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3 exemples de stratégies CRM : comment les grandes entreprises améliorent leur relation client

D√©couvrez 3 exemples de strat√©gies CRM d’entreprises qui ont r√©ussi √† faire de la gestion de la relation client un v√©ritable vecteur de ventes.

La relation client est un des aspects les plus importants de votre business. Le CRM ‚Äď pour Customer Relationship Management ‚Äď c’est la fa√ßon dont vous g√©rez cette relation avec eux.

Par extension, ¬ę¬†CRM¬†¬Ľ d√©crit les techniques et outils marketing utilis√©s pour d√©velopper cette relation.

Le meilleur moyen de comprendre l’importance et les objectifs d’une strat√©gie CRM, c’est encore d’analyser celles qui existent d√©j√†.

On a donc s√©lectionn√© pour vous 3 exemples de strat√©gies CRM de de grandes entreprises afin d’en tirer des enseignements pour votre business.

1 РEngager au maximum sa communauté РSephora

S√©phora est un champion de la relation client ! Sa strat√©gie : se rapprocher au maximum de ses clients pour apprendre √† les conna√ģtre et les f√©d√©rer autour de ses produits.

L’entreprise ne se contente pas de vendre des produits de beaut√© √† ses clients : elle leur offre √©galement des espaces communautaires o√Ļ ils peuvent discuter et s’√©changer des conseils.

Gr√Ęce √† ces espaces, Sephora a donc r√©ussi √† cr√©er une v√©ritable communaut√© engag√©e ! Surtout, cela permet √† la marque de r√©colter de nombreuses informations sur les utilisateurs qui compl√®tent leur profil pour participer √† cette communaut√©.

Pour r√©compenser ses clients les plus fervents ‚Äď ceux qui engagent avec la marque sur les r√©seaux sociaux, ceux qui ach√®tent r√©guli√®rement ‚Äď ils ont mis en place un programme de fid√©lit√© personnalis√©, qui leur propose des offres sp√©ciales selon leurs go√Ľts et besoins.

Cette strat√©gie de marketing relationnel digitalis√©e a un pendant physique, dans leurs magasins¬†: les vendeurs sont en effet √©quip√©s d’iPads avec lesquels ils peuvent scanner la carte de fid√©lit√© des clients. Ils y voient leurs pr√©f√©rences de produits et peuvent ainsi leur faire des suggestions pertinentes.

Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les magasins physiques
Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les magasins physiques

En plus d’avoir acc√®s √† ses informations en direct, les vendeurs profitent de chaque contact pour poser aux clients 3 questions. Cette technique de ¬ę¬†progressive filling¬†¬Ľ¬†leur permet de constituer le profil du client au fur et √† mesure des interactions avec ceux-ci.

En apprenant √† mieux conna√ģtre ses clients, Sephora peut leur proposer un programme de fid√©lit√© personnalis√©. Ils capitalisent ainsi sur leurs clients actuels et augmentent leur taux de r√©tention.

Couplé avec une communauté forte et un engagement récompensé, la stratégie de relation clients de Sephora est efficace et pertinente.

√Čduquer ses clients pour les faire acheter¬†– Leroy Merlin

Le marketing relationnel de Leroy Merlin est bas√© sur l’inbound marketing, avec notamment une plateforme proposant des tutoriels vid√©o √† destination des bricoleurs.

Ces vidéos informatives mettent en scène les produits de la marque et permettent à leurs clients de mieux en comprendre leur fonctionnement et utilité, tout en les éduquant sur des notions de bricolage.

Les personnes int√©ress√©es s’informent facilement et peuvent mieux cibler leurs besoins avant d’acheter.

En proposant du contenu pertinent, Leroy Merlin cr√©√© une relation de confiance avec ses prospects et entretient celle avec ses clients, ce qui lui permet d’augmenter √† la fois ses taux d’acquisition et de fid√©lisation.

Gr√Ęce √† cette strat√©gie, Leroy Merlin se positionne √† la fois comme expert de son march√© et comme une marque qui se soucie sinc√®rement ses clients.

