Le guide ultime de l’email transactionnel

Confirmation de commande, reçus de paiement, réinitialisation de mot de passe… Les emails transactionnels sont tout simplement indispensables au fonctionnement de votre site ! Découvrez notre guide complet sur cet élément incontournable de la relation client.

Imaginez : un client tente de s’inscrire sur votre site mais l’email de confirmation dont il a besoin pour valider son compte n’arrive pas. Il actualise quelques fois, regarde même dans son répertoire de spam… Rien.

Au bout de quelques minutes, il aura abandonné pour aller s’inscrire chez un site concurrent, plus sérieux.

Supposons maintenant qu’il ait acheté un ordinateur à 1 500 € mais que rien ne se passe : pas d’email de confirmation, pas de reçu… Je vous laisse imaginer son état.

Ce genre de scénario catastrophe rappelle l’importance des emails transactionnels. Une erreur, un dysfonctionnement ou un retard peut vous faire perdre de nombreux clients !

Dans ce guide, vous saurez tout sur :

• La définition et les spécificités de l’email transactionnel
• Les différents types d’emails transactionnels
• Comment les mettre en place
• Comment les optimiser et augmenter leur valeur marketing

Email transactionnel : définition

Un email transactionnel est un email automatique envoyé à un destinataire unique pour confirmer une transaction ou un évènement.

Les emails transactionnels incluent donc tous les emails qui doivent être envoyés automatiquement et instantanément suite à une action ou un évènement sur votre site :

• Confirmation de l’inscription
• Confirmation de commande
• Notifications (suivi de livraison, nouveau message…)
• Réinitialisation de mot de passe
• Factures, reçus…

Une approche spécifique

Les emails transactionnels sont fonctionnels : ils sont nécessaires au fonctionnement normal de votre activité. S’ils ne sont plus envoyés, la fonction qu’ils exercent cesse d’être remplie, ce qui peut avoir des conséquences graves et vous faire perdre de nombreux clients.

En comparaison, vos emails marketing (newsletter, promotions…) sont périphériques : ils servent à alimenter votre business mais sans eux, ce dernier continuera de tourner.

Autre différence essentielle : un email transactionnel est envoyé à un contact en particulier pour une raison précise (one to one), tandis que les emails marketing sont envoyés en masse à des contacts en fonction de leur liste ou de leurs attributs.

D’un point de vue purement pratique, vos campagnes marketing sont envoyées ou programmées manuellement à une date et une heure de votre choix, tandis que vos emails transactionnels sont déclenchés automatiquement et envoyés instantanément en fonction d’une action ou d’un événement.

Email transactionnel	Email marketing

Les différents types d’emails transactionnels

Les emails transactionnels peuvent avoir de nombreuses fonctions différentes, souvent vitales pour que vos clients puissent utiliser votre site dans de bonnes conditions.

Confirmation de création de compte

Envoyé lors de la création du compte, il sert généralement à vérifier l’adresse email du client pour confirmer son inscription.

Il peut être utilisé dans le cas d’une création de compte utilisateur sur votre site, mais aussi pour votre newsletter si vous utilisez le processus du double opt-in.

Attention à ne pas le confondre avec l’email de bienvenue : celui-ci est généralement envoyé après l’inscription et a un but plus marketing que fonctionnel.

Confirmation de commande

C’est sans doute l’email transactionnel que vos clients attendent le plus. Si vous vendez des produits ou des services en ligne, il est tout simplement indispensable ! 

Gage de sérieux et de confiance pour vos clients, il doit remplir plusieurs objectifs :

• Confirmer la prise en compte de la commande
• Rassurer le client
• Lui transmettre toutes les informations nécessaires au suivi (référence de commande, accès à son compte, contact du service client…)
• Lui donner une estimation du délai de livraison

Cet email jour un rôle de réassurance important : il arrive souvent que l’utilisateur éprouve des doutes sur la prise en compte de ses actions, d’où l’importance des emails de confirmation.

Pour certains clients, le fait de commander en ligne est encore quelque chose d’inhabituel et parfois anxiogène : un email de confirmation de commande soigné doit permettre de les rassurer sur votre sérieux.

Suivi de commande

Votre communication après une vente ne doit pas s’arrêter à l’email de confirmation ! Les différents emails de suivi de commande ont un rôle très important dans la gestion de l’attente.

Vous pouvez ainsi envoyer un email pour notifier vos clients des différentes étapes de la commande :

• Préparation de la commande
• Commande expédiée
• Commande arrivée
• …

Plus que l’attente, c’est l’incertitude qui peut le plus indisposer vos clients. Ces emails de suivi doivent donc les rassurer sur le déroulement de la livraison en leur permettant de « traquer » leur colis.

Factures et reçus

Les factures et reçus peuvent être intégrés directement dans les emails de confirmation, mais font parfois l’objet d’un email transactionnel dédié.

C’est notamment le cas pour :

• Les services ne nécessitant pas de suivi de livraison
• Les abonnements nécessitant l’envoi d’une facture à intervalle régulier

Réinitialisation de mot de passe

L’email de réinitialisation de mot de passe permet de configurer un nouveau de mot de passe via un lien unique.

C’est l’un des emails transactionnels les plus importants à mettre en place : sans lui, vos utilisateurs qui ont oublié leur mot de passe n’ont aucun moyen de pouvoir accéder à leur compte !

Comment mettre en place vos emails transactionnels ?

Les emails transactionnels sont basés sur le protocole SMTP et nécessitent une solution spécialisée pour assurer une délivrabilité constante et fiable.

Utiliser une solution dédiée et fiable

Pour gérer vos envois transactionnels, la meilleure option est de passer par une solution dédiée telle que Brevo.

Brevo offre en effet de nombreux avantages par rapport aux emails transactionnels inclus dans les CMS tels que Prestashop, Magento, Woocommerce :

• Suivi en temps réel des indicateurs de performance : délivrabilité, ouvertures…
• Possibilité de personnaliser vos templates
• Délivrabilité optimale et instantanée

En utilisant les solutions natives de la plupart des CMS, vous n’avez aucun moyen de savoir si vos emails transactionnels sont bien arrivés à destination !

Séparer vos envois transactionnels de vos campagnes marketing

Il est également important de choisir une solution qui permet de séparer le routage des emails transactionnel des emails marketing.

Les emails transactionnels sont un point vital de votre site et ne doivent pas être pénalisés par la délivrabilité forcément inférieure de vos envois marketing.

Un problème dans une campagne marketing peut vite mener à une baisse de votre réputation auprès des fournisseurs de messagerie : vous devez à tout prix éviter que cela impacte vos envois transactionnels.

Brevo vous offre la possibilité de :

• Séparer vos envois marketing et transactionnels (expéditeurs et adresses IP différentes)
• Continuer à gérer et suivre la performance de tous vos emails depuis un seul compte
• Sans coût additionnel !

Paramétrer vos emails transactionnels sur Brevo

Pour paramétrer vos emails transactionnels via Brevo, 2 solutions s’offrent à vous :

1. Utiliser le plugin Brevo disponible sur WordPress, Prestashop, Woocommerce…
2. Configurer manuellement vos paramètres SMTP sur Brevo
3. Utiliser notre API : voir la documentation

Vous l’aurez compris, les deux dernières options nécessitent de faire appel à un développeur.

Si vous n’en avez pas, le mieux est de passer par l’une de nos nombreuses intégrations qui vous permettront de connecter directement votre boutique pour router vos emails transactionnels via Brevo.

Faire de vos emails transactionnels une opportunité marketing

Nous l’avons vu, les emails transactionnels doivent avant tout être fonctionnels.

Mais réfléchissons deux minutes : pour la plupart des marques, les emails transactionnels représentent aussi une incroyable opportunité manquée.

Nous avons là des emails qui sont attendus par vos clients, contrairement à vos envois marketing qui doivent mendier leur attention. Selon une étude Experian, certains emails transactionnels bénéficient de taux d’ouverture et de clic 8 fois plus élevé que les emails marketing !

Pourtant, ces emails qui génèrent le plus d’engagement n’ont pour la plupart aucune valeur marketing : pas de contenu additionnel, pas de CTA… Dans beaucoup de cas, vos emails transactionnels sont même envoyés par un prestataire tiers, ce qui signifie que vous ne les avez même pas écrits !

Voici quelques conseils pour y remédier et faire de vos emails transactionnels un véritable atout marketing.

Personnaliser des templates aux couleurs de votre marque avec Brevo

La plupart des emails transactionnels sont très minimalistes et peu engageants. Pourquoi ne pas les rendre plus attirant en utilisant un template aux couleurs de votre marque ?

Sur Brevo, vous pouvez éditer vos emails transactionnels à partir de nombreux modèles disponibles.

Le simple fait d’ajouter votre logo et quelques liens vers vos contenus les plus attractifs suffit à faire de vos emails transactionnels une opportunité pour renforcer le lien entre vos clients et votre marque !

Voici 2 exemples de templates de confirmation de commande personnalisables sur Brevo :

Cross selling et upselling

Une simple optimisation de vos emails transactionnels peut vous permettre d’augmenter vos ventes !

Amazon est depuis longtemps un champion de cette stratégie en incluant des recommandations personnalisées dans chaque email de confirmation de commande :

Ici par exemple, Amazon recommande plusieurs albums de la même artiste après l’achat d’un de ses disques.

Proposer des « produits similaires » pour générer un second panier est une bonne stratégie, mais cela nécessite d’intégrer du contenu dynamique qui demande beaucoup de ressources techniques.

Pour autant, un simple contenu statique et un call-to-action efficace permettront de générer de nouvelles ventes sans aucun investissement !

Informations additionnelles et valeur ajoutée

Vos emails transactionnels n’ont pas à être ennuyeux !

Il existe de nombreuses façons de les rendre plus intéressants : ne communiquez pas seulement les informations attendues, mais ajoutez-y des petits « bonus » : conseils, code promo…

Prenez par exemple les reçus envoyés par l’application de VTC Uber après chaque trajet :

On retrouve dans ce message :

• Une synthèse du trajet effectué : heure et date de départ et arrivée, visualisation du trajet sur la carte… (Utile si vos souvenirs de la veille sont un peu flous !)
• La possibilité de donner son avis sur le chauffeur
• Un code promotionnel pour commander sur l’application de livraison de repas Uber Eats
• Une invitation à parrainer des amis à l’aide d’un code de parrainage
• Des boutons pour suivre la marque sur les réseaux sociaux…

C’est l’illustration parfaite d’un email transactionnel qui remplit sa mission tout en apportant une valeur ajoutée en terme d’expérience utilisateur et de relation de marque.

Conclusion

On espère que ce guide vous aura éclairé sur le rôle des emails transactionnels et sur les opportunités marketing qu’ils représentent.

Besoin d’une solution fiable pour gérer vos envois transactionnel ? Essayez Brevo gratuitement jusqu’à 9 000 emails par mois !