le tunnel de vente – Airbnb

Aujourd’hui, l’automatisation de la gestion de la relation client est l’une des clés de la croissance d’Airbnb.

Des premières recherches de logement à la finalisation du séjour, toute la relation client d’Airbnb est automatisée.

De fait, Airbnb se veut une marque particulier à particulier, et privilégie les échanges entre les utilisateurs plutôt qu’avec la marque.

Les contacts entre leurs salariés et les clients soient réduits au minimum dès le début de la relation client, à partir du moment où un visiteur exprime un intérêt pour un logement dans une ville en particulier.

Les emails automatiques d'Airbnb accompagnent le client tout au long du processus de réservation
Les emails automatiques d’Airbnb accompagnent le client tout au long du processus de réservation

Regardons les communications de la marque pendant le parcours classique de réservation d’un logement sur Airbnb :

  • En cherchant un logement, le visiteur connecté reçoit des email lui proposant d’autres logements autour de la même destination
  • Il est également retargeté par des annonces publicitaires sur Facebook et d’autres sites
  • Durant le processus de réservation, le client recoit des notifications par email, sms et sur l’application
  • Le client est tenu au courant du process de réservation par email, SMS et notifications éventuelles sur leur application mobile.
  • Après la réservation, le voyageur reçoit également un email lui proposant de devenir hôte sur Airbnb – ce qui lui permettrait de gagner de l’argent pendant ses déplacements
  • A la fin du voyage, reçoit un court questionnaire par email pour évaluer son séjour

En parallèle de ces communications, un programme de parrainage d’hôtes et de voyageurs permet d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les clients actuels.

Les communications d’Airbnb avec ses clients sont automatisées : du début à la fin du process, si tout se passe bien, les hôtes et voyageurs n’ont ainsi aucune interaction avec les équipes d’Airbnb.

L’automatisation de la relation client permet ainsi à Airbnb de se concentrer sur sa communauté et sa notoriété de marque.

Conclusion

Ces 3 stratégies de CRM sont très similaires et différentes à la fois. Ces entreprises utilisent toutes des stratégies de marketing automation qui leur permettent de gagner du temps tout en créant une relation personnalisée avec leurs clients.

Pourquoi ne pas commencer vous aussi à automatiser votre relation client ? Il suffit de quelques clics pour mettre en place des scénarios qui amélioreront l’expérience client de votre marque tout en vous faisant gagner du temps.

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3 exemples de stratégies CRM : comment les grandes entreprises améliorent leur relation client

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