L'espace communautaire de Leroy Merlin : au croisement de l'Inbound Marketing et de la relation client
L’espace communautaire de Leroy Merlin : au croisement de l’Inbound Marketing et de la relation client

On parle ici de gestion de la relation client car elle vient suppl√©menter leur strat√©gie de marketing relationnel¬†: envoi d’emails, promotions, site e-commerce en plus de leurs boutiques physiques.

En r√©cup√©rant les donn√©es sur les vid√©os qu’a regard√©es un visiteur de son site, Leroy Merlin est en effet en mesure de lui proposer des offres personnalis√©es.

Les deux stratégies ensemble sont très efficaces et permettent de cibler les attentes de leurs prospects et de leurs clients.

Ils ont eux aussi recourt à un programme de fidélité qui propose par ailleurs de nombreux avantages à leurs clients.

Automatiser sa relation client pour optimiser le tunnel de vente – Airbnb

Aujourd’hui, l’automatisation de la gestion de la relation client est l’une des cl√©s de la croissance d’Airbnb.

Des premi√®res recherches de logement √† la finalisation du s√©jour, toute la relation client d’Airbnb est automatis√©e.

De fait, Airbnb se veut une marque particulier √† particulier, et privil√©gie les √©changes entre les utilisateurs plut√īt qu’avec la marque.

Les contacts entre leurs salari√©s et les clients soient r√©duits au minimum d√®s le d√©but de la relation client, √† partir du moment o√Ļ un visiteur exprime un int√©r√™t pour un logement dans une ville en particulier.

Les emails automatiques d'Airbnb accompagnent le client tout au long du processus de réservation
Les emails automatiques d’Airbnb accompagnent le client tout au long du processus de r√©servation

Regardons les communications de la marque pendant le parcours classique de r√©servation d’un logement sur Airbnb :

  • En cherchant un logement, le visiteur connect√© re√ßoit des email lui proposant d’autres logements autour de la m√™me destination
  • Il est √©galement¬†retarget√© par des annonces publicitaires sur Facebook et d’autres sites
  • Durant le processus de r√©servation, le client recoit des notifications par email, sms et sur l’application
  • Le client est tenu au courant du process de r√©servation par email, SMS et notifications √©ventuelles sur leur application mobile.
  • Apr√®s la r√©servation, le voyageur re√ßoit √©galement un email lui proposant de devenir h√īte sur Airbnb ‚Äď ce qui lui permettrait de gagner de l’argent pendant ses d√©placements
  • A la fin du voyage, re√ßoit un court questionnaire par email pour √©valuer son s√©jour

En parall√®le de ces communications, un¬†programme de parrainage d’h√ītes et de voyageurs permet d’acqu√©rir de nouveaux clients tout en fid√©lisant les clients actuels.

Les communications d’Airbnb avec ses clients sont automatis√©es : du d√©but √† la fin du process, si tout se passe bien, les h√ītes et voyageurs n’ont ainsi aucune interaction avec les √©quipes d’Airbnb.

L’automatisation de la relation client permet ainsi √† Airbnb de se concentrer sur sa communaut√© et sa notori√©t√© de marque.

Conclusion

Ces 3 stratégies de CRM sont très similaires et différentes à la fois. Ces entreprises utilisent toutes des stratégies de marketing automation qui leur permettent de gagner du temps tout en créant une relation personnalisée avec leurs clients.

Pourquoi ne pas commencer vous aussi √† automatiser votre relation client ? Il suffit de quelques clics pour mettre en place des sc√©narios qui am√©lioreront l’exp√©rience client de votre marque tout en vous faisant gagner du temps.

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Une R√©ponse √† “3 exemples de strat√©gies CRM : comment les grandes entreprises am√©liorent leur relation client”

  1. Bonsoir,

    Je viens de d√©couvrir cet article que j’ai lu du d√©but √† la fin. Je tenais √† vous remercier pour avoir fourni des informations tr√®s claires, concises et bien choisies.
    Je travaille actuellement sur un expos√© scolaire sur le CRM, et j’ai bien r√©cup√©r√© des informations pr√©cieuses.

    Merci encore, c’est tr√®s bien r√©dig√©. C’est une bonne communication.

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3 exemples de stratégies CRM : comment les grandes entreprises améliorent leur relation client

